Franchise Review Management – ein Wettbewerbsvorteil?

Bewertungen haben einen immer größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung und das gilt für alle Unternehmen aus jeder Branche – Punkt. Positive Online-Bewertungen werfen natürlich ein besonders vorteilhaftes Licht auf deine Marke, wohingegen negative Bewertungen viele Firmen vor Herausforderungen stellt.

Kompliziert wird es im Review Management vor allem für Unternehmen mit mehreren Standorten; weil jeder einzelne Standort eine eigene Zielgruppe und standortspezifische Anforderungen hat. Und am schwierigsten haben es Franchise-Unternehmen, deren Standorte von verschiedenen Manager:innen geleitet werden und deshalb eine Balance zwischen lokalem und globalem Bewertungsmanagement finden müssen.

Franchise Review Management: Hier ist Teamarbeit gefragt

Für Unternehmen mit mehreren Standorten ist Review Management eine echte Herausforderung, weil für jeden einzelnen Standort Bewertungen auf mehreren Bewertungsplattformen eingehen. Hochgerechnet sind das für ein Unternehmen mit 50 Standorten 1500 Bewertungen, wenn monatlich pro Standort durchschnittlich 30 Bewertungen auf den drei größten Plattformen abgegeben werden.

Besonderheiten und Herausforderungen

Anders als unabhängige Unternehmen oder zentrale Konzerne gibt es bei Franchises mehrere Beteiligte: die Franchise-Zentrale und die einzelnen Standorte. Diese Struktur bringt spezifische Anforderungen mit sich:

1. Dezentrale Verantwortung

Jeder Standort hat seine eigene Kundschaft und erhält individuelle Bewertungen. Gleichzeitig repräsentieren alle Standorte die gleiche Marke. Es ist entscheidend, einheitliche Standards für den Umgang mit Bewertungen zu schaffen, während die Antworten trotzdem lokal und authentisch wirken.

Ein zentralisiertes Management kann die übergreifende Strategie und Schulungen übernehmen, während die Standorte auf lokale Anliegen individuell reagieren. Die richtige Balance zwischen Autonomie und Kontrolle ist hier entscheidend.

2. Markenkonsistenz bewahren

Franchises müssen sicherstellen, dass alle Antworten die Markenwerte widerspiegeln – egal, ob sie von der Zentrale oder einzelnen Franchisepartnern kommen. Eine klare Kommunikationsrichtlinie oder zentralisierte Tools müssen her, um einen einheitlichen Ton und Stil zu gewährleisten.

3. Hohe Bewertungsvolumina managen

Mit vielen Standorten wächst auch die Anzahl der Bewertungen. Franchise-Systeme benötigen skalierbare Lösungen um effizient zu reagieren und Prioritäten zu setzen.

Franchise Review Management erfordert daher nicht nur effiziente Prozesse, sondern auch klare Strukturen, um die Marke einheitlich zu präsentieren und gleichzeitig lokal relevant zu bleiben.

Ansätze und Lösungen

Wenn du dich strukturiert um deine Bewertungen kümmern möchtest, sollte es eine:n Hauptansprechpartner:in geben – am besten aus dem Kundenservice-Team, das besonders häufig mit Kundenfeedback (und -beschwerden) zu tun hat. Aber gleichzeitig ist es wichtig, dass sich alle Abteilungen verantwortlich fühlen bzw. an einem Strang ziehen, um die beste Kundenerfahrung zu schaffen. Lokalen Manager:innen wiederum kann die Verantwortung für eigene Unternehmensprofile übertragen werden, um ihre “eigenen” Bewertungen zu lesen und zu beantworten; idealerweise mit markenkonformen Templates.

Entscheidend ist demnach ein Top-down-Ansatz des Managements: Geschäftsführer:innen und Standortmanager:innen müssen klarstellen, dass Kundenfeedback oberste Priorität hat und täglich beantwortet werden muss. Legt die Unternehmensleitung solche Ziele und Kennzahlen für die Beantwortung von Kundenrezensionen fest, bleibt das Team eher auf Kurs mit positiven Entwicklungen für dein Markenimage.

So beantwortest du Franchise-Reviews richtig: Lesen, Nachdenken, Antworten

Wie du auf Bewertungen reagierst, kann den Unterschied zwischen einer gestärkten Kundenbindung und verärgerten Kund:innen ausmachen. Mit der richtigen Strategie lässt sich aus fast jeder Bewertung etwas Positives herausholen – hier ein Leitfaden:

1. Lesen und verstehen

Bevor du auf eine Bewertung antwortest, nimm dir die Zeit, sie gründlich zu lesen. Welche Botschaft steckt dahinter? Geht es um ein Lob, Kritik, oder vielleicht eine konkrete Beschwerde? Besonders bei negativen Bewertungen ist es wichtig, den Kern des Problems zu erkennen, bevor du reagierst. Lies aufmerksam und hinterfrage auch den Ton und die Emotionen der Bewertung, um die richtige Antwort zu formulieren.

2. Nachdenken, nicht vorschnell antworten

Nichts schadet deinem Ruf mehr als eine unüberlegte Antwort. Lass dich nicht von negativen Kommentaren aus der Ruhe bringen. Atme tief durch und überlege, wie du professionell und kundenorientiert reagieren kannst. Ein neutraler, freundlicher und lösungsorientierter Ton ist dabei entscheidend.

3. Antworten: Persönlich und mit Fingerspitzengefühl

Bei der Beantwortung von negativen Bewertungen geht es nicht darum, mit deinen Kund:innen online zu diskutieren oder Recht zu behalten. Wichtig ist, dass du professionell bleibst und dich offen für Feedback zeigst, ohne Streitigkeiten in einem öffentlichen Forum auszutragen. Das Gleiche gilt für Fake-Bewertungen, für die du dich auch an den Richtlinien der jeweiligen Plattformen orientieren kannst.

Jede Bewertung verdient eine individuelle Antwort – ob positiv oder negativ. Für positive Bewertungen genügt oft ein herzliches Dankeschön und ein kleiner persönlicher Bezug, etwa:

„Vielen Dank für Ihr tolles Feedback, Frau Müller! Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unser Service so gut gefallen hat. Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen!“

Negative Bewertungen – ein Sonderfall?

Keine Sorge, jedes Unternehmen erhält auch mal schlechtes Feedback – aber wie es deine Reputation beeinflusst, hängt ganz von deinem Umgang mit negativen Bewertungen ab.

Bei negativen Bewertungen kommt es darauf an, Verständnis zu zeigen und Lösungen anzubieten:

• Bedanke dich für das Feedback, auch wenn es negativ ist.

• Entschuldige dich, wenn es angebracht ist, ohne Schuldzuweisungen zu machen.

• Biete eine Lösung oder einen Weg an, das Problem zu klären, z. B. ein persönliches Gespräch oder eine Kontaktaufnahme.

„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrung mitzuteilen. Es tut uns sehr leid zu hören, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns unter [Kontakt] näher schildern, was passiert ist, damit wir eine Lösung finden können. Ihr Feedback hilft uns, besser zu werden.“

Mit einem professionellen Review Management kannst du möglichen Schaden begrenzen und zukünftigen Kund:innen zeigen, wie dein Unternehmen mit Feedback umgeht. Und je nachdem, wie ein Unternehmen reagiert, kann aus einer negativen Bewertung sogar eine positive Erfahrung – und mit etwas Glück auch eine positive Bewertung – werden.

4. Templates als Unterstützung, aber keine Standardfloskeln

Wenn du regelmäßig Bewertungen beantwortest, können dir Antwortvorlagen das Leben erleichtern. Sie helfen dabei, konsistent zu bleiben und die Markenstimme zu wahren. Wichtig ist jedoch, dass du die Vorlagen immer an die jeweilige Bewertung anpasst. Eine standardisierte Antwort wirkt unpersönlich und kann Kund:innen abschrecken.

5. Regelmäßig und zeitnah reagieren

Kund:innen erwarten heute, dass ihre Bewertungen innerhalb von 24 bis 48 Stunden beantwortet werden – je schneller, desto besser. Ein gut strukturiertes Team und Tools für das Bewertungsmanagement wie Uberall Reviews helfen, die Antwortzeiten zu optimieren und sicherzustellen, dass keine Bewertung übersehen wird.

6. Nicht vergessen: nachverfolgen!

Manchmal endet der Dialog nicht mit der ersten Antwort. Vor allem bei kritischen Bewertungen solltest du sicherstellen, dass Kund:innen zufrieden mit deiner Reaktion sind. Hat sich das Problem gelöst? Ist der Kunde / die Kundin zufrieden? Diese Nachverfolgung kann dir nicht nur eine bessere Bewertung einbringen, sondern auch eine loyale Kundschaft.

KI-Tools im Franchise-Bewertungsmanagement: Schneller und personalisierter antworten

Für Unternehmen mit mehreren Standorten (und insbesondere Franchises) kann es hilfreich sein, KI-gestützte Tools für das Review Management einzusetzen. Sie unterstützen Unternehmen dabei, alle Bewertungen im Blick zu behalten und mit einer konsistenten Markenstimme zu antworten – inklusive Zeitersparnis.

Gerade für global agierende Unternehmen ist es wichtig, Kundenbewertungen zeitnah und professionell zu beantworten – und zwar unabhängig davon, in welcher Sprache sie verfasst wurden.

KI-generierte Bewertungsvorlagen sind aber nicht nur praktisch in der Nutzung, sondern auch sinnvoll, um dem Tone of Voice und den Werten der Marke treu zu bleiben – und zwar individuell. Denn KI-generierte Antworten sind editierbar: Unternehmen können die Antworten je nach Bedarf personalisieren und so sicherstellen, dass sich ihre Kund:innen persönlich angesprochen fühlen.

Durch die KI-basierten Bewertungstools von Uberall hat sich der Zeitaufwand im Franchise Review Management unserer Kund:innen deutlich reduziert. Zudem können Mitarbeiter:innen über die Uberall Mobile App blitzschnell auf Bewertungen reagieren, sobald sie veröffentlicht werden. Unabhängig davon, ob KI-generierte Antworten verwendet oder personalisierte Nachrichten verfasst werden, haben die Mitarbeiter:innen mit der App einen viel besseren Überblick über alle Bewertungen.

Erfolgsbeispiel: RE/ MAX Europe

Mit Uberall implementiert RE/MAX ein neues Franchise-Bewertungsmanagement mit teilautomatisierten Prozessen, die das Review Management vereinfachen und vereinheitlichen. Warum? Weil bei RE/MAX die Experience im Mittelpunkt steht – und zwar nicht nur für Kund:innen, sondern auch Mitarbeiter:innen. Der neue Ansatz sorgt nicht nur für schnellere, sondern auch bessere Antworten auf Kundenbewertungen; und das stärkt die Kundenbeziehung auf lange Sicht am besten.

Review-KPIs überwachen und Bewertungsmanagement optimieren

Wie bei jedem Geschäftsprozess ist beim Franchise Review Management die Überwachung der KPIs wichtig, um die Motivation der Teams aufrechtzuerhalten und möglichst effektiv zu arbeiten. KPIs wie die Anzahl der Bewertungen, Antwortrate ( = wie viele Bewertungen beantwortet werden), Antwortzeit ( = wie schnell Bewertungen beantwortet werden) und Durchschnittsbewertungen geben Aufschluss darüber, wie gut deine Review-Management-Strategie funktioniert.

Manche Unternehmen haben sich beispielsweise zum Ziel gesetzt, innerhalb von 48 Stunden auf alle Bewertungen zu reagieren. Durch den Einsatz KI-gestützter Tools und Apps gelingt es ihnen teilweise sogar, die Antwortzeiten auf 15 Minuten zu verkürzen.

Mit Hilfe der Sentiment-Analyse können Unternehmen außerdem dem Kundenfeedback auf den Grund gehen und so erfahren, was Kund:innen wirklich über ihre Produkte, ihre Dienstleistung oder ihre Marke generell denken.

Fazit: Erfolgreiches Bewertungsmanagement für Franchise-Unternehmen ist unerlässlich

Ein effektives Review Management ist für Franchise-Unternehmen mit mehreren Standorten Pflicht – und mit KI-gestützten Lösungen wie dem Uberall Reviews Tool gelingt das fast mühelos.

Gleichzeitig ist es essentiell, dass die Unternehmenseinträge für jeden einzelnen Standort optimiert werden – und das nicht nur auf Bewertungsplattformen, sondern allen wichtigen Online-Verzeichnissen. Denn egal, ob es darum geht, Einträge zu bereinigen oder negative Bewertungen zu beantworten: Unternehmen, die dem Feedback ihrer Kund:innen besondere Aufmerksamkeit schenken, haben die besseren Chancen auf eine erfolgreiche Zukunft.