Comment répondre aux avis négatifs (modèles inclus)

Les avis négatifs font partie intégrante des activités commerciales, qu'il s'agisse d'un retard de livraison ou d'un client mécontent d'un produit. Parfois, ce n'est même pas la faute de personne, mais la façon dont vous abordez ces problèmes peut faire toute la différence.

Les consommateurs aiment exprimer leur opinion sur leurs expériences, plus facilement que jamais et avec une plus grande portée. D'autre part, 75 % des consommateurs lire « toujours » ou « régulièrement » les avis en ligne, leur faire confiance presque autant (voire plus) qu'aux conseils de leur famille ou de leurs amis.

Ainsi, même si recevoir un avis négatif peut souvent être inconfortable, il est rentable de rester objectif et d'adopter une approche positive axée sur les solutions. Après tout, un avis négatif peut être l'occasion d'apprendre et de s'améliorer, de communiquer avec vos clients et de trouver des solutions efficaces.

Tendances en matière de comportement des évaluateurs

Avant de se lancer dans la gestion des avis, il est essentiel de comprendre les principales tendances qui façonnent les commentaires des consommateurs aujourd'hui, qu'il s'agisse du volume d'avis ou des attentes en matière de réponses.

• Volume de commentaires: Alors que les entreprises reçoivent souvent plus d'avis positifs dans l'ensemble, la disparité entre le nombre d'avis négatifs et positifs est remarquable. De nombreux avis positifs sont sollicités par le biais d'incitations, tandis que les clients mécontents ont tendance à laisser spontanément des commentaires négatifs.
• Impact sur les décisions d'achat: environ 89 % des consommateurs signalent que les avis influencent leurs décisions d'achat. Cela souligne l'importance pour les entreprises de gérer activement leur réputation en ligne.
• Importance des réponses: les consommateurs s'attendent de plus en plus à ce que les marques répondent aux avis, 94 % attendent une réponse à leurs commentaires négatifs. Les entreprises qui interagissent avec les évaluateurs peuvent atténuer l'impact des avis négatifs et même les transformer en opportunités d'amélioration.

Probabilité accrue d'avis négatifs

Les tendances récentes indiquent que les clients laissent plus d'avis négatifs que les années précédentes. Plusieurs facteurs contribuent à cette évolution, reflétant à la fois l'évolution du comportement des consommateurs et l'évolution du paysage des avis en ligne.

• Réponses émotionnelles: Les recherches montrent que les clients sont plus chargés émotionnellement par les expériences négatives, ce qui les amène à exprimer plus facilement leur insatisfaction que leur satisfaction. Cette réaction émotionnelle accrue se traduit par une plus grande tendance à laisser des critiques négatives sans y être invité. En fait, les clients sont 21 % plus probable de laisser un avis après une expérience négative par rapport à une expérience positive.
• Les attentes des consommateurs: Au fur et à mesure que les attentes des clients augmentent, notamment en ce qui concerne la qualité du service et la fiabilité des produits, tout échec peut entraîner une évaluation négative. Service client médiocre reste l'une des principales causes de mauvais commentaires, de nombreux consommateurs se sentant obligés de faire part publiquement de leurs doléances lorsqu'ils constatent un soutien insuffisant ou des promesses non tenues.
• Accessibilité des évaluations: Avec près de 89 % des consommateurs la lecture des critiques avant d'effectuer des achats, la visibilité et l'accessibilité des plateformes en ligne encouragent les individus à partager leurs expériences, bonnes et mauvaises. La facilité de laisser un avis en ligne contribue à l'augmentation des commentaires négatifs, car les consommateurs cherchent à informer les autres de leurs expériences.

Qu'est-ce qui conduit à des critiques négatives ?

Les critiques négatives peuvent provenir d'un une variété de problèmes, grands et petits. Parfois, il s'agit d'attentes non satisfaites : un produit ne correspond pas à la description ou un service n'a pas été aussi rapide que prévu. D'autres fois, cela est dû à une mauvaise communication, par exemple à des demandes restées sans réponse ou à des politiques peu claires.

Même des facteurs indépendants de votre volonté, tels que des retards dans la chaîne d'approvisionnement ou des problèmes techniques, peuvent frustrer les clients. À la base, la plupart des critiques négatives surviennent lorsque les clients estiment que leurs besoins n'ont pas été priorisés ou résolus efficacement.

Le motivations les plus courantes pour laisser un avis négatif inclure :

• Demander à l'entreprise de reconnaître une préoccupation ou un problème spécifique
• Encourager les autres consommateurs à prendre de meilleures décisions d'achat
• Aider l'entreprise à améliorer ses produits, ses services ou l'expérience client

La plupart du temps, même un critique négatif a de bonnes intentions. Plutôt que d'essayer de démanteler une entreprise, ils sont plus susceptibles de rechercher une reconnaissance et une forme de résolution.

En d'autres termes, les critiques négatives proviennent d'un désir inhérent de trouver des marques dignes de confiance; ce qui signifie qu'une gestion efficace des avis en ligne peut jouer un rôle considérable dans l'établissement de cette réputation.

La gestion des avis : un élément essentiel du renforcement de la réputation

Une véritable gestion des avis nécessite d'importants investissements en temps et en ressources. Il s'agit toutefois d'investissements offrant d'excellentes perspectives de rentabilité : outre le dialogue avec les utilisateurs individuels, la réponse aux avis envoie des signaux de confiance clairs aux clients potentiels et aux moteurs de recherche.

Whitespark's Rapport sur les facteurs de classement des recherches locales a confirmé ce lien en identifiant les signaux d'évaluation comme le troisième facteur de classement le plus important. Les deux seuls facteurs qu'ils ont trouvés plus importants étaient les profils professionnels de Google et le référencement sur les pages.

Résister à la tentation lorsque vous répondez à des critiques négatives

Les critiques négatives peuvent présenter une opportunité, fourni vous maintenez un approche professionnelle et objective dès le départ.

Tout d'abord, prenez du recul. Personne n'aime les critiques négatives, mais prenez le temps de réfléchir avant d'agir. N'oubliez pas que même les critiques négatives, même si elles sont inconfortables, comportent probablement un élément constructif. Même si c'est délicat, ne le prenez pas personnellement : une réaction émotive ou défensive ne donnera pas à l'évaluateur la reconnaissance qu'il recherche ni ne fournira une solution, mais nuira à votre réputation.

De même, vous devriez évitez de filtrer les avis négatifs. Participez à chaque évaluation selon ses propres conditions. Donnez votre avis sur gating, dans lequel les entreprises sollicitent des avis positifs tout en dressant des obstacles pour empêcher les clients de laisser des commentaires négatifs, est généralement considéré comme manipulateur. En plus de limiter votre capacité à vous améliorer, ces obstacles peuvent sérieusement nuire à votre réputation en ligne et enfreindre souvent les conditions d'utilisation des plateformes d'évaluation.

Réagir aux avis négatifs en trois étapes simples

Maintenant que nous avons couvert ce que pas pour ce faire, concentrons notre attention sur les mesures pratiques à prendre lorsque vous répondez à des avis négatifs.

Le processus de traitement des avis négatifs peut être résumé en quelques étapes simples et réalisables que toute entreprise peut suivre pour transformer un échec en opportunité.

• Réchauffez la situation avec une analyse objective et équilibrée.
• Percer vers le bas et abordez le problème sous-jacent.
• Cherchez une solution avec une réponse personnalisée, professionnelle et empathique.

Sur la base de notre expérience, nous avons développé un stratégie robuste en trois étapes pour gérer les commentaires.

Étape #1 : Comprendre les problèmes

Vous avez donc reçu un avis négatif en ligne. Respirez et lisez-le attentivement, trouver les informations clés pour avoir une idée précise de la situation. Si le client a pris le temps de faire part de ses préoccupations légitimes, il y a de fortes chances que vous puissiez toujours le faire revenir.

Vous avez peut-être modifié vos heures d'ouverture, mais vous avez oublié de mettre à jour votre annonce en ligne. La plupart des clients comprendront. Par en répondant directement, en reconnaissant le problème et en communiquant votre solution, vous pouvez favoriser une relation, regagner leur confiance et gagner leur fidélité à l'avenir.

Étape #2 : Évaluer l'intention

Avant de formuler une réponse, posez-vous la question si l'évaluation semble à la fois légitime et constructive. Si les deux sont vrais, passez à l'étape #3.

D'autre part, les avis qui semblent trop agressifs, faux ou qui enfreignent les politiques de la plateforme d'évaluation nécessitent une approche différente. Restez professionnel et passez à l'action sans vous engager directement. En fait, des sites comme Google, Foursquare, Yelp, Tripadvisor et Facebook ont politiques relatives à certains types de contenu dans les avis.

Utilisez le système de reporting de la plateforme si vous identifiez l'un des problèmes suivants dans les commentaires :

• Langage offensant ou inapproprié
• Spam, abus, harcèlement ou menaces
• Critiques pour la mauvaise entreprise
• Représailles de la part d'anciens employés ou de candidats rejetés
• Avis malveillants de la part de concurrents
• Violations de la vie privée, telles que la divulgation d'informations personnelles détaillées

Compte tenu de l'influence des critiques sur la réputation et la visibilité d'une marque en ligne, certains des acteurs douteux se sont tournés vers de fausses critiques. Ne les négligez pas : prenez des mesures pour maintenir vos notes et votre réputation durement gagnées. Et si l'évaluation inclut des informations juridiquement sensibles, informez-en immédiatement votre équipe juridique ; elle est la mieux placée pour vous conseiller sur les prochaines étapes.

Étape #3 : Fournir une réponse appropriée

Les critiques valides et constructives méritent des réponses personnalisées. Faites preuve d'empathie face à la gêne occasionnée, restez professionnel, tenez-vous-en aux faits et présentez la solution que vous proposez. Vous devez viser à reconnaître et montrez que vous comprenez le problème, s'excuser si nécessaire, communiquer les mesures que vous prenez pour corriger les choses, puis offrir coordonnées appropriées pour que ce client puisse poursuivre le suivi.

Bien entendu, les détails exacts de la façon dont vous devez répondre dépend du sujet soulevée dans la critique négative.

Si la raison de l'évaluation négative est claire, valide et réparable, vous devez reconnaître le problème, vous excuser le cas échéant et expliquer la solution que vous proposez. Même si cet évaluateur ne vous prend pas en compte, les autres utilisateurs remarqueront votre approche proactive.

{Nom d'utilisateur}, nous sommes désolés d'apprendre que notre {service/produit} sur {business} n'a pas répondu à vos attentes. Nous voulons vous contacter directement afin de comprendre ce qui s'est passé et de savoir comment nous pouvons vous aider lors d'une prochaine visite. Si vous avez un moment, envoyez-nous un e-mail à xxx@xxx.com et nous vous contacterons immédiatement.

Si la raison de l'évaluation négative est claire et valide, mais non réparable, vous devriez tout de même reconnaître la situation et vous excuser, puis expliquer pourquoi il n'est peut-être pas possible de trouver une solution immédiate et pratique. La définition de mesures pratiques pour les améliorations futures peut être très utile.

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos préoccupations. Bien qu'il ne soit jamais facile d'apprendre que nous avons déçu l'un de nos clients, nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager nos lacunes, afin que nous puissions nous améliorer à l'avenir. Si vous décidez de nous donner une autre chance, et nous espérons sincèrement que vous le ferez, veuillez nous contacter à l'adresse {adresse e-mail} afin que nous puissions vous offrir une expérience encore plus spéciale.

Si l'évaluation ne fournit pas suffisamment de détails pour que vous puissiez agir, **ou ne peut pas être résolu via le site d'évaluation, ** fournissez vos coordonnées pour poursuivre la conversation ailleurs. De cette façon, vous pouvez vous engager davantage tout en préservant la confidentialité des informations potentiellement sensibles. Dans le même temps, vous démontrez publiquement votre engagement à trouver une solution.

{Nom d'utilisateur}, ah non ! Un excellent service client est quelque chose que nous recherchons toujours chez {nom de l'entreprise}. Nous aimerions obtenir plus de détails afin de rendre votre prochaine visite encore plus agréable. Veuillez envoyer vos coordonnées et faire référence à cet avis à xxx@xxx.com.

Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que cela vous est arrivé. Nous aimerions en savoir plus afin de pouvoir faire les choses correctement. Veuillez nous envoyer un e-mail à l'adresse xxx@xxx.com afin que nous puissions vous contacter directement.

Étape bonus : n'oubliez pas les bonnes critiques !

Bien que les critiques négatives puissent être plus difficiles à gérer et nécessitent plus d'attention, cela ne signifie pas que vous devez négliger les critiques positives. Après tout, 86 % des consommateurs disent préférer les marques qui répondent à tous les avis.

L'établissement de la confiance et la construction d'une solide réputation font partie intégrante de vous faire un nom en tant que favori local. Alors rejoignez vos clients en célébrant vos réussites et en reconnaissant le temps et la réflexion qu'ils ont consacrés à la soumission d'un avis positif. Non seulement cela renforcera l'impression positive qu'ils ont de votre marque, mais vous leur enverrez également un signal clair indiquant que vous appréciez vos clients.

Conclusion

Le soi-disant bouche à oreille électronique (eWOM) continue de jouer un rôle essentiel pour les entreprises modernes. En fait, ils sont une forme si fiable de preuve sociale cette les marques ne peuvent pas se permettre de les négliger.

Tout comme le maintien des listes sur de nombreux sites augmente la visibilité d'un lieu, les marques doivent surveiller et gérer large éventail de plateformes d'évaluation pour forger une réputation en ligne positive.

Réagir rapidement, de manière appropriée et à grande échelle sur de nombreuses plateformes peut toutefois sembler intimidant, en particulier pour les entreprises ayant plusieurs sites. Malheureusement, les consommateurs exigeants d'aujourd'hui n'accepteront pas les stratégies d'engagement médiocres, surtout s'ils ont pris le temps de partager leur expérience.

Dans ce contexte, modèles de réponses aux évaluations bien adaptés fournir un outil puissant, notamment pour gérer les avis négatifs, trouver le ton juste avec une réponse rapide et efficace. Et bien que vous deviez adapter chaque réponse pour éviter de donner l'impression d'être robotique ou désintéressée, les modèles percutants constituent un point de départ précieux.

Tirer parti outils de gestion des avis peut rationaliser davantage le processus, ce qui permet de rester au fait des commentaires et de favoriser de meilleures relations avec les clients. Contactez-nous si vous voulez en savoir plus à ce sujet !