Curieux mais prudent à propos de l'IA : le nouveau comportement de recherche des consommateurs

Vous pouvez naviguer sur le Web pour obtenir les dernières informations sur le comportement des consommateurs en matière de recherche depuis l'avènement de l'IA, ou vous pouvez demander à Google ou à ChatGPT d'explorer ces données pour vous.

Ces données en ligne peuvent vous donner une histoire riche, mais les humains nous racontent toujours les histoires les plus riches et les plus pertinentes.

C'est pourquoi nous avons interrogé plus de 2 000 clients aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne comment ils effectuent actuellement des recherches en ligne et ce qui les pousse à entrer dans les entreprises locales et ce qui les en éloigne.

Nous avons résumé les cinq principaux points à retenir de notre dernier rapport pour vous aider à réévaluer ou à réfléchir à l'orientation de votre stratégie marketing locale. Approfondissez les données en téléchargeant le rapport ici.

1. Presque toutes les visites d'affaires commencent en ligne

Cette découverte n'est pas surprenante. 91 % recherchez des entreprises locales « toujours », « souvent » ou « parfois ». 0 % a dit « jamais ».

Qui plus est : la plupart des consommateurs (plus de trois sur quatre) utilisent toujours Google avant de visiter une entreprise, donc des sites Web bien optimisés et annonces constituent toujours une partie cruciale du voyage de découverte.

Qu'est-ce que cela nous apprend ? Il ne suffit pas de se fier à votre présence hors ligne et à votre marketing de bouche à oreille. Bien que vous puissiez avoir des visites sans rendez-vous, vous manquez les clients les plus attentionnés qui font d'abord leurs recherches et recherchent le restaurant le mieux noté ou vérifient les heures d'ouverture des magasins avant même leur arrivée. C'est pourquoi gestion efficace des listes, des pages de localisation et une forte présence en ligne ne sont pas négociables.

Et juste pour réitérer cela, nous avons demandé Lisa Landsman, Global Business Development, chez Google pour ses conseils aux entreprises locales : « Chez Google, nous voyons 5 fois plus de vues pour les profils professionnels régulièrement mis à jour, nous vous recommandons donc non seulement de remplir votre annonce, mais également de la mettre à jour pour partager ce qui vous rend unique. »

2. Le cycle de vente peut être aussi court qu'une semaine

Les clients sont plus sélectifs que jamais, mais les cycles de vente peut ne comptez qu'une semaine si les entreprises locales font les bonnes choses.

Notre rapport nous indique que 85 % des consommateurs se rendent dans une entreprise locale en moins d'une semaine de découvrir cette activité en ligne. Plus impressionnant encore, 17 % visitent le jour suivant. Cela nous indique que votre stratégie de marketing local doit être conçue pour être immédiate : les clients doivent trouver des informations pertinentes et accessibles qui répondent directement à leurs questions. C'est ce qui scelle l'accord.

Et ce que nous aimons voir, c'est que le cycle de vente ne se termine pas nécessairement après le premier achat... 80 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles ou très susceptibles de revenir après des expériences positives dans des entreprises physiques. Une stratégie de marketing local réussie se concentrera donc sur l'optimisation de l'acquisition et de la fidélisation des clients en ligne et hors ligne afin de maximiser l'engagement et le retour sur investissement.

C'est là Optimisation des performances de localisation (LPO) entre dans l'image. Il s'agit d'une nouvelle approche conçue par Uberall pour aider les entreprises multisites à associer leur présence numérique à leurs revenus réels. La LPO permet aux entreprises locales d'avoir un impact mesurable sur leurs revenus sur chaque site en se concentrant sur quatre éléments :

• Visibilité
• Fiançailles
• Réputation
• Conversions

À notre avis, se concentrer sur ces domaines est le seul moyen pour les équipes marketing de rester concentrées et de définir clairement leurs objectifs malgré les derniers changements en matière de recherche, avec Recherche par IA. La LPO consiste à apporter des améliorations progressives sur différents canaux et sites afin d'attirer les clients, d'augmenter le nombre de visites en magasin, de les fidéliser et d'augmenter les revenus, et tout cela est mesuré sur un seul tableau de bord.

3. Les utilisateurs achètent souvent lorsqu'ils s'engagent en ligne

Dès la sortie de la porte, avis, les détails du service et la localisation déterminent la plupart des décisions d'achat. C'est ce que nous révèlent nos résultats sur le comportement des consommateurs en ligne.

Si nous plongeons un peu plus loin, 51 % des consommateurs affirment que lire les avis est la première chose qu'ils font lorsqu'ils recherchent une entreprise locale. Viennent ensuite 42 % des personnes qui consultent le site Web d'une entreprise. Les deux sont des signaux de confiance essentiels qui façonnent la perception et influencent l'intention.

Les équipes marketing doivent donc donner la priorité à un site Web sain et attrayant, ainsi qu'à un volume de réponses aux avis et à un taux de réponses sains. N'oubliez pas : dans la plupart des cas, les clients ne recherchent pas des avis cinq étoiles parfaits, mais une entreprise qui se soucie réellement de ses clients.

Au-delà des avis et de votre site Web, pensez à laisser autant de fils d'Ariane que possible (critiques, mentions de marques, annonces, images, vidéos, publications sur les réseaux sociaux) menant à votre porte d'entrée. Plus vos clients sont curieux et confiants, plus ils ont de chances d'arriver dans l'une de vos succursales.

4. Les outils d'IA se classent au quatrième rang des outils les plus utilisés dans la recherche locale

Nous savons que c'est la découverte qui vous a probablement le plus intrigué.

Voici la mise à jour la plus importante en ce qui concerne le comportement de recherche des consommateurs d'aujourd'hui : 19 % des consommateurs utilisent des outils d'IA tels que ChatGPT et Gemini pour trouver des entreprises locales. Mais ces résumés basés sur l'IA génèrent-ils des visites ou des conversions ? Pas nécessairement : moins de 10 % des consommateurs ont déclaré qu'une recommandation basée sur l'IA avait influencé leur dernière visite dans une entreprise locale.

Notre rapport montre que l'utilisation est plus élevée aux États-Unis que sur d'autres marchés : près d'un consommateur américain sur quatre préfère les outils d'IA pour rechercher des entreprises locales, contre une moyenne de moins d'un consommateur sur cinq dans tous les pays étudiés.

Des outils tels que ChatGPT, Claude, Perplexity et Gemini font de plus en plus partie du parcours des consommateurs, et ils représentent l'avenir du marketing de localisation. Il est impossible de l'ignorer et nous ne vous recommandons pas d'essayer.

Bien que l'adoption ne soit pas encore synonyme de confiance, nos experts conseillent vivement aux entreprises multisites de redoubler d'efforts sur les signaux de confiance classiques, en particulier en termes de critiques et de clarté. Identifiez lequel optimisation générative des moteurs (GEO) des tactiques sont absentes de votre stratégie actuelle et commencez à les mettre en œuvre dès maintenant.

Les spécialistes du marketing intelligents de nouvelle génération comprendront également que Outils de visibilité basés sur l'IA doivent entrer en ligne de compte dès aujourd'hui, afin qu'ils puissent suivre la façon dont leurs activités apparaissent dans les résumés générés par l'IA et prendre les mesures nécessaires si nécessaire.

Soyez prêt pour l'IA, car vos clients le sont

Tout comme vos clients sont curieux de savoir comment l'IA pourrait les aider à répondre à leurs requêtes en ligne, vous devriez être curieux de savoir comment l'IA comprend votre activité.

Cela signifie qu'il faut redoubler d'efforts pour créer des signaux et des messages clairs et cohérents sur les chaînes que vous possédez et que vous avez gagnées avec :

• Informations commerciales claires et structurées lisibles par machine
• Preuve claire du service client
• Preuve sociale claire
• Appel à l'action clair

Et ce, sur tous les sites.

Lisez notre rapport complet sur le comportement de recherche des consommateurs pour obtenir des conseils et des conseils pratiques d'experts sur les domaines dans lesquels votre stratégie marketing locale aura le plus d'impact, au cours de l'année prochaine et au-delà. Ou utilisez nos outils conçus par des experts pour améliorer l'impact de ce nouveau paysage de recherche.