Les entreprises du monde entier ont, au cours des derniers mois, constaté des changements dans la manière dont les avis Google s’affichent, dont les réponses aux avis sont traitées, et dans le délai de résolution des problèmes liés aux avis.

Ces évolutions ont soulevé des questions compréhensibles pour de nombreuses marques qui surveillent leurs profils Google Business. Si vous vous demandez si ces changements ne concernent que votre entreprise, la réponse est « non ».

Il s’agit de mises à jour à l’échelle de la plateforme qui touchent les entreprises dans le monde entier — pas de problèmes spécifiques à des entreprises, des secteurs ou des outils individuels.

Même si nous ne pouvons pas l’affirmer comme un fait, nous pensons que ces changements sont probablement déclenchés par les premiers signalements d’extorsion liée aux avis — entraînant des mises à jour progressives des règles Google pour les avis, des systèmes de modération et de la documentation. L’objectif de Google est, après tout, de s’assurer que les avis reflètent de véritables expériences clients et d’améliorer la transparence, tout en réduisant la manipulation ou l’abus d’avis.

Nous comprenons que ces changements semblent désordonnants et difficiles à suivre en ce moment (en plus de toutes les autres tâches de marketing local sur votre bureau) — surtout si vous gérez plusieurs établissements. Passons donc en revue vos principales priorités en gestion de la réputation et les mises à jour clés des règles Google pour les avis.

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Pourquoi tout cela est-il important pour la gestion de la réputation locale ?

Votre profil d’avis par établissement ne sert pas uniquement à être présent ou à acquérir et fidéliser des clients grâce à la puissance du Electronic Word of Mouth (EWOM).

Très peu de consommateurs font l’impasse sur la lecture des avis avant de se rendre dans un commerce local — que vous soyez une grande marque ou que vous n’ayez qu’une poignée d’établissements. Les avis sont tout aussi importants pour les restaurants, hôtels, garages, salons de beauté ou agences d’assurance.

Cela va plus loin : les avis sur les entreprises locales — et les réponses aux avis — sont un facteur de classement local clé pour la recherche organique et la recherche IA.

C’est pourquoi la réputation se trouve au cœur de la Location Performance Optimization (LPO) — notre cadre pour relier les efforts de marketing local directement au chiffre d’affaires — aux côtés de la visibilité, de l’engagement et de la conversion.

Si vous n’investissez pas activement dans votre stratégie de gestion des avis, ou si vous ne suivez pas les mises à jour des règles de Google, vous risquez non seulement de manquer du bouche-à-oreille positif et des clients, mais vous pourriez également être pris au dépourvu si vous constatez des fluctuations significatives dans le nombre de vos avis — ou autre chose d’inhabituel.

La bonne nouvelle : la plupart des entreprises n’ont pas besoin de réinventer la roue ou de revoir complètement leurs stratégies. La meilleure approche reste de suivre ces bonnes pratiques éprouvées :

• Demandez à de vrais clients un retour honnête
• Répondez aux avis de manière professionnelle et régulière
• Cherchez des solutions pour les avis négatifs et documentez le résultat
• Surveillez vos avis régulièrement
• Signalez les avis qui enfreignent clairement les règles de Google
• Utilisez la procédure d’appel de Google si nécessaire

Donc, pour réitérer : si vous faites déjà tout cela, vous êtes bien positionné pour naviguer ces changements en toute confiance.

N’ignorez pas les règles Google pour les avis

Les règles Google pour les avis existent pour protéger l’authenticité et l’intégrité des avis. Il est dans l’intérêt de tous de les respecter ; les entreprises qui les ignorent ou tentent de les contourner risquent de perdre des avis, de subir des pénalités de profil, ou d’être entièrement supprimées des résultats de recherche.

Cependant, nous savons que des entreprises sont parfois impliquées à tort, c’est pourquoi nous recommandons de continuer à suivre ces bonnes pratiques — surtout pendant ces mises à jour des règles.

1. Demandez à de vrais clients un retour honnête

« Important : Les avis et autres contributions des utilisateurs à Google Maps doivent refléter une expérience réellement vécue. Proposer des avantages (comme des produits ou services sans frais ou à prix réduit) en échange de la publication ou de la modification d'avis, ou de la suppression d'avis négatifs, est considéré comme de l'engagement artificiel et est strictement interdit. » — Google

Les règles de Google sur les avis ont été mises à jour : vous ne pouvez plus demander à vos clients de mentionner des employés en particulier dans leurs avis — une stratégie pourtant courante chez les entreprises locales jusqu'à récemment. Cette mise à jour rappelle que les avis doivent refléter de véritables expériences client, et non un retour incité, suggéré ou influencé par l'entreprise. Concrètement, les entreprises ne doivent pas :

• demander à leurs équipes de solliciter un certain nombre d'avis
• demander à leurs équipes de solliciter des avis au contenu précis, notamment des avis qui identifient un membre du personnel

Cela dit, il est tout à fait normal que les employés se présentent et offrent un service de qualité. Si un client choisit de mentionner un employé par son nom parce que cette personne lui a laissé une forte impression, cela reflète une expérience authentique et reste conforme aux règles de Google.

Pour collecter des avis, vous pouvez toujours faciliter la démarche grâce à des QR codes, des e-mails de suivi ou des rappels. Mais la décision de laisser un avis — et son contenu —doit toujours revenir entièrement au client.

2. Répondez aux avis de manière professionnelle et régulière

« Soyez professionnel et poli ; restez bref et simple ; faites compter vos réponses ; soyez conversationnel, pas promotionnel. » — Google

Ne cachez pas les avis négatifs, ne répondez pas uniquement aux mauvais, et ne réagissez pas de manière défensive et sans empathie. Lorsque les problèmes sont complexes, proposez de poursuivre la conversation par téléphone ou par e-mail. Chaque avis a de la valeur — même les notes étoilées sans texte. Les clients font confiance aux entreprises qui présentent un éventail équilibré de retours, et cette confiance est cruciale pour votre réputation.

Une précision récente de Google mérite d’être signalée : les réponses aux avis peuvent désormais passer par une modération avant d’être publiées, afin de vérifier leur conformité avec les règles de contenu. La plupart sont approuvées rapidement, mais certaines peuvent prendre plus de temps. Cette mesure vise à prévenir le spam et les infractions aux règles — si votre réponse met un peu plus de temps à apparaître, c’est probablement la raison. Continuez simplement à répondre de manière professionnelle, personnelle, dans votre voix de marque cohérente, et laissez le processus suivre son cours.

Pour les marques qui gèrent les avis à grande échelle — en particulier les marques enterprise — les bons outils de gestion des avis peuvent faire une différence considérable grâce à l’automatisation, la localisation et les modèles personnalisés — sans sacrifier la qualité.

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3. Surveillez les avis régulièrement

Intégrez l’analyse de sentiment dans votre stratégie de gestion de la réputation pour identifier les tendances positives et négatives dans vos avis. Cela vous aidera à apporter les changements que vos clients souhaitent voir dans vos établissements.

Par ailleurs, il est utile de connaître certaines évolutions côté plateforme qui peuvent affecter la façon dont vous surveillez les avis en ce moment. Les entreprises ont remarqué plusieurs phénomènes qui peuvent sembler alarmants mais qui reflètent largement l’activité de modération accrue de Google :

• Des avis apparaissant plus tard que prévu
• Des avis disparaissant temporairement
• Des réponses aux avis mettant plus de temps à être publiées
• Des délais de réponse plus longs lors du signalement d’avis

Les retards dans les avis sont causés par la détection automatique de spam, les vérifications de conformité et d’autres processus de modération. Des avis légitimes peuvent malheureusement être pris dans ces vérifications — si cela arrive, la procédure d’appel pour les avis (plus de détails ci-dessous) est votre recours. Google a également confirmé que les appels pour les avis connaissent actuellement des retards en raison d’un volume accru.

4. Signalez les avis qui enfreignent clairement les règles Google pour les avis

« Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais seuls ceux qui enfreignent les règles de Google sont éligibles à la suppression. Les avis signalés qui enfreignent nos règles de contenu sont supprimés et n’apparaissent plus dans Maps et dans la Recherche. » — Google

Les entreprises doivent également être conscientes d’une augmentation documentée des abus d’avis et de l’extorsion, où elles reçoivent des vagues d’avis à faible note suivies de demandes de paiement pour les faire supprimer.

Bien que Google n’ait pas explicitement lié ses récentes mises à jour de règles à cette tendance, nous pensons que la modération plus stricte fait partie d’un effort plus large pour lutter contre la manipulation et protéger l’intégrité de l’écosystème des avis.

Vous pouvez consulter les règles clarifiées de Google concernant le signalement de contenu, y compris les étapes à suivre si vous devez signaler une infraction. Selon leur article, l’évaluation des avis prend généralement plusieurs jours, ce qui est à garder à l’esprit si vous avez signalé une extorsion d’avis pour un ou plusieurs de vos établissements.

5. Utilisez la procédure d’appel de Google si nécessaire

Comme nous l’avons vu, de nombreuses entreprises sont actuellement désorientées quant à ce qui se passe avec leurs avis Google. Si vous êtes l’une de ces entreprises et que vous constatez un avis manquant ou retardé, vous devriez faire appel et attendre l’assistance de Google sans entreprendre d’autres actions — assurez-vous de ne pas soumettre d’appels supplémentaires.

Google recommande de vérifier le statut de votre appel, mais a publié un rappel indiquant que les délais de réponse aux appels d’avis sont actuellement plus longs que d’habitude, en raison du volume accru. C’est frustrant, mais cela reflète l’ampleur de l’application de la modération en cours sur la plateforme.

Comment réagissez-vous aux règles mises à jour de Google pour les avis ?

Nous comprenons — lorsque le nombre de vos avis change du jour au lendemain ou qu’une réponse met plus de temps que prévu à apparaître, il est facile de supposer que quelque chose ne va pas.

Si vous êtes l’une des entreprises qui a constaté et signalé ces changements, vous pouvez être rassuré qu’ils reflètent un effort plus large de Google pour améliorer son écosystème d’avis et prévenir la manipulation. La confiance des consommateurs dans la plateforme Google est bien sûr essentielle à son succès continu.

Si vous demandez déjà à de vrais clients un retour honnête, répondez régulièrement et surveillez vos profils régulièrement — et même passez à l’échelle votre gestion des avis sur l’ensemble de vos établissements — vous êtes prêt pour réussir, quelles que soient les prochaines mises à jour de Google.

Et bien que nous nous soyons concentrés sur Google dans cet article, les mêmes principes devraient s’appliquer sur chaque plateforme d’avis qu’utilisent vos clients. Authenticité, régularité et réactivité sont le fondement d’une réputation solide — où que la conversation ait lieu.