Recensioni Google per le aziende: cosa significano le nuove linee guida per la tua reputazione locale

Le aziende di tutto il mondo hanno, negli ultimi mesi, notato cambiamenti nel modo in cui le recensioni Google vengono visualizzate, nel modo in cui le risposte alle recensioni vengono elaborate, e nei tempi necessari per risolvere i problemi legati alle recensioni.

Questi cambiamenti hanno sollevato domande comprensibili per molti brand che monitorano i propri profili Google Business. Se ti stai chiedendo se questi cambiamenti riguardano solo la tua azienda, la risposta è «no».

Si tratta di aggiornamenti a livello di piattaforma che interessano le aziende a livello globale – non di problemi specifici di singole aziende, settori o strumenti.

Anche se non possiamo affermarlo come un dato di fatto, crediamo che questi cambiamenti siano probabilmente innescati dalle prime segnalazioni di estorsione tramite recensioni – che stanno provocando aggiornamenti graduali delle linee guida di Google per le recensioni, dei sistemi di moderazione e della documentazione. L’obiettivo di Google è, dopotutto, garantire che le recensioni riflettano esperienze reali dei clienti e migliorare la trasparenza, riducendo al contempo la manipolazione o l’abuso delle recensioni.

Capiamo che questi cambiamenti sembrino confusi e difficili da seguire in questo momento (oltre a tutte le altre attività di marketing locale sulla tua scrivania) – soprattutto se gestisci più sedi. Esaminiamo quindi le tue principali priorità nella gestione della reputazione e gli aggiornamenti chiave delle linee guida di Google per le recensioni.

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Perché tutto questo è importante per la gestione della reputazione locale?

Il tuo profilo di recensioni per sede non serve solo a essere presente o ad acquisire e fidelizzare clienti grazie alla forza del Electronic Word of Mouth (EWOM).

Pochissimi consumatori rinunciano a leggere le recensioni prima di visitare un’attività locale – non importa se sei un grande brand enterprise o se hai solo una manciata di sedi. Le recensioni sono altrettanto importanti per ristoranti, hotel, officine, saloni di bellezza o agenzie assicurative.

Va oltre: le recensioni delle attività locali – e le risposte alle recensioni – sono un fattore chiave di posizionamento locale per la ricerca organica e la ricerca IA.

Ecco perché la reputazione si trova al centro della Location Performance Optimization (LPO) – il nostro framework per collegare le attività di marketing locale direttamente al fatturato – insieme a visibilità, engagement e conversione.

Se non stai investendo attivamente nella tua strategia di gestione delle recensioni, o se non segui gli aggiornamenti delle linee guida di Google, rischi non solo di perdere passaparola positivo e clienti, ma potresti anche essere colto di sorpresa se noti fluttuazioni significative nel numero delle tue recensioni – o qualcos’altro di insolito.

La buona notizia: la maggior parte delle aziende non deve reinventare la ruota né rivedere completamente le proprie strategie. L’approccio migliore resta seguire queste best practice consolidate:

• Chiedi a clienti reali un feedback onesto
• Rispondi alle recensioni in modo professionale e costante
• Cerca soluzioni per le recensioni negative e documenta l’esito
• Monitora le tue recensioni regolarmente
• Segnala le recensioni che violano chiaramente le linee guida di Google
• Utilizza il processo di appello di Google quando necessario

Quindi, per ribadire: se stai già facendo queste cose, sei ben posizionato per affrontare questi cambiamenti con fiducia.

Non ignorare le linee guida di Google per le recensioni

Le linee guida di Google per le recensioni esistono per proteggere l’autenticità e l’integrità delle recensioni. È nell’interesse di tutti rispettarle; le aziende che le ignorano o cercano di aggirarle rischiano di perdere recensioni, subire penalizzazioni del profilo o essere completamente rimosse dalla ricerca.

Tuttavia, sappiamo che a volte le aziende vengono coinvolte erroneamente, motivo per cui raccomandiamo di continuare a seguire queste best practice – soprattutto durante questi aggiornamenti delle linee guida.

1. Chiedi a clienti reali un feedback onesto

« Importante: le recensioni e gli altri contributi degli utenti su Google Maps devono riflettere un'esperienza autentica. Offrire incentivi, come prodotti o servizi gratuiti o scontati, in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di recensioni negative da parte dei clienti è considerato coinvolgimento fasullo ed è severamente vietato. » – Google

Le linee guida aggiornate di Google sulle recensioni stabiliscono ora che non puoi chiedere ai clienti di menzionare dipendenti specifici nelle loro recensioni — una strategia finora molto diffusa tra le attività locali. L'aggiornamento ribadisce che le recensioni devono riflettere esperienze reali dei clienti, e non feedback incentivati, sollecitati o influenzati dall'azienda. Nello specifico, le attività non devono:

• chiedere al personale di sollecitare un determinato numero di recensioni
• chiedere al personale di sollecitare recensioni con contenuti specifici, compresi quelli che identificano un singolo dipendente

Detto questo, è del tutto normale che il personale si presenti e offra un servizio eccellente. Se un cliente decide di menzionare un dipendente per nome perché quella persona gli ha lasciato una forte impressione, ciò riflette un'esperienza autentica e rispetta le linee guida di Google.

Quando chiedi recensioni, puoi comunque rendere tutto semplice per i clienti con codici QR, email di follow-up o promemoria. Ma la decisione di lasciare una recensione — e cosa scrivere — deve sempre spettare interamente al cliente.

2. Rispondi alle recensioni in modo professionale e costante

«Sii professionale e cortese; sii breve e semplice; fai contare le tue risposte; sii conversazionale, non promozionale.» – Google

Non nascondere le recensioni negative, non rispondere solo a quelle negative e non reagire in modo difensivo e privo di empatia. Quando i problemi sono complessi, offri di proseguire la conversazione per telefono o e-mail. Ogni recensione ha valore – anche le valutazioni a stelle senza testo. I clienti si fidano delle aziende che presentano un mix equilibrato di feedback, e quella fiducia è cruciale per la tua reputazione.

Un chiarimento recente di Google merita attenzione: le risposte alle recensioni possono ora passare attraverso una moderazione prima della pubblicazione, per garantire la conformità alle norme sui contenuti. La maggior parte viene approvata rapidamente, ma alcune possono richiedere più tempo. Questa misura mira a prevenire spam e violazioni delle norme – se la tua risposta impiega un po’ più di tempo ad apparire, probabilmente è per questo. Continua semplicemente a rispondere in modo professionale, personale, con la tua voce di brand coerente, e lascia che il processo faccia il suo corso.

Per i brand che gestiscono le recensioni su larga scala – in particolare i brand enterprise – gli strumenti giusti di gestione delle recensioni possono fare una differenza considerevole con automazione, localizzazione e template personalizzati – senza sacrificare la qualità.

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3. Monitora le recensioni regolarmente

Integra l’analisi del sentiment nella tua strategia di gestione della reputazione per identificare tendenze positive e negative nelle tue recensioni. Questo ti aiuterà ad apportare i cambiamenti che i tuoi clienti desiderano vedere nelle tue sedi.

Inoltre, vale la pena conoscere alcuni cambiamenti lato piattaforma che possono influenzare il modo in cui monitori le recensioni in questo momento. Le aziende hanno notato diversi fenomeni che possono sembrare allarmanti ma che riflettono in gran parte l’intensificata attività di moderazione di Google:

• Recensioni che appaiono più tardi del previsto
• Recensioni che scompaiono temporaneamente
• Risposte alle recensioni che impiegano più tempo per essere pubblicate
• Tempi di risposta più lunghi per le segnalazioni di recensioni

I ritardi nelle recensioni sono causati dal rilevamento automatico dello spam, dalle verifiche di conformità e da altri processi di moderazione. Le recensioni legittime possono purtroppo restare bloccate in queste verifiche – se succede, il processo di appello per le recensioni (maggiori dettagli di seguito) è il tuo strumento. Google ha inoltre confermato che gli appelli per le recensioni stanno attualmente subendo ritardi a causa dell’aumento del volume.

4. Segnala le recensioni che violano chiaramente le linee guida di Google per le recensioni

«Puoi segnalare qualsiasi recensione, ma solo quelle che violano le norme di Google sono idonee alla rimozione. Le recensioni segnalate che violano le nostre norme sui contenuti vengono rimosse e non appaiono più su Maps e nella Ricerca.» – Google

Le aziende dovrebbero anche essere consapevoli di un documentato aumento degli abusi sulle recensioni e dell’estorsione, in cui ricevono ondate di recensioni a bassa valutazione seguite da richieste di pagamento per la loro rimozione.

Sebbene Google non abbia esplicitamente collegato i suoi recenti aggiornamenti delle linee guida a questa tendenza, crediamo che la moderazione più rigorosa faccia parte di uno sforzo più ampio per combattere la manipolazione e proteggere l’integrità dell’ecosistema delle recensioni.

Puoi consultare le linee guida chiarite di Google sulla segnalazione di contenuti, compresi i passaggi da seguire se devi segnalare una violazione. Secondo il loro articolo, la valutazione delle recensioni richiede generalmente diversi giorni, il che è da tenere a mente se hai segnalato un’estorsione tramite recensioni per una o più delle tue sedi.

5. Utilizza il processo di appello di Google quando necessario

Come abbiamo visto, molte aziende sono attualmente confuse su cosa stia accadendo con le loro recensioni Google. Se sei una di queste aziende e noti una recensione mancante o in ritardo, dovresti fare appello e attendere l’assistenza di Google senza intraprendere ulteriori azioni – assicurati di non presentare ulteriori appelli.

Google raccomanda di verificare lo stato del tuo appello, ma ha pubblicato un promemoria che i tempi di risposta agli appelli sulle recensioni sono attualmente più lunghi del solito, a causa dell’aumento del volume. È frustrante, ma riflette la portata dell’applicazione della moderazione in corso sulla piattaforma.

Come reagisci alle linee guida aggiornate di Google per le recensioni?

Lo capiamo – quando il numero delle tue recensioni cambia da un giorno all’altro o una risposta impiega più del previsto ad apparire, è facile pensare che qualcosa non vada.

Se sei una delle aziende che ha riscontrato e segnalato questi cambiamenti, puoi stare tranquillo che riflettono uno sforzo più ampio di Google per migliorare il proprio ecosistema di recensioni e prevenire la manipolazione. La fiducia dei consumatori nella piattaforma Google è ovviamente fondamentale per il suo successo continuato.

Quindi, se stai già chiedendo a clienti reali un feedback onesto, rispondendo con costanza e monitorando i tuoi profili regolarmente – e persino scalando la tua gestione delle recensioni su tutte le tue sedi – sei pronto per il successo, indipendentemente dai prossimi aggiornamenti di Google.

E sebbene ci siamo concentrati su Google in questo articolo, gli stessi principi dovrebbero applicarsi su ogni piattaforma di recensioni utilizzata dai tuoi clienti. Autenticità, costanza e reattività sono le fondamenta di una reputazione solida – ovunque avvenga la conversazione.