Un guide complet sur la gestion de la réputation

La popularité d'Internet a changé la façon dont les gens prennent leurs décisions d'achat. Les consommateurs ayant un accès sans précédent à l'information, la réputation de votre marque, façonnée en grande partie par ce que les autres en disent joue un rôle crucial.

Essentiellement, la gestion de la réputation, également connue sous le nom de gestion de la réputation en ligne, ORM, implique créer et maintenir une présence en ligne positive. Cela inclut d'encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences en ligne, de renforcer votre preuve sociale et de rendre les nouveaux prospects plus susceptibles de vous faire confiance.

Cependant, RÉFÉRENCE**la gestion de la réputation va au-delà de la simple interaction avec les personnes** qui parlent de votre marque en ligne. Pour le maîtriser, vous devez évaluer chaque facette de votre marque en ligne et travailler stratégiquement pour vous forger une réputation convaincante.

• Encourager les clients à laisser des avis de votre marque
• Répondre à tous les commentaires des clients—même s'il ne s'agit que d'un classement par étoiles
• Célébrer les critiques positives en ligne, en magasin et sur les réseaux sociaux
• À la recherche de solutions pour les critiques négatives (et partagez des preuves)
• Utiliser les commentaires pour s'améliorer votre produit, vos services ou votre support client
• Maintenir une voix de marque cohérente dans chaque interaction avec le client

En fait, une solide stratégie de gestion de la réputation peut influencer de manière significative le succès (ou l'échec) de votre entreprise.

La relation entre la gestion de la réputation et la gestion des avis

La gestion des avis est un élément essentiel de votre stratégie globale de gestion de la réputation et de vos stratégies marketing globales. Donc, en fait, « juste » une partie de celle-ci. Mais comme les avis sont l'une des premières informations que les gens lisent lorsqu'ils prennent des décisions d'achat, la gestion des avis doit être l'un des principaux domaines de votre stratégie de gestion de la réputation. Cela implique de surveiller les avis, d'y répondre et de tirer parti des avis pour améliorer l'expérience des clients et renforcer votre visibilité en ligne.

Une gestion efficace des avis vous aide comprendre les perceptions des clients, identifier les domaines à améliorer et améliorer vos performances dans les résultats des moteurs de recherche. Cette visibilité peut à son tour avoir un impact direct sur vos revenus.

L'impact de la gestion de la réputation sur les revenus

Lorsque vous prenez le temps de lire les avis et d'y répondre en conséquence, vous augmentez vos chances d'être trouvé dans une recherche locale et vous avez de meilleures chances de gagner de nouveaux clients. Par conséquent, la gestion de la réputation a un impact direct sur vos sources de revenus.

Notre rapport de gestion de la réputation montre que l'augmentation de votre note de 0,1 étoile peut entraîner une Amélioration de 25 % des taux de conversion. Les propriétaires de petites entreprises ou les spécialistes du marketing qui répondent à 32 % des avis ont Taux de conversion 40 % plus élevé que ceux qui ne le font pas. L'obtention d'une note de 3,7 étoiles offre le potentiel de croissance le plus élevé, avec 4,9 étoiles, soit le taux de conversion maximal pour toutes les entreprises.

Cependant, l'élaboration d'une stratégie de gestion de réputation gagnante nécessite une planification minutieuse. Elle doit également prendre en compte les outils nécessaires pour suivre les avis et répondre rapidement et d'une voix de marque uniforme.

Pourquoi la gestion de la réputation est importante

La gestion de la réputation permet d'établir une relation de confiance avec des clients potentiels en : en mettant en valeur votre fiabilité, la qualité de vos produits et services et les expériences positives vous avez fourni à d'autres.

Une gestion efficace de la réputation vous aide à exploiter la puissance de ces avis pour attirer davantage de clients. C'est pourquoi la gestion de la réputation est plus importante que jamais. Étude de révision 2024 de Brightlocal trouvé :

• 75 % des consommateurs Lisez « toujours » ou « régulièrement » les critiques en ligne.
• 77 % des consommateurs utiliser au moins deux plateformes d'évaluation dans le cadre de leurs recherches commerciales.
• 91 % des consommateurs affirment que les avis ont un impact sur leur perception globale des grandes marques.
• 71 % des consommateurs n'envisagerait pas de faire appel à une entreprise dont la note moyenne est inférieure à trois étoiles.
• 59 % des consommateurs attendez-vous à ce qu'une entreprise ait entre 20 et 99 avis.
• 69 % des consommateurs serait favorable à l'idée de faire appel à une entreprise si ses critiques écrites décrivent des expériences positives.
• 93 % des consommateurs s'attendrait à ce qu'une entreprise réponde à ses avis.

En fait, chaque avis positif met en valeur votre EWOM, qui a une portée plus large que le bouche-à-oreille traditionnel. D'un autre côté, un avis négatif pourrait vous coûter cher 22 % de votre chiffre d'affaires, en particulier si l'avis se trouve sur la première page des résultats de recherche.

Donc, si vous ne développez pas et n'investissez pas activement dans votre stratégie de gestion de la réputation, vous pourriez être ne pas se contenter de créer un bouche-à-oreille positif mais aussi risquer de perdre de nouvelles opportunités commerciales. Et saviez-vous que la gestion de la réputation est également une mesure clé pour l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) ?

L'évolution de la gestion de la réputation

Il ne suffit plus d'offrir des produits et services de qualité, car les avis en ligne sont un moyen essentiel pour les entreprises d'atteindre des clients potentiels. Avec près de 70 % des recherches sur Internet sont locales, les avis publiés sur des sites tels que Google, TripAdvisor et Yelp sont essentiels pour attirer des clients locaux.

Alors que les consommateurs lire critiques plus souvent, elles aussi de plus en plus écrire les critiques elles-mêmes, en particulier les personnes âgées de 25 à 34 ans—sur des plateformes telles que Yelp, Google, Yahoo, Angi et OpenTable pour partager leurs expériences. Donc le le volume d'avis en ligne augmente rapidement, ainsi que l'importance de la gestion de la réputation.

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Meilleures pratiques en matière de gestion de la réputation

Une solide stratégie de gestion de la réputation commence par une solide gestion des avis ; c'est donc sur cela que nous nous concentrons avec notre plan en 8 étapes.

#1 Répondez aux bonnes et aux mauvaises critiques

Il est tentant de ne répondre qu'aux critiques positives et d'ignorer les critiques négatives, ou pire encore, de répondre de manière défensive et sans empathie. Cependant, en tant qu'entreprise, vous devez répondre à tous les avis, qu'ils soient positifs, négatifs, neutres ou même de simples évaluations par étoiles.

Ignorer une mauvaise critique donne aux clients potentiels l'impression que vous ne vous souciez pas de votre service. De plus, unRésoudre les critiques négatives et tenter de résoudre les problèmes peut dynamiser votre activité, comme 34 % des jeunes clients sont prêts à modifier leurs mauvaises critiques si l'entreprise travaille avec eux pour résoudre le problème signalé. Même si vous ne trouvez pas de solution, essayer de travailler avec un client insatisfait démontre votre engagement envers un service de qualité.

#2 Encourager les avis

Étant donné que les avis en ligne ont un impact significatif sur votre activité, encouragez les clients à vous évaluer et à vous évaluer en ligne. Par exemple, vous pouvez inclure un lien vers un sondage en ligne à la fin des interactions numériques (comme les e-mails de transaction) ; ou demander à votre personnel de rappeler à vos clients d'évaluer et d'évaluer votre entreprise.

Une fois les avis reçus, assurez-vous de répondre à chacune d'entre elles, même s'il ne s'agit que de notes par étoiles sans texte. Un taux de réponse plus élevé améliore votre facilité de recherche en ligne.

#3 Améliorez votre classement par étoiles

De nombreux clients laissent des évaluations par étoiles sans commentaires détaillés. Répondre à ces évaluations est une excellente occasion d'améliorer vos taux de réponse. À l'échelle mondiale, les entreprises ont un taux de réponse moyen de 25 % pour les petites marques et de 12 % pour les grandes marques. Visez plus haut et observez votre classement par étoiles s'améliorer.

Évitez de paraître peu sincère avec des réponses standard telles que « Merci » ou « Revenez bientôt » pour chaque évaluation. Pour gérer un grand nombre d'avis, utilisez outils de gestion des avis tels qu'Uberall grâce à une automatisation intelligente, à des modèles personnalisés et à des recommandations de flux.

#4 Conservez la voix de votre marque

En utilisant des modèles pour répondre aux avis, assurez-vous de maintenir une voix et un ton de marque cohérents dans toutes les communications.

Si vous êtes une marque nationale, fournir à vos équipes locales une formation, des modèles et une assistance adéquats pour répondre aux avis de manière cohérente. L'investissement dans les outils et la rémunération de la formation dans le cadre de la gestion de votre réputation est rentable, en garantissant la cohérence de la voix de votre marque.

#5 Encouragez les visites récurrentes

L'un des principaux objectifs de la gestion de la réputation est d'encourager la fidélité des clients, ce qui est plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. Utilisez donc votre stratégie de gestion de réputation pour entretenez des relations et fidélisez les clients. Cela peut être réalisé en répondant aux avis, en étant actif sur les réseaux sociaux locaux et en encourageant les commentaires en ligne des clients actuels.

#6 Priorisez l'établissement de relations

Quand quelqu'un laisse un avis négatif, rédiger une réponse utile et opportune pour s'assurer qu'ils se sentent entendus. Une prise de contact rapide pour résoudre le problème peut aider les clients à se sentir mieux. Faites preuve d'empathie lorsque vous répondez à des critiques négatives. Pour les problèmes complexes, proposez de les résoudre hors ligne par téléphone ou par e-mail. Assurez-vous que ces processus font partie de votre stratégie de gestion de la réputation.

#7 Utilisez l'analyse des sentiments

Incorporer analyse des sentiments dans votre stratégie de gestion de la réputation pour identifier les tendances positives et négatives dans vos avis en ligne. Ces informations peuvent vous aider à aborder les domaines de votre activité que les clients souhaitent modifier et à conserver les aspects qu'ils apprécient.

Si des tendances négatives apparaissent régulièrement, corrigez-les rapidement. Avec les bons outils, vous pouvez analyser toutes les plateformes d'évaluation pour obtenir une compréhension complète des problèmes des clients et résolvez-les avant qu'ils ne s'aggravent.

#8 Protégez votre marque

Garantir personne ne porte atteinte à l'identité de votre marque en ligne. Si quelqu'un laisse des avis malveillants, diffuse de fausses informations ou suscite des idées fausses sur votre entreprise, cela peut nuire à votre marque.

Dans le cadre de votre stratégie de gestion de réputation, surveillez ces avis et traitez-les avant qu'ils ne causent des dommages. Signaler et signaler les faux avis pour voir si le site d'évaluation les supprimera et corrigera toute information erronée.

Deep Dive : répondre aux avis

Une stratégie de gestion de réputation réussie repose sur des réponses opportunes et appropriées aux évaluations. Les modèles peuvent vous aider à répondre de manière cohérente et efficace, mais la personnalisation de vos réponses fait l'affaire !

Gestion des avis négatifs

Quand répondre à des critiques négatives, restez calme et évitez de les prendre personnellement. Lisez attentivement la critique, reconnaissez le problème et proposez une solution.

Si l'avis enfreint les conditions de la plateforme, signalez-le pour suppression. Si le feedback est valide, veuillez présenter vos excuses et fournir vos coordonnées pour une résolution ultérieure.

Améliorer les taux de réponse

Automatisez vos réponses avec des outils intelligents pour gagner du temps et garantir la cohérence. Utilisez des modèles d'évaluation pour différents scénarios et personnalisez-les pour améliorer votre engagement.

Piège : Réviser Gating

Le contrôle des évaluations est une pratique de solliciter de manière sélective les commentaires des clients en fonction de leur expérience initiale, où seuls ceux qui signalent des expériences positives sont encouragés à laisser des avis publics.

Vous augmentez votre nombre d'étoiles, les nouveaux clients voient une liste de commentaires élogieux et votre réputation est irréprochable. Mais cette tactique est une forme de manipulation. En fait, cela est pénalisé par les plateformes d'évaluation et peut entraîner des amendes, tandis que les clients peuvent également se méfier des avis trop positifs.

Cas particulier : faux avis

Les fraudes liées aux avis peuvent aller de l'achat d'avis positifs auprès de fournisseurs à la publication active de faux avis négatifs sur l'annonce d'un concurrent. Mais utiliser des robots ou payer pour de faux avis, c'est contraire à l'éthique et peut nuire à votre crédibilité, aussi.

Environ 10 % des avis sur Google et 7 % des avis sur Yelp sont faux. Mais des plateformes comme Google, Yelp et Facebook répriment les faux avis, qui peuvent nuire à la réputation de votre marque.

Logiciel de gestion des avis : guide de l'acheteur

Si vous êtes prêt à déployer votre stratégie de gestion de la réputation, la bonne logiciel de gestion des avis peut t'aider. Recherchez les fonctionnalités suivantes :

• Intégration avec les sites d'évaluation les plus populaires
• Boîte de réception centralisée et réponses intégrées à l'application
• Surveillance et établissement de rapports

Pleins feux sur les clients : comment les grandes marques tirent parti d'Uberall pour réussir

KFC a amélioré sa gestion des avis en utilisant l'assistant piloté par l'IA d'Uberall pour répondre à 39 % des avis sans texte, ainsi qu'une bibliothèque de réponses automatisées et manuelles adaptées aux différentes préoccupations des clients. En collaboration avec d'autres initiatives locales en matière de référencement, cela s'est traduit par un retour sur investissement de 37:1.

Groupe hôtelier Barcelo ont vu leurLa note moyenne des avis passe de 4,5 en 2022 à 4,6 en 2023, ainsi que d'importants gains de temps pour leur équipe grâce à des réponses automatisées aux avis via Uberall. En outre, le nombre moyen d'avis de clients satisfaits a augmenté de 10 % par rapport à l'année précédente.

Dans l'ensemble, la gestion de la réputation est un outil puissant pour renforcer la confiance, améliorer la fidélité des clients et générer des revenus. En gérant activement votre présence en ligne et en tenant compte des commentaires des clients, vous pouvez créer une réputation convaincante qui se démarque dans le paysage numérique concurrentiel. Adoptez les meilleures pratiques (et outils) ci-dessus pour assurer la prospérité de votre entreprise.