Una guida completa alla gestione della reputazione

La popolarità di Internet ha cambiato il modo in cui le persone prendono le decisioni di acquisto. Con i consumatori che hanno un accesso alle informazioni senza precedenti, la reputazione del tuo marchio, influenzata in gran parte da ciò che gli altri ne dicono: gioca un ruolo cruciale.

In sostanza, la gestione della reputazione, nota anche come gestione della reputazione online, ORM, implica creare e mantenere una presenza online positiva. Ciò include incoraggiare i clienti soddisfatti a condividere le loro esperienze online, migliorare le tue prove sociali e aumentare le probabilità che nuovi potenziali clienti si fidino di te.

Tuttavia, SEO**la gestione della reputazione va oltre la semplice interazione con le persone** che parlano del tuo marchio online. Per controllarlo, devi valutare ogni aspetto del tuo marchio online e lavorare strategicamente per costruire una reputazione convincente.

• Incoraggiare i clienti a lasciare recensioni del tuo marchio
• Rispondere a tutti i feedback dei clienti—anche se si tratta solo di una valutazione a stelle
• Celebrazione delle recensioni positive online, in negozio e sui siti di social media
• Alla ricerca di risoluzioni per le recensioni negative (e condividi le bozze)
• Usare il feedback per migliorare il tuo prodotto, servizio o assistenza clienti
• Mantenere una voce coerente del marchio in ogni interazione con il cliente

In effetti, una solida strategia di gestione della reputazione può influenzare in modo significativo il successo (o il fallimento) della tua azienda.

La relazione tra gestione della reputazione e gestione delle recensioni

La gestione delle recensioni è una componente fondamentale della strategia complessiva di gestione della reputazione e delle strategie di marketing complessive, quindi in realtà «solo» una parte di essa. Ma poiché le recensioni sono una delle prime informazioni che le persone leggono quando prendono decisioni di acquisto, la gestione delle recensioni dovrebbe essere un'area di interesse principale della tua strategia di gestione della reputazione. Implica il monitoraggio, la risposta e lo sfruttamento delle recensioni per migliorare l'esperienza dei clienti e aumentare la visibilità online.

Una gestione efficace delle recensioni ti aiuta comprendere le percezioni dei clienti, identificare le aree di miglioramento e migliorare le prestazioni nei risultati dei motori di ricerca. Questa visibilità, a sua volta, può influire direttamente sulle tue entrate.

In che modo la gestione della reputazione influisce sulle entrate

Quando ti dedichi del tempo a leggere le recensioni e a rispondere di conseguenza, aumenti le tue possibilità di essere trovato in una ricerca locale e hai maggiori possibilità di conquistare nuovi clienti. Pertanto, la gestione della reputazione ha un impatto diretto sui flussi di entrate.

Nostro rapporto sulla gestione della reputazione dimostra che aumentare la valutazione a stelle di 0,1 stelle potrebbe portare a Miglioramento del 25% dei tassi di conversione. I proprietari di piccole imprese o i professionisti del marketing che rispondono al 32% delle recensioni hanno un Tasso di conversione più alto del 40% rispetto a chi non lo fa. Il raggiungimento di una valutazione a 3,7 stelle offre il più alto potenziale di crescita, con 4,9 stelle è il tasso di conversione massimo per tutte le aziende.

Tuttavia, ideare una strategia vincente di gestione della reputazione richiede un'attenta pianificazione. È inoltre necessario valutare gli strumenti necessari per tenere traccia delle recensioni e rispondere prontamente e con una voce uniforme del marchio.

Perché la gestione della reputazione è importante

La gestione della reputazione aiuta a costruire un rapporto di fiducia con i potenziali clienti evidenziando la tua affidabilità, la qualità dei tuoi prodotti e servizi e le esperienze positive che hai fornito ad altri.

Una gestione efficace della reputazione ti aiuta a sfruttare il potere di queste recensioni per attirare più clienti, motivo per cui la gestione della reputazione è oggi più importante che mai. Studio di revisione 2024 di Brightlocal trovato:

• 75% dei consumatori leggi «sempre» o «regolarmente» le recensioni online.
• 77% dei consumatori utilizzano almeno due piattaforme di recensioni nelle loro ricerche commerciali.
• 91% dei consumatori affermano che le recensioni influiscono sulla loro percezione complessiva dei grandi marchi.
• 71% dei consumatori non prenderei in considerazione l'utilizzo di un'azienda con una valutazione media inferiore a tre stelle.
• 59% dei consumatori aspettatevi che un'azienda abbia tra le 20 e le 99 recensioni.
• 69% dei consumatori mi sentirei soddisfatto dell'utilizzo di un'azienda se le sue recensioni scritte descrivessero esperienze positive.
• 93% dei consumatori si aspetterebbe che un'azienda risponda alle proprie recensioni.

In effetti, ogni recensione positiva migliora il tuo eWOM, che ha una portata più ampia rispetto al tradizionale passaparola. Il rovescio della medaglia, una recensione negativa potrebbe potenzialmente costarti 22% della tua attività, in particolare se la recensione si trova nella prima pagina dei risultati di ricerca.

Quindi, se non stai sviluppando e investendo attivamente nella tua strategia di gestione della reputazione, potresti esserlo perdendo non solo la costruzione di un passaparola positivo ma anche rischio di perdere nuove opportunità di business. E sapevi che la gestione della reputazione è una misura chiave anche per l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO)?

L'evoluzione della gestione della reputazione

Offrire ottimi prodotti e servizi non è più sufficiente, perché le recensioni online sono un modo fondamentale per le aziende di raggiungere potenziali clienti. Con quasi Il 70% delle ricerche su Internet è locale, le recensioni su siti come Google, TripAdvisor e Yelp sono fondamentali per attirare clienti locali.

Mentre i consumatori leggere recensioni più spesso, anche sempre più scrivere recensioni stesse, in particolare persone di età compresa tra 25 e 34 anni—su piattaforme come Yelp, Google, Yahoo, Angi e OpenTable per condividere le proprie esperienze. Quindi il volume delle recensioni online è in rapida espansione, insieme all'importanza della gestione della reputazione.

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Best practice per la gestione della reputazione

Una solida strategia di gestione della reputazione inizia con una solida gestione delle recensioni; quindi è su questo che ci stiamo concentrando con il nostro piano in 8 fasi.

#1 Rispondi alle recensioni positive e negative

Si è tentati di rispondere solo alle recensioni positive e ignorare quelle negative, o peggio, rispondere in modo difensivo e senza empatia. Tuttavia, come azienda, dovresti rispondere a tutte le recensioni, siano esse positive, negative, neutre o anche semplici valutazioni a stelle.

Ignorare una recensione negativa lascia ai potenziali clienti l'impressione che non ti interessi il tuo servizio. Inoltre, aAffrontare le recensioni negative e tentare di risolvere i problemi può incrementare la tua attività, come Il 34% dei giovani clienti è disposto a modificare le proprie recensioni negative se l'azienda collabora con loro per risolvere il problema segnalato. Anche se non riesci a trovare una soluzione, tentare di lavorare con un cliente insoddisfatto dimostra il tuo impegno per un buon servizio.

#2 Incoraggia le recensioni

Poiché le recensioni online hanno un impatto significativo sulla tua attività, incoraggia i clienti a valutarti e recensirti online. Ad esempio, potresti includere un link a un sondaggio online alla fine delle interazioni digitali (come le email relative alle transazioni); oppure chiedere al personale di ricordare ai clienti di valutare e recensire la tua attività.

Una volta arrivate le recensioni, assicurati di rispondere a ciascuno di essi, anche se sono solo valutazioni a stelle senza testo. Un tasso di risposta più elevato migliora la tua ricercabilità online.

#3 Migliora la tua valutazione a stelle

Molti clienti lasciano valutazioni a stelle senza un feedback dettagliato. Rispondere a queste valutazioni è un'ottima opportunità per migliorare i tassi di risposta. A livello globale, le aziende hanno un tasso di risposta medio del 25% per i marchi più piccoli e del 12% per i marchi più grandi. Punta più in alto e vedrai migliorare le tue valutazioni a stelle.

Evita di sembrare insincero con risposte standard come «Grazie» o «Torna presto» per ogni valutazione. Per gestire un numero elevato di recensioni, usa strumenti di gestione delle recensioni come Uberall con automazione intelligente, modelli personalizzati e consigli in-flow.

#4 Mantieni la voce del tuo marchio

Durante l'utilizzo di modelli per rispondere alle recensioni, assicurati di mantenere una voce e un tono coerenti del marchio in tutte le comunicazioni.

Se sei un marchio nazionale, fornisci ai tuoi team locali formazione, modelli e assistenza adeguati per rispondere alle recensioni in modo coerente. L'investimento in strumenti e formazione è parte integrante della gestione della reputazione, garantendo la coerenza della voce del marchio.

#5 Incoraggia le visite di ritorno

Un obiettivo primario della gestione della reputazione è incoraggiare la fidelizzazione dei clienti, il che è più conveniente rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Quindi usate la vostra strategia di gestione della reputazione per coltivare le relazioni e far sì che i clienti tornino. Ciò può essere ottenuto rispondendo alle recensioni, essendo attivi sui canali social locali e incoraggiando il feedback online dei clienti attuali.

#6 Dare priorità alla costruzione di relazioni

Quando qualcuno lascia una recensione negativa, scrivere una risposta utile e tempestiva per assicurarsi che si sentano ascoltati. Rivolgersi rapidamente per risolvere il problema può aiutare i clienti a sentirsi meglio. Sii empatico quando rispondi alle recensioni negative. Per problemi complessi, offriti di risolverli offline tramite una telefonata o un'e-mail. Assicurati che tali processi facciano parte della tua strategia di gestione della reputazione.

#7 Usa l'analisi del sentiment

Incorporare analisi del sentiment nella tua strategia di gestione della reputazione per identifica le tendenze positive e negative nelle tue recensioni online. Queste informazioni possono aiutarti ad affrontare le aree della tua attività che i clienti desiderano modificare e a conservare gli aspetti che apprezzano.

Se compaiono costantemente tendenze negative, affrontali prontamente. Con gli strumenti giusti, puoi analizza tutte le piattaforme di recensione per ottenere una comprensione completa dei problemi dei clienti e risolvili prima che si aggravino.

#8 Proteggi il tuo marchio

Garantire nessuno sta danneggiando l'identità del tuo marchio online. Se qualcuno lascia recensioni dannose, diffonde informazioni errate o genera idee sbagliate sulla tua attività, ciò può danneggiare il tuo marchio.

Come parte della tua strategia di gestione della reputazione, monitora queste recensioni e risolvile prima che causino danni. Segnala e segnala recensioni false per vedere se il sito di recensioni li rimuoverà e correggere eventuali informazioni errate.

Deep Dive: rispondere alle recensioni

Una strategia di gestione della reputazione di successo si basa su risposte tempestive e appropriate alle recensioni. I modelli possono aiutarti a rispondere in modo coerente ed efficiente; ma personalizzare le tue risposte fa il trucco!

Gestione delle recensioni negative

Quando rispondere alle recensioni negative, mantieni la calma ed evita di prenderli personalmente. Leggi attentamente la recensione, riconosci il problema e offri una soluzione.

Se la recensione viola i termini della piattaforma, contrassegnalo per la rimozione. Se il feedback è valido, scusati e fornisci le informazioni di contatto per un'ulteriore risoluzione.

Miglioramento dei tassi di risposta

Automatizza le tue risposte con strumenti intelligenti per risparmiare tempo e garantire la coerenza. Utilizza modelli di recensione per diversi scenari e personalizzali per migliorare il tuo coinvolgimento.

Pitfall: Recensione Gating

Il review gating è la pratica di sollecitare selettivamente il feedback dei clienti in base alla loro esperienza iniziale, dove solo chi riporta esperienze positive è incoraggiato a lasciare recensioni pubbliche.

Incrementi la tua valutazione a stelle, i nuovi clienti vedono un elenco di recensioni entusiastiche e la tua reputazione è incontaminata. Ma questa tattica è una forma di manipolazione. In realtà, tuttavia, è penalizzato dalle piattaforme di recensioni e può comportare multe, mentre i clienti possono anche insospettirsi di recensioni eccessivamente positive.

Caso speciale: recensioni false

Le frodi sulle recensioni vanno dall'acquisto di recensioni positive dai fornitori alla pubblicazione attiva di recensioni false negative sull'inserzione di un concorrente. Ma usare i bot o pagare per recensioni false lo è non etico e può danneggiare la tua credibilità, anche.

Circa il 10% delle recensioni su Google e il 7% delle recensioni su Yelp sono false. Ma piattaforme come Google, Yelp e Facebook stanno reprimendo le recensioni false, che possono danneggiare la reputazione del tuo marchio.

Software di gestione delle recensioni: guida all'acquisto

Se sei pronto a implementare la tua strategia di gestione della reputazione, quella giusta software di gestione delle recensioni può aiutarti. Cerca queste funzionalità:

• Integrazione con i siti di recensioni più diffusi
• Posta in arrivo centralizzata e risposte in-app
• Monitoraggio e reportistica

I clienti in primo piano: come i migliori marchi sfruttano Uberall per il successo

KFC ha migliorato la gestione delle recensioni utilizzando l'assistente basato sull'intelligenza artificiale di Uberall per rispondere al 39% delle recensioni senza testo, insieme a una libreria di risposte automatiche e manuali personalizzate in base alle varie preoccupazioni dei clienti. Insieme ad altre iniziative SEO locali, ciò ha comportato un ROI di 37:1.

Barcelo Hotel Group ho visto il loro aIl punteggio medio delle recensioni è aumentato da 4,5 nel 2022 a 4,6 nel 2023, oltre a un significativo risparmio di tempo per il proprio team grazie alle risposte automatiche alle recensioni tramite Uberall. Inoltre, hanno registrato un aumento del 10% del numero medio di recensioni di clienti soddisfatti rispetto all'anno precedente.

Brose ha implementato un approccio sistematico per gestire le recensioni online in modo efficace. Loro risposte automatiche per recensioni a 4 e 5 stelle senza testo utilizzando modelli predefiniti in più lingue e ha gestito manualmente le recensioni a 1 stella per affrontare i feedback complessi in modo ponderato. I risultati sono una maggiore visibilità in Google Search e Maps e più clic sui relativi profili Google Business.

Tutto sommato, la gestione della reputazione è un potente strumento per creare fiducia, migliorare la fidelizzazione dei clienti e aumentare le entrate. Gestendo attivamente la tua presenza online e interagendo con il feedback dei clienti, puoi creare una reputazione convincente che si distingue nel panorama digitale competitivo. Adotta le best practice (e gli strumenti) di cui sopra per far prosperare la tua attività.