So antwortest du auf negative Bewertungen: Tipps, Vorlagen und Beispiele

Viele Unternehmen fürchten sich vor negativen Kundenbewertungen. Denn natürlich werfen sie im ersten Moment ein schlechtes Licht auf die Marke. Aber das muss nicht sein. Tatsächlich können Unternehmen aber auch aus negativen Bewertungen viele Vorteile ziehen – wenn sie proaktiv mit ihnen umgehen.

Auf dem heutigen Markt sind negative Bewertungen gang und gäbe. Manchmal sind sie berechtigt und manchmal vielleicht aus einem emotionalen Moment heraus entstanden. Nimm die Kritik deshalb ernst und versuche, ihr etwas Positives abzugewinnen. Denn konstruktives Feedback:

• hilft dir, deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern
• unterstützt andere, bessere Kaufentscheidungen zu treffen
• bringt dich dazu, mit deiner Kundschaft in den Dialog zu treten, persönliche Anliegen wahrzunehmen und im besten Fall einen schlechten Eindruck zu korrigieren

Kundinnen:innen wollen, dass du dich um ihre Kundenerfahrungen kümmerst. Deshalb ist es gut für Unternehmen, wenn sie öffentlich auf negative Bewertungen eingehen und Praktiken wie Review Gating vermeiden. Und die Rezensent:innen sind nicht die einzigen, die sich diese Anerkennung wünschen: Viele Konsument:innen lesen die Antworten der Unternehmen auf Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Effektives Review Management wirkt sich daher positiv auf deine Online-Reputation aus und letztendlich auch auf deinen Umsatz.

Je besser du dich mit negativen Bewertungen auskennst, desto eher kannst du sie zu deinem Vorteil nutzen. Das hilft dir, deine Professionalität unter Beweis zu stellen und deine Kundenbindung zu stärken. Und vielleicht bringst du sogar einige Kund:innen dazu, ihre Bewertungen zu ändern.

Du hast eine negative Bewertung erhalten. Was nun?

Wenn Unternehmen oder Marketing-Expert:innen eine negative Bewertung sehen, verfallen sie schnell in Panik. In diesem Modus agieren sie oft defensiv und verfassen womöglich zu schnell eine Antwort, die sie im Nachhinein bereuen. Leg dir deshalb einen Plan zurecht, wie du in deinem Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren möchtest. So kannst du diesen Kreislauf durchbrechen. Wir empfehlen dir die folgenden 8 Schritte.

Schritt #1: Antworte nicht impulsiv

Vermeide den Impuls, sofort auf die negative Bewertung zu antworten. Wenn du zu schnell reagierst, verhindern deine Emotionen eine sachliche Antwort und du beginnst dich zu rechtfertigen. Mach lieber eine Pause, atme tief durch und warte, bis der erste Ärger oder die Enttäuschung verflogen ist. Versuche, der Rezension Verständnis entgegenzubringen und finde eine positive und konstruktive Haltung. Kund:innen schreiben nicht völlig grundlos eine schlechte Bewertung. Gib ihnen zu verstehen, dass du dankbar bist für ihr Feedback und daraus lernen willst.

Schritt #2: Lass dir Zeit – aber nicht zu viel

Je eher du auf Feedback reagierst, desto mehr kannst du bewirken. Lass Rezensent:innen deshalb nicht zu lange warten. Wenn du zügig reagierst, sehen sie und andere Konsument:innen, dass du dich um deine Kundenanliegen kümmerst – und nicht, dass du negative Bewertungen unbeantwortet lässt. Im besten Fall ändern oder löschen Nutzer:innen ihre Bewertungen, nachdem ihr gemeinsam eine gute Lösung gefunden habt. Ein Großteil aller Beschwerden löst sich deshalb durch eine schnelle und professionelle Reaktion auf.

Obwohl es natürlich einfacher ist, positives Feedback zu beantworten, sollten negative Bewertungen immer Priorität haben. Ein Erfolgsmodell unserer Kund:innen ist die Priorisierung von Antworten nach Sterne-Bewertungen: Eine Faustregel ist, dass du 1- und 2-Sterne-Bewertungen innerhalb von 24 Stunden, 3-Sterne-Bewertungen innerhalb von 48 Stunden und 4- und 5-Sternebewertungen innerhalb von 72 Stunden beantwortest.

Schritt #3: Lies sorgfältig, um Kund:innen zu verstehen

Lies dir die Bewertung genau durch. Wenn sie ein berechtigtes Anliegen hat, kannst du mit dem Feedback deine Produkt, Dienstleistungen oder Prozesse verbessern. So gewinnst du möglicherweise Kund:innen zurück, die sich sonst abgewandt hätten. Und manchmal kann eine negative Bewertung auch auf ein kleines Versehen zurückgeführt werden.

Ein Beispiel: Vielleicht hast du kürzlich deine Öffnungszeiten geändert, aber vergessen, deine Einträge zu aktualisieren. Dann standen Kund:innen vor verschlossener Tür und haben eine entsprechend negative Bewertung hinterlassen. Indem du in deiner Antwort auf deinen Fehler hinweist und dich abseits der Bewertungsportale mit ihnen in Verbindung setzt, gewinnst du möglicherweise treue Kund:innen zurück.

Dass sich enttäuschte Konsument:innen die Zeit nehmen, eine Bewertung zu verfassen, bedeutet, dass sie das Gespräch suchen – und in den meisten Fällen bereit sind, eine Diskussion zu führen.

Schritt #4: Analysiere die negative Bewertung

Negative Online-Bewertungen bieten dir wertvolle Informationen über deine Kundschaft: Mit ihnen lassen sich langfristig Trends und Muster bezüglich Kundengruppen und Konsumverhalten beobachten. Diese Daten ermöglichen es dir, Probleme an bestimmten Standorten direkt zu erkennen, Schritte zur Verbesserung einzuleiten und ähnlichen Problemen an anderen Standorten vorzubeugen.

Wenn du dich näher mit deiner Zielgruppe beschäftigen möchtest, findest du in den Online-Profilen deiner Kund:innen aufschlussreiche Informationen – beispielsweise über andere abgegebene Bewertungen. Auf dieser Grundlage kannst du nicht zuletzt dein Review Management optimieren und unzufriedene Kund:innen zurückzugewinnen.

Schritt #5: Entscheide dich für eine Reaktionsstrategie

Niemand erhält gerne negative Bewertungen; erst recht nicht, wenn sie öffentlich sichtbar sind. Die Versuchung, sie zu ignorieren oder gar zu löschen, ist deshalb groß. Doch Bewertungen verschwinden nicht von selbst und mit deinem Schweigen oder Löschen steigerst den Unmut der Rezensent:innen nur noch mehr. Außerdem verprellst du womöglich potenzielle Kund:innen.

Wenn die Bewertung gerechtfertigt (und kein Fake) ist, solltest du eine empathische und proaktive Antwort verfassen. Wichtig ist:

• das Problem anzuerkennen und dich bei Bedarf zu entschuldigen
• Bereitschaft zu zeigen, die Dinge richtigzustellen
• auch auf positive Rückmeldungen zu reagieren
• deine E-Mail oder eine Telefonnummer als Kontakt anzugeben, damit ihr das Problem im privaten Austausch lösen könnt

Schritt #6: Biete eine praktische Lösung an

Ein Großteil der Kund:innen, die online negative Bewertungen hinterlassen, hofft auf eine Lösung. Das ist deine Chance, sie zurückzugewinnen und zu binden. Dabei kann die Lösung – abhängig von der Beschwerde – ganz unterschiedliche Formen annehmen: von einer einfachen Entschuldigung bis hin zu Werbegeschenken. Gutscheine sind zum Beispiel eine gute Möglichkeit, um unzufriedene Kund:innen zurück in deine Filialen zu holen. Letztendlich geht es aber immer darum, eine überlegte und persönliche Antwort zu geben – so fühlen sich Kund:innen gehört und wertgeschätzt.

Schritt #7: Verfasse individuelle Antworten

Wenn du auf negative Bewertungen reagierst, ist es entscheidend, dass du individuell und fallbezogen antwortest. Das ist zum einen wirksamer in der Kommunikation mit Rezensent:innen und auch Konsument:innen, die deine Antworten online sehen und vergleichen können. Zum anderen sind individuelle Antworten ein entscheidendes Signal für Suchmaschinen wie Google, die deine veröffentlichten Inhalte – inklusive Feedback auf Bewertungen – regelmäßig scannen.

Um in den Top-Suchergebnissen von Google, Bing und Co. zu erscheinen, solltest du einige Faktoren beachten. Dazu gehört, online regelmäßig und individuell mit Kund:innen zu interagieren. Es ist also entscheidend, dass du auf Kundenfeedback reagierst, ohne dabei Inhalte zu kopieren.

Je nach Anzahl der Bewertungen ist es allerdings einfacher, dich an Beispielen oder Vorlagen zu orientieren, um Antworten zu planen und Best Practices zu entwickeln. So sind deine Antworten nicht identisch, aber konsistent.

Schritt #8: Führe interne Prozesse und Workflows ein

Klare Prozesse helfen dabei, negative Bewertungen effektiv zu verwalten. Dank ihnen kennen alle Beteiligten ihre Aufgaben, können passende Lösungen anbieten und das Feedback gegebenenfalls intern weitergeben.

Workflows zu etablieren ist besonders hilfreich, wenn mehrere Personen für das Beantworten von Kundenbewertungen verantwortlich sind – etwa in Franchise-Unternehmen oder Firmen mit vielen Filialen. So behältst du jederzeit die Kontrolle über das Review Management und sicherst die Einhaltung der Markenrichtlinien.

4 Beispiele für gute Antworten auf negative Bewertungen

Allgemein solltest du folgendes bei deiner Antwort beachten:

• Beginn mit dem Namen der Kund:innen
• Sag ihnen, dass es dir leid tut
• Zeig Empathie
• Bleib ehrlich
• Übernimm Verantwortung
• Biete eine pragmatische Lösung
• Ende mit einem positiven, menschlichen Satz

Hier findest du einige Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen. Verwende sie als Vorlage und passe den Inhalt an die Tonalität deiner Marke an.

Beispiel 1: Antwort, wenn du das Problem beheben kannst

Wenn die Ursache für die Beschwerde berechtigt ist und du sie beheben kannst, erkenne das Problem an und versuche, eine Lösung zu finden:

{Name}, es tut uns leid, zu hören, dass unser {Service/Produkt} bei {Filiale} nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Wir möchten uns gerne direkt mit dir in Verbindung setzen, um herauszufinden, was passiert ist und wie wir es bei einem zukünftigen Besuch wiedergutmachen können. Wenn du einen Moment Zeit hast, schick uns bitte eine E-Mail an {E-Mail-Adresse} und wir werden uns bei dir melden.

Beispiel 2: Antwort, wenn du das Problem nicht beheben kannst

Wenn der Grund für die Beschwerde berechtigt ist, du das Problem aber nicht beheben kannst, erkläre, was du in Zukunft besser machen willst:

Danke {Name}, dass du dir die Zeit genommen hast, uns dein Anliegen mitzuteilen. Es tut uns leid, dass wir deine Erwartungen dieses Mal nicht erfüllen konnten. Dennoch ist es gut zu wissen, wo wir einen Fehler gemacht haben, damit wir es in Zukunft besser machen können. Solltest du dich dazu entschließen, uns eine weitere Chance zu geben, – und wir hoffen, dass du das tun wirst – kontaktiere uns bitte unter {E-Mail-Adresse}, damit wir eine Lösung finden.

Beispiel 3: Antwort auf eine kommentarlose Sternebewertung

Wenn die Bewertung nicht detailliert genug ist oder es sich um eine kommentarlose Sternebewertung handelt, melde dich am besten mit einer Antwort, in der du um weitere Informationen bittest:

{Name}, wir bei {Name des Unternehmens} bemühen uns stets um einen guten Kundenservice. Gerne würden wir mehr Details erfahren, damit wir es bei deinem nächsten Besuch besser machen können – bitte sende uns deine Kontaktdaten mit Verweis auf diese Bewertung an {E-Mail-Adresse}.

Beispiel 4: Gute Antwort bei einem sensiblen Thema

Wenn es sich um ein sensibles Thema handelt (z. B. Abrechnungsproblem), solltest du das Gespräch unter vier Augen weiterführen:

Liebe:r {Name}, es tut uns sehr leid, zu hören, was passiert ist. Wir würden gerne mehr erfahren, damit wir die Dinge richtigstellen können. Bitte sende uns eine E-Mail an {E-Mail-Adresse}, damit wir uns direkt mit dir in Verbindung setzen können.

Nicht nur Bewertungen sind wertvolles Feedback

Bewertungen sind längst nicht mehr die einzige Form, mit der Kund:innen ihr Feedback im Internet abgeben. Es ist inzwischen normal geworden, Erfahrungen mit Unternehmen über Tweets, Facebook-Posts, Likes oder Foto-Uploads zu teilen.

Das ist Fluch und Segen zugleich: Positive Kommentare steigern die Bekanntschaft und sind das beste Mittel für Empfehlungsmarketing. Schlechte Bewertungen hingegen können für schwindende Kundschaft sorgen. Das sollte kein Unternehmen auf die leichte Schulter nehmen. Indem du das Gespräch von Konsument:innen über dich beobachtest und analysierst, kannst du gezielt Einfluss nehmen und deinen guten Ruf auf allen Kanälen schützen. Oftmals hilft bereits eine gut geplante Antwort, die Situation zu deeskalieren.

Das hört sich nach einer Menge Arbeit an? Dank Uberall Reviews hast du mit personalisierten Vorlagen und automatisierten Antworten die Möglichkeit, Bewertungen an allen Standorten zu managen, Beschwerden genau nachzuverfolgen und schnell eine Lösung zu finden.

Du musst nicht jede Bewertung akzeptieren

Auch wenn die Stimmen deiner Kund:innen großes Gewicht haben, musst du dir nicht jede Anschuldigung gefallen lassen. Frage dich: Hat die Person ein berechtigtes Anliegen? Schlägt sie einen konstruktiven Ton an? Sollte das nicht der Fall sein, schau nach, ob es Anzeichen für einen Verstoß gegen die Richtlinien der Bewertungsseite gibt. Verzeichnisse wie Google, Facebook und Co. verbieten eine bestimmte Art von Inhalten, darunter:

• beleidigende Sprache
• Belästigungen und Drohungen
• schädigende Beiträge von ehemaligen Mitarbeiter:innen, die Vergeltung üben
• schlechte Bewertungen von potenziellen Mitarbeiter:innen, die nie eingestellt wurden
• Interessenkonflikte (z. B. Bewertungen eines Konkurrenten)
• Kritik an dem falschen Unternehmen
• Verstöße gegen die Privatsphäre
• Spam und Abwerbung

Im folgenden Beispiel bietet das bewertete Restaurant gar kein Sushi an. Es ist also klar, dass der:die Nutzer:in den Kommentar für das falsche Unternehmen geschrieben hat.

Wenn die Bewertung gegen die Standards verstößt, kannst du bei der Plattform beantragen, sie entfernen zu lassen. Unserer Erfahrung nach reagieren Facebook und Yelp am schnellsten, wenn es darum geht, gekennzeichnete Bewertungen zu entfernen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Google Bewertungen entfernt, ist deutlich geringer. Wir empfehlen deshalb, dass mindestens drei deiner Mitarbeiter:innen die Bewertung melden, um die Chance zu erhöhen, dass sie entfernt wird.

So kannst du negative Bewertungen von Google und anderen Bewertungsportalen entfernen lassen:

• Google: Markiere die Bewertung über dein Google Unternehmensprofil.
• Facebook: Ruf die Bewertung auf und wähle Unterstützung suchen oder Empfehlung melden.
• Yelp: Ruf die Bewertung auf und klicke auf Melden.
• TripAdvisor: Ruf die Bewertung auf und klicke auf die graue Flagge.

Wenn die Bewertung ein rechtliches Problem enthält, solltest du auf keinen Fall online reagieren und sie stattdessen direkt an die Rechtsabteilung weiterleiten. Sie kann sich entweder selbst darum kümmern oder dich beraten, wie du weiter vorgehst.

Antworte auf alle Bewertungen – nicht nur auf negative

Jede Bewertung ist eine wertvolle Gelegenheit zur direkten Interaktion. Indem du darauf eingehst, zeigst du anderen Verbraucher:innen, dass dir deine Kund:innen wichtig sind. Deshalb ist es wichtig, alle Bewertungen zu beantworten.

Google legt nie ganz offen, wie der Algorithmus die Reihenfolge bestimmt, in der Bewertungen angezeigt werden. Es sieht allerdings so aus, als ob die Antwort eines Unternehmens die Relevanz einer Bewertung erhöht. Mit anderen Worten: Wenn du nur auf negative Bewertungen antwortest, werden sie wahrscheinlich vor den positiven Bewertungen angezeigt. Indem du alle Bewertungen beantwortest, stellst du sicher, dass ganz oben mehr positive Bewertungen erscheinen.

Mehr positive Bewertungen erhalten

Von vielen Kund:innen hören wir, dass ihre Online-Bewertungen nicht das gute Feedback widerspiegeln, das sie im direkten Gespräch erhalten. Das ist normal und es gibt auch einen „logischen” Grund dafür: Unzufriedene Kund:innen erzählen mindestens neun Personen – wenn nicht sogar noch mehr – von ihren Erfahrungen und das auch häufig in Form einer schlechten Bewertung. Auf der anderen Seite hinterlässt nur eine:r von zehn zufriedenen Kund:innen eine positive Bewertung.

Nach dieser Rechnung sind vier Fünf-Sterne-Bewertungen erforderlich, um eine Ein-Stern-Bewertung „auszugleichen”. Darum solltest du deine zufriedenen Kund:innen aktiv darum bitten, eine Bewertung abzugeben. Denn wenn du wesentlich mehr gute als schlechte Bewertungen hast, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Nutzer:innen zuerst negativen Bewertungen finden – wenn sie nicht aktiv nach diesen suchen.

Fazit

Indem du lernst, wie du auf negative Bewertungen reagierst, baust du nicht nur eine bessere Beziehung zu deinen Kund:innen auf, sondern verbesserst auch deinen Online-Ruf. Wenn du kontinuierlich und professionell auf die Erfahrungen deiner Kund:innen eingehst, hinterlässt das einen positiven Eindruck bei potenziellen Neukund:innen und hilft deinem Unternehmen darüber hinaus zu einer besseren Platzierung in den Suchergebnissen.

Und denke daran: Positive Bewertungen sind wichtig! Ermutige zufriedene Kund:innen, dein Unternehmen online zu bewerten, und bedanke dich bei denen, die es bereits getan haben.