So antwortest du auf negative Bewertungen: Tipps, Vorlagen und Beispiele

Niemand mag negative Bewertungen, aber sie gehören nunmal dazu – egal, ob es um eine verspätete Lieferung geht oder einem Produkt, das nicht ganz den Erwartungen entsprach. Auf der anderen Seite bieten dir negative Reviews allerdings die Möglichkeit, um eine zweite Chance bei deinen Kund:innen zu bitten; und ganz nebenbei auch gegenüber potenziellen Neukund:innen dein Engagement zu beweisen.

Ja, eine negative Bewertung tut weh – und ja, heutzutage gibt es immer mehr davon, weil es viel einfacher geworden ist, Feedback (anonym) auf diversen Internetseiten zu veröffentlichen. Genau deshalb ist es wichtig, dass du professionell damit umgehst; und deshalb fassen wir in diesem Blogartikel die wichtigsten Schritte im Umgang mit negativen Bewertungen zusammen.

Trends im Bewertungsverhalten

Bevor du darüber sprechen, wie du am besten mit negativen Bewertungen umgehst, schauen wir uns zunächst an, wie sich das Bewertungsverhalten in den letzten Jahren verändert hat:

• Anzahl der Reviews: In der Regel erhalten Unternehmen mehr positive als negative Bewertungen, was daran liegt, dass sie zufriedene Kund:innen aktiv nach Feedback fragen. Unzufriedene Kund:innen wiederum äußern ihre Meinung oft von allein.

• Einfluss der Bewertungen: Rund 89 Prozent der Verbraucher:innen geben an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Für Unternehmen ist ein gutes Review und Reputation Management deshalb unverzichtbar geworden.

• Bedeutung von Review Management: Ganze 94 Prozent der Verbraucher:innen wünschen sich eine Antwort auf negative Bewertungen. Für Unternehmen, die auf das öffentliche Feedback eingehen, bietet sich damit eine zweite Chance.

Warum hinterlassen Kund:innen negative Bewertungen?

Negative Bewertungen können viele Gründe haben: von kleinen Ärgernissen bis hin zu größeren Problemen. Im Grunde genommen geht es dabei immer um Erwartungen, die nicht erfüllt wurden – wenn das Produkt nicht der Beschreibung entspricht oder der Service nicht so schnell erfolgt, wie es vereinbart war.

Manchmal liegt es aber auch an einer mangelhaften Kommunikation, wenn z. B. Anfragen nicht schnell genug beantwortet wurden oder Rückgabebedingungen nicht eindeutig dargelegt wurden; oder wenn sie Kund:innen nicht ernst genommen fühlen bzw. ihre Anliegen nicht zufriedenstellend gelöst wurden.

Und dann gibt es noch Faktoren, die außerhalb deiner Kontrolle liegen, wie z. B Lieferverzögerungen und technische Ausfälle, die Kund:innen frustrieren.

Mit einer negativen Bewertung machen Kund:innen ihrem Unmut Luft. Allerdings geht es ihnen auch darum:

• ein konkretes Problem anzusprechen und die Firma darauf aufmerksam zu machen

• andere Verbraucher:innen zu warnen oder bei der Kaufentscheidung zu beraten

Die meisten negativen Bewertungen haben demnach keine böse Absicht; wobei es natürlich auch Kund:innen (und Konkurrent:innen), denen es nur darum geht, dein Unternehmen in ein schlechtes Licht zu rücken. Davon solltest du allerdings nicht ausgehen, sondern vielmehr für den Hinweis dankbar sein und schleunigst auf die Suche nach einer passenden Lösung machen.

Warum es immer mehr negative Bewertungen gibt

In den letzten Jahren gibt es immer mehr negative Bewertungen im Netz. Das liegt zum einen am veränderten Konsumentenverhalten, aber auch am digitalen Umfeld:

• Emotionalität: Studien zeigen, dass Kund:innen nach negativen Erlebnissen emotionaler reagieren, was sie eher dazu veranlasst, ihre Unzufriedenheit zu äußern – und zwar ohne Aufforderung. Tatsächlich ist eine Bewertung nach einer negativen Erfahrung 21 Prozent wahrscheinlicher als nach einer positiven Erfahrung.

• Erwartungen der Konsument:innen: Konsument:innen erwarten immer mehr von Unternehmen, vor allem im Hinblick auf die Qualität von Produkten und Dienstleistungen bzw. das Preis-Leistungs-Verhältnis. Der häufigste Grund bei negativen Bewertungen ist dabei unzureichender Kundensupport.

• Zugänglichkeit von Bewertungen: Bewertungen sind heutzutage in fast jedem Online-Verzeichnisse verfügbar – zumal es Plattformen gibt, die sich ausschließlich auf Reviews fokussieren. Das heißt, dass Bewertungen nicht nur einfacher zu lesen, sondern auch einfacher zu verfassen sind.

Negative Bewertungen beantworten – in drei einfachen Schritten

Auch wenn negative Bewertungen unangenehm sind, enthalten sie oft konstruktive Kritik, die du nutzen kannst, um dein Unternehmen zu verbessern. Deshalb ist es wichtig, dass du sie ernst, aber nicht persönlich nimmst. Eine emotionale oder defensive Antwort wird dir nicht die gewünschte Anerkennung geben – und auch keine Lösung.

Vermeide es auch, negative Bewertungen zu filtern – und bitte niemals negative Bewertungen löschen lassen. Das sogenannte "Review Gating", bei dem Unternehmen versuchen, negatives Feedback auszublenden, ist manipulativ und wird je nach Plattform sogar abgestraft: von verringerter Sichtbarkeit bis zur Löschung deines Profils.

Stattdessen solltest du die Situation objektiv analysieren.

Schritt 1: Die Ursache feststellen

Du hast eine negative Bewertung erhalten? Dann atme tief durch und lies sie dir sorgfältig. Suche nach wichtigen Details, um dir ein klares Bild der Situation zu machen – und denn der / die Kund:in sich die Zeit genommen hat, ein berechtigtes Anliegen vorzubringen, gibt es oft noch eine Chance, ihn zurückzugewinnen.

Vielleicht hast du deine Öffnungszeiten geändert, aber im Online-Eintrag noch nicht aktualisiert? Wenn das der Grund der Beschwerde ist und du dich dafür entschuldigst, haben die meisten Kund:innen Verständnis – und lassen sich so zurückgewinnen.

Schritt 2: Die Absicht bewerten

Bevor du eine Antwort formulierst, solltest du dich (ehrlich) fragen, ob die Bewertung legitim und konstruktiv ist. Wenn ja, kannst du direkt mit Schritt 3 weitermachen.

Wenn nicht, steht die Bewertung vermutlich im Widerspruch zu den Richtlinien der jeweiligen Plattform, auf der sie veröffentlicht wurde – und die großen Plattformen wie Google, Yelp und Tripadvisor gehen dagegen ziemlich streng vor. Zum Beispiel dürfen keine Bewertungen hinterlassen werden, wenn der Schreibende das Erlebte Dritter wiedergibt – oder irrelevante Ereignisse schildert oder schlichtweg lügt.

Wenn du eines der folgenden Probleme erkennst, kannst du die rechtswidrige Bewertung ohne weiteres melden:

• Beleidigende oder unangemessene Sprache

• Spam, Missbrauch, Belästigung oder Drohungen

• Bewertungen, die für ein anderes Unternehmen bestimmt sind

• Unwahre Tatsachenbehauptungen, die nicht passiert sind

• Racheaktionen von ehemaligen Mitarbeitenden oder abgelehnten Bewerber:innen

• Böswillige Bewertungen von Mitbewerber:innen

• Verletzungen der Privatsphäre, etwa die Veröffentlichung persönlicher Daten

Da Bewertungen einen großen Einfluss auf den Ruf und die Sichtbarkeit deiner Marke haben, solltest du in jedem Fall Maßnahmen ergreifen, um deinen hart erarbeiteten Ruf zu schützen. Und wenn die Bewertung rechtlich relevante Inhalte enthält, solltest du umgehend deine Rechtsabteilung informieren.

Schritt 3: Angemessen reagieren

Echte und konstruktive Bewertungen verdienen immer individuelle Antworten. Wichtig ist, dass du Mitgefühl für die Unannehmlichkeiten zeigst, professionell bleibst, dich an die Fakten hältst und eine Lösung vorschlägst. Neben einer Entschuldigung ist es auch vorteilhaft, weitere Kontaktmöglichkeiten anzubieten, damit ihr das Gespräch in einem kleineren Rahmen fortsetzen könnt.

Die genaue Antwort hängt natürlich immer vom Inhalt der negativen Bewertung ab:

Wenn die Bewertung eindeutig und berechtigt ist – und du eine Lösung hast – solltest du das negative Feedback als solches anerkennen, dich bei Bedarf entschuldigen und deine vorgeschlagene Lösung erläutern. Selbst wenn die betroffene Person dein Angebot nicht annimmt, wird dein proaktiver Ansatz andere Nutzer:innen positiv beeindrucken.

Beispiel:

„Hallo {Name}, es tut uns sehr leid zu hören, dass unser {Service/Produkt} bei {Unternehmen} nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Wir möchten die Angelegenheit gerne persönlich klären, um herauszufinden, was passiert ist, und es bei deinem nächsten Besuch wieder gutmachen. Bitte melde dich bei uns unter xxx@xxx.com, damit wir uns direkt mit dir in Verbindung setzen können.“

Wenn die Bewertung eindeutig und berechtigt ist – aber du keine Lösung hast – solltest du die Situation trotzdem anerkennen, dich entschuldigen und erklären, warum eine unmittelbare Behebung nicht möglich ist. Gleichzeitig kannst du Schritte aufzeigen, um zukünftig Verbesserungen zu gewährleisten.

Beispiel:

„Vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, deine Bedenken mit uns zu teilen. Es ist nie leicht, von unseren Kund:innen zu hören, dass wir ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, aber wir schätzen dein Feedback, da es uns hilft, uns zu verbessern. Solltest du uns eine zweite Chance geben, und das hoffen wir sehr, melde dich bitte unter xxx@xxx.com, damit wir dir entgegenkommen können.”

Wenn die Bewertung zu wenige Details enthält oder lässt sich nicht direkt über die Plattform lösen, solltest du das Erlebte privat mit dem / der Rezensent:in besprechen. Damit zeigst du Engagement und schützt gleichzeitig sensible Informationen.

Beispiel:

„Hallo {Name}, oh nein! Toller Kundenservice liegt uns bei {Unternehmen} sehr am Herzen. Wir möchten mehr erfahren, um deinen nächsten Besuch angenehmer zu gestalten – bitte sende uns deine Kontaktdaten und einen Verweis auf diese Bewertung an xxx@xxx.com.“

Oder:

„Es tut uns sehr leid, dass dir das passiert ist. Wir würden gerne mehr erfahren, damit wir die Sache in Ordnung bringen können. Bitte schreibe uns eine E-Mail an xxx@xxx.com, damit wir uns direkt mit dir in Verbindung setzen können.“

Mit einer professionellen, empathischen und lösungsorientierten Antwort kannst du nicht nur die Kund:innen versöhnlich stimmen, sondern auch Vertrauen bei anderen Nutzer:innen aufbauen.

Bonus-Tipp: Positive Bewertungen nicht vergessen!

Auch wenn negative Google Bewertungen oft mehr Aufmerksamkeit erfordern, solltest du die positiven Rückmeldungen keinesfalls vernachlässigen. Schließlich geben 86 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie Marken bevorzugen, die auf alle Bewertungen reagieren.

Grund genug, deine Erfolge gemeinsam mit deinen Kund:innen zu feiern und ihre Mühe, dir eine positive Review zu schreiben, entsprechend zu würdigen. Damit stärkst du nicht nur ihren positiven Eindruck von deiner Marke, sondern sendest auch ein klares Signal: Du schätzt deine Kund:innen und ihr wertvolles Feedback (sehr).

Auch wenn die Beantwortung einer jeden Bewertung etwas Zeit kostet, ist es die Arbeit auf jeden Fall wert; zumal es Review Management Software gibt, die dich dabei unterstützen kann.

Fazit: Review Management ist ein lukratives Investment!

Die Wahrheit ist: Echtes Bewertungsmanagement erfordert Investitionen – allerdings mit den besten Aussichten auf mehr Sichtbarkeit, Engagement und Umsatz.

Der (zwei)jährliche Report von Whitespark über die wichtigsten Rankingfaktoren in der lokalen Suche bestätigt, dass Bewertungen deine Position auf der Suchergebnisseite (SERP) beeinflussen. Nur zwei Faktoren sind wichtiger: dein Google Unternehmensprofil sowie On-Page-Optimierungen.

Das sogenannte ‘Electronic Word of Mouth’ (eWOM) bleibt ein entscheidender Erfolgsfaktor für moderne Unternehmen. Bewertungen sind ein so wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung, dass es sich Marken wortwörtlich nicht leisten können, sie zu vernachlässigen.

Ähnlich wie die Unternehmensprofilen in verschiedenen Verzeichnissen sollten Unternehmen auch ihre Bewertungen auf entsprechenden Plattformen überwachen – und aktiv verwalten, um die größtmögliche Wirkung zu entfalten. Für Unternehmen mit mehreren Standorten ist das allerdings eine Herausforderung; zumal die meisten Kund:innen eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden (oder weniger) erwarten.

Unser Tipp? Arbeitet mit Antwortvorlagen, die eure Antwortzeit verkürzen und eure Antwortrate enorm steigern. Bei positiven, negativen und neutralen Bewertungen findest du damit immer den richtigen Ton. Denn natürlich kannst du sie nicht nur eins zu eins – Stichwort: markenkonform – übernehmen, sondern auch individuell anpassen.

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