Die Popularität des Internets hat die Art und Weise verändert, wie Menschen Kaufentscheidungen treffen. Angesichts der Tatsache, dass Verbraucher einen beispiellosen Zugang zu Informationen haben, ist der Ruf Ihrer Marke maßgeblich geprägt von was andere dazu sagen — spielt eine entscheidende Rolle.

Im Wesentlichen umfasst das Reputationsmanagement — auch bekannt als Online-Reputationsmanagement, ORM — Aufbau und Pflege einer positiven Online-Präsenz. Dazu gehört es, zufriedene Kunden dazu zu ermutigen, ihre Erfahrungen online zu teilen, Ihren Social Proof zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass neue Interessenten Ihnen vertrauen.

Jedoch SEO**Reputationsmanagement geht über die bloße Interaktion mit Personen** hinaus, die online über Ihre Marke sprechen. Um es in den Griff zu bekommen, müssen Sie jede Facette Ihrer Online-Marke bewerten und strategisch darauf hinarbeiten, einen überzeugenden Ruf aufzubauen.

• Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen deiner Marke
• Auf alle Kundenfeedbacks antworten—auch wenn es nur eine Sternebewertung ist
• Wir feiern positive Bewertungen online, im Geschäft und auf Social-Media-Sites
• Ich suche nach Lösungen für negative Bewertungen (und Beweise teilen)
• Feedback nutzen, um besser zu werden Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen oder Ihr Kundensupport
• Aufrechterhaltung einer konsistenten Markenstimme bei jeder Kundeninteraktion

Tatsächlich kann eine solide Reputationsmanagement-Strategie den Erfolg (oder Misserfolg) Ihres Unternehmens erheblich beeinflussen.

Die Beziehung zwischen Reputationsmanagement und Bewertungsmanagement

Das Bewertungsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer allgemeinen Reputationsmanagementstrategie und Ihrer gesamten Marketingstrategien — also eigentlich „nur“ ein Teil davon. Da Bewertungen jedoch eine der ersten Informationen sind, die Menschen lesen, wenn sie Kaufentscheidungen treffen, Das Bewertungsmanagement sollte ein Hauptschwerpunkt Ihrer Reputationsmanagement-Strategie sein. Es beinhaltet die Überwachung, Beantwortung und Nutzung von Bewertungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Online-Sichtbarkeit zu erhöhen.

Effektives Bewertungsmanagement hilft Ihnen Verstehen Sie die Kundenwahrnehmung, identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial und verbessern Sie Ihre Leistung in den Suchmaschinenergebnissen. Diese Sichtbarkeit kann sich wiederum direkt auf Ihren Umsatz auswirken.

Wie sich Reputationsmanagement auf den Umsatz auswirkt

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Bewertungen zu lesen und entsprechend zu antworten, erhöhen Sie Ihre Chancen, bei einer lokalen Suche gefunden zu werden, und haben bessere Chancen, neue Kunden zu gewinnen. Daher wirkt sich das Reputationsmanagement direkt auf Ihre Einnahmequellen aus.

Unser Bericht zum Reputationsmanagement zeigt, dass eine Erhöhung Ihrer Sternebewertung um 0,1 Sterne zu einem Verbesserung der Konversionsraten um 25%. Inhaber kleiner Unternehmen oder Vermarkter, die auf 32% der Bewertungen antworten, haben eine 40% höhere Konversionsrate als diejenigen, die dies nicht tun. Das Erreichen einer Bewertung von 3,7 Sternen bietet das höchste Wachstumspotenzial, mit 4,9 Sterne stehen für die höchste Konversionsrate für alle Unternehmen.

Jedoch Die Entwicklung einer erfolgreichen Reputationsmanagement-Strategie erfordert eine sorgfältige Planung. Außerdem müssen die Tools berücksichtigt werden, die erforderlich sind, um Bewertungen nachzuverfolgen und zeitnah und mit einer einheitlichen Markensprache zu antworten.

Warum Reputationsmanagement wichtig ist

Reputationsmanagement hilft dabei, eine vertrauensvolle Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen, indem Hervorheben Ihrer Zuverlässigkeit, der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen und der positiven Erfahrungen du hast es anderen zur Verfügung gestellt.

Ein effektives Reputationsmanagement hilft Ihnen dabei, das Potenzial dieser Bewertungen zu nutzen, um mehr Kunden zu gewinnen. Aus diesem Grund ist Reputationsmanagement heute wichtiger denn je. Brightlocals Review-Studie 2024 gefunden:

• 75% der Verbraucher Lesen Sie Online-Bewertungen „immer“ oder „regelmäßig“.
• 77% der Verbraucher verwenden mindestens zwei Bewertungsplattformen für ihre Geschäftsforschung.
• 91% der Verbraucher sagen, dass Bewertungen ihre allgemeine Wahrnehmung großer Marken beeinflussen.
• 71% der Verbraucher würde nicht in Betracht ziehen, ein Unternehmen mit einer Durchschnittsbewertung unter drei Sternen zu nutzen.
• 59% der Verbraucher Erwarten Sie, dass ein Unternehmen zwischen 20 und 99 Bewertungen hat.
• 69% der Verbraucher würde der Nutzung eines Unternehmens positiv gegenüberstehen, wenn in seinen schriftlichen Bewertungen positive Erfahrungen beschrieben werden.
• 93% der Verbraucher würde erwarten, dass ein Unternehmen auf seine Bewertungen reagiert.

Tatsächlich verbessert jede positive Bewertung Ihre eWOM, das eine größere Reichweite hat als herkömmliche Mund-zu-Mund-Propaganda. Auf der anderen Seite könnte eine negative Bewertung Sie möglicherweise etwas kosten 22% Ihres Geschäfts, insbesondere wenn sich die Bewertung auf der ersten Seite der Suchergebnisse befindet.

Wenn Sie also Ihre Reputationsmanagement-Strategie nicht aktiv entwickeln und in sie investieren, könnten Sie verpasst nicht nur den Aufbau positiver Mundpropaganda aber auch riskieren Sie, neue Geschäftsmöglichkeiten zu verlieren. Und wussten Sie, dass Reputationsmanagement auch eine wichtige Maßnahme zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist?

Die Entwicklung des Reputationsmanagements

Es reicht nicht mehr aus, großartige Produkte und Dienstleistungen anzubieten — denn Online-Bewertungen sind eine wichtige Möglichkeit für Unternehmen, potenzielle Kunden zu erreichen. Mit fast 70% der Internetsuchen sind lokal, Bewertungen auf Websites wie Google, TripAdvisor und Yelp sind entscheidend, um lokale Kunden anzulocken.

Während die Verbraucher lesen Bewertungen häufiger, sie auch zunehmend schreiben bewertet sich selbst — vor allem Personen im Alter von 25 bis 34 Jahren—auf Plattformen wie Yelp, Google, Yahoo, Angi und OpenTable, um ihre Erfahrungen zu teilen. Also die Das Volumen der Online-Bewertungen nimmt rasant zu, zusammen mit der Bedeutung des Reputationsmanagements.

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Best Practices für das Reputationsmanagement

Eine solide Reputationsmanagement-Strategie beginnt mit einem starken Bewertungsmanagement. Darauf konzentrieren wir uns mit unserem 8-Stufen-Plan.

#1 Reagiere sowohl auf gute als auch auf schlechte Bewertungen

Es ist verlockend, nur auf positive Bewertungen zu antworten und die negativen zu ignorieren — oder schlimmer noch, defensiv und ohne Empathie zu reagieren. Als Unternehmen sollten Sie jedoch auf alle Bewertungen antworten, egal ob es sich um positive, negative, neutrale oder sogar einfache Sternebewertungen handelt.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung ignorieren, haben potenzielle Kunden den Eindruck, dass Ihnen Ihr Service egal ist. Darüber hinaus einWenn Sie auf negative Bewertungen eingehen und versuchen, die Probleme zu lösen, können Sie Ihr Geschäft ankurbeln, als 34% der jungen Kunden sind bereit, ihre schlechten Bewertungen zu ändern wenn das Unternehmen mit ihnen zusammenarbeitet, um das gemeldete Problem zu beheben. Auch wenn Sie keine Lösung finden, zeigt der Versuch, mit einem unzufriedenen Kunden zusammenzuarbeiten, Ihr Engagement für guten Service.

#2 Ermutigen Sie zu Bewertungen

Da sich Online-Bewertungen erheblich auf Ihr Unternehmen auswirken, Ermutigen Sie Kunden, Sie online zu bewerten und zu bewerten. Beispielsweise könnten Sie am Ende digitaler Interaktionen (z. B. Transaktions-Mails) einen Link zu einer Online-Umfrage hinzufügen oder Ihre Mitarbeiter die Kunden daran erinnern lassen, Ihr Unternehmen zu bewerten und zu bewerten.

Sobald Bewertungen eintreffen, stellen Sie sicher, dass Sie auf jeden von ihnen antworten, auch wenn es sich nur um Sternebewertungen ohne Text handelt. Eine höhere Antwortrate verbessert Ihre Online-Auffindbarkeit.

#3 Pflegen Sie Ihre Sternebewertung

Viele Kunden hinterlassen Sternebewertungen ohne detailliertes Feedback. Die Beantwortung dieser Bewertungen ist eine großartige Gelegenheit, Ihre Rücklaufquoten zu verbessern. Weltweit haben Unternehmen eine durchschnittliche Rücklaufquote von 25% für kleinere Marken und 12% für größere Marken. Zielen Sie höher und beobachten Sie, wie sich Ihre Sternebewertungen verbessern.

Vermeiden Sie es, mit Standardantworten wie „Danke“ oder „Komm bald wieder“ für jede Bewertung unaufrichtig zu klingen. Um eine große Anzahl von Bewertungen zu verwalten, verwenden Sie Tools zur Bewertungsverwaltung wie Uberall mit cleverer Automatisierung, benutzerdefinierten Vorlagen und In-Flow-Empfehlungen.

#4 Pflegen Sie Ihre Markenstimme

Bei der Verwendung von Vorlagen zur Beantwortung von Bewertungen stellen Sie sicher, dass Sie in der gesamten Kommunikation eine konsistente Markenstimme und einen konsistenten Ton beibehalten.

Wenn Sie eine nationale Marke sind, Stellen Sie Ihren Teams vor Ort angemessene Schulungen, Vorlagen und Unterstützung zur Verfügung um konsistent auf Bewertungen zu antworten. Investitionen in Tools und Schulungen zahlen sich im Rahmen Ihres Reputationsmanagements aus und stellen sicher, dass Ihre Marke einheitlich ist.

#5 Ermutigen Sie zu Wiederholungsbesuchen

Ein primäres Ziel des Reputationsmanagements ist die Förderung der Kundenbindung, was kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Nutzen Sie also Ihre Reputationsmanagement-Strategie Pflegen Sie Beziehungen und sorgen Sie dafür, dass Kunden wiederkommen. Dies kann erreicht werden, indem Sie auf Bewertungen antworten, auf lokalen sozialen Kanälen aktiv sind und aktuelle Kunden um Online-Feedback bitten.

#6 Priorisieren Sie den Aufbau von Beziehungen

Wenn jemand eine negative Bewertung hinterlässt, Schreiben Sie eine hilfreiche und zeitnahe Antwort, um sicherzustellen, dass sie sich gehört fühlen. Wenn Sie sich schnell an die Lösung des Problems wenden, können sich die Kunden besser fühlen. Seien Sie einfühlsam, wenn Sie auf negative Bewertungen antworten. Bieten Sie an, komplexe Probleme offline per Telefonanruf oder E-Mail zu lösen. Stellen Sie sicher, dass solche Prozesse Teil Ihrer Reputationsmanagement-Strategie sind.

#7 Sentimentanalyse verwenden

Integrieren Stimmungsanalyse in Ihre Reputationsmanagement-Strategie zu Identifizieren Sie positive und negative Trends in Ihren Online-Bewertungen. Mithilfe dieser Informationen können Sie Bereiche in Ihrem Unternehmen ansprechen, die Kunden ändern möchten, und die Aspekte beibehalten, die sie schätzen.

Wenn ständig negative Trends auftreten, sollten Sie diese umgehend beheben. Mit den richtigen Tools können Sie Analysieren Sie alle Bewertungsplattformen, um ein umfassendes Verständnis der Kundenprobleme zu erhalten und löse sie, bevor sie eskalieren.

#8 Schützen Sie Ihre Marke

Stellen Sie sicher niemand schädigt Ihre Markenidentität online. Wenn jemand böswillige Bewertungen hinterlässt, Fehlinformationen verbreitet oder falsche Vorstellungen über Ihr Unternehmen verbreitet, kann dies Ihrer Marke schaden.

Achten Sie im Rahmen Ihrer Reputationsmanagement-Strategie auf diese Bewertungen und behandeln Sie sie, bevor sie Schaden anrichten. Gefälschte Bewertungen melden und melden um zu sehen, ob die Bewertungsseite sie entfernt, und um etwaige Fehlinformationen zu korrigieren.

Deep Dive: Auf Bewertungen antworten

Eine erfolgreiche Reputationsmanagement-Strategie hängt davon ab zeitnahe und angemessene Antworten auf Bewertungen. Vorlagen können Ihnen helfen, konsistent und effizient zu antworten; aber die Personalisierung Ihrer Antworten ist der Trick!

Umgang mit negativen Bewertungen

Wann auf negative Bewertungen antworten, bleib ruhig und vermeide es, sie persönlich zu nehmen. Lesen Sie die Bewertung gründlich durch, bestätigen Sie das Problem und bieten Sie eine Lösung an.

Wenn die Bewertung gegen die Nutzungsbedingungen der Plattform verstößt, kennzeichnen Sie es zur Entfernung. Wenn das Feedback gültig ist, entschuldigen Sie sich und geben Sie Kontaktinformationen für eine weitere Lösung an.

Verbesserung der Rücklaufquoten

Automatisieren Sie Ihre Antworten mit intelligenten Tools, um Zeit zu sparen und Konsistenz zu gewährleisten. Verwenden Sie Bewertungsvorlagen für verschiedene Szenarien und personalisieren Sie sie, um Ihr Engagement zu steigern.

Fallstrick: Gating überprüfen

Review Gating ist die Praxis von selektives Einholen von Kundenfeedback auf der Grundlage ihrer ersten Erfahrungen, wo nur diejenigen, die über positive Erfahrungen berichten, ermutigt werden, öffentliche Bewertungen abzugeben.

Sie erhöhen Ihre Sternebewertung, neue Kunden sehen eine Liste mit großartigen Bewertungen und Ihr Ruf ist makellos. Aber diese Taktik ist eine Form der Manipulation. Tatsächlich wird es jedoch von Bewertungsplattformen bestraft und kann zu Bußgeldern führen, während Kunden auch bei übermäßig positiven Bewertungen misstrauisch werden können.

Sonderfall: Gefälschte Bewertungen

Der Bewertungsbetrug reicht vom Kauf positiver Bewertungen von Anbietern bis hin zur aktiven Veröffentlichung falscher negativer Bewertungen im Angebot eines Mitbewerbers. Aber Bots zu verwenden oder für gefälschte Bewertungen zu bezahlen ist unethisch und kann Ihrer Glaubwürdigkeit schaden, auch.

Ungefähr 10% der Google-Bewertungen und 7% der Yelp-Bewertungen sind falsch. Plattformen wie Google, Yelp und Facebook gehen jedoch gegen gefälschte Bewertungen vor, die dem Ruf Ihrer Marke schaden können.

Bewertungsmanagement-Software: Leitfaden für Käufer

Wenn Sie bereit sind, Ihre Reputationsmanagement-Strategie umzusetzen, ist das richtige Software zur Verwaltung von Bewertungen kann dir helfen. Achte auf diese Funktionen:

• Integration mit beliebten Bewertungsseiten
• Zentralisierter Posteingang und In-App-Antworten
• Überwachung und Berichterstattung

Kunden im Rampenlicht: Wie Top-Marken Uberall für ihren Erfolg nutzen

KFC hat sein Bewertungsmanagement durch den Einsatz des KI-gesteuerten Assistenten von Uberall verbessert antworte auf 39% der textlosen Bewertungen, zusammen mit einer Bibliothek automatisierter und manueller Antworten, die auf verschiedene Kundenanliegen zugeschnitten sind. Zusammen mit anderen lokalen SEO-Initiativen dies führte zu einem ROI von 37:1.

Barcelo Hotelgruppe – die durchschnittliche Bewertung der Bewertungen stieg von 4,5 im Jahr 2022 auf 4,6 im Jahr 2023 sowie erhebliche Zeiteinsparungen für das Team durch automatische Antworten auf Bewertungen über Uberall. Darüber hinaus verzeichnete das Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der durchschnittlichen Anzahl von Bewertungen zufriedener Kunden um 10%.

Brose implementierte einen systematischen Ansatz zur effektiven Verwaltung von Online-Bewertungen. Sie automatische Antworten für 4- und 5-Sterne-Bewertungen ohne Text Verwendung vordefinierter Vorlagen in mehreren Sprachen und manuelle Bearbeitung von 1-Sterne-Bewertungen um komplexes Feedback mit Bedacht anzugehen. Die Ergebnisse sind eine erhöhte Sichtbarkeit in der Google-Suche und auf Maps sowie mehr Klicks auf ihre Google-Unternehmensprofile.

Alles in allem Reputationsmanagement ist ein leistungsstarkes Instrument, um Vertrauen aufzubauen, die Kundenbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Indem Sie Ihre Online-Präsenz aktiv verwalten und sich mit Kundenfeedback auseinandersetzen, können Sie sich einen überzeugenden Ruf aufbauen, der sich von der digitalen Wettbewerbslandschaft abhebt. Nutzen Sie die oben genannten Best Practices (und Tools), damit Ihr Unternehmen erfolgreich ist.