eWOM: Sind Reviews wichtiger als Werbung?

Erinnerst du dich noch an die Zeit vor dem digitalen Zeitalter? Damals haben Konsument:innen ihre Familie und Freund:innen nach ihrer Meinung und Erfahrung gefragt, bevor sie ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung gebucht haben – und dann ein Geschäft vor Ort besucht.

In den letzten Jahrzehnten hat sich im Konsumentenverhalten ziemlich viel verändert. Allerdings vertrauen Konsument:innen immer noch auf die Meinungen anderer – nur sind diese in einen anderen Kanal gewandert: ins Internet.

Das Electronic-Word-of-Mouth (eWOM) hat die klassische Mundpropaganda abgelöst und wir erklären in diesem Blogartikel, wie du damit umgehst: was eWOM ist, wie du eWOM nutzt, wie du eWOM misst und was dabei am wichtigsten ist.

Was ist Electronic-Word-of-Mouth (eWOM)?

eWOM beschreibt die Meinungen, Empfehlungen und Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen, die Kund:innen im Internet teilen. Zu den typischen Kanälen dabei:

• Suchmaschinen (z. B. Google, Bing)

• E-Commerce-Websites (z. B. Amazon, eBay)

• Rabatt-Websites (z. B. Slickdeals, HotUKDeals)

• Bewertungsportale (z. B. Yelp, TripAdvisor)

• Soziale Netzwerke (z. B. Facebook, Instagram)

• Video-Plattformen (z. B. YouTube, Twitch)

• Foren (z. B. Reddit, Quora)

• Lokale Nachrichten und Blogs

Im Gegensatz zum klassischen „Word-of-Mouth” (dt. Mundpropaganda) erreicht eWOM eine viel größere Zielgruppe. Bewertungen und Empfehlungen haben damit das Potenzial, viral zu gehen – und weil 89 Prozent der Verbraucher:innen weltweit Online-Bewertungen lesen, bevor sie sich zum Kauf entscheiden, spricht das wohl für sich.

Warum ist eWOM wichtig?

Electronic-Word-of-Mouth ist ein entscheidender Faktor für Kaufentscheidungen geworden. Eine Umfrage von BrightLocal zum Verbraucherverhalten verrät:

• 75 Prozent lesen „immer“ oder „regelmäßig“ Online-Bewertungen

• 77 Prozent nutzen mindestens zwei verschiedene Bewertungsseiten

• 49 % Prozent vertrauen Online-Reviews genauso wie persönlichen Empfehlungen

Aber Bewertungen allein reichen nicht aus:

• 61 Prozent erwarten, dass ein Unternehmen zwischen 20 und 99 Bewertungen hat

• 88 Prozent bevorzugen Unternehmen, die auf alle Bewertungen antworten

• 40 Prozent wählen nur Unternehmen mit einer 4+ Sternebewertung

Warum ist eWOM wichtiger als WOM?

eWOM erreicht eine viel größere Zielgruppe als die persönliche Empfehlung innerhalb des eigenen Netzwerks oder der lokalen Community. Außerdem können Online-Bewertungen im Vergleich zu Offline-Empfehlungen viral gehen – vor allem, wenn Unternehmen auf Social Media aktiv sind.

Darüber hinaus ist eWOM eine langfristige Ressource. Einmal online gestellt, bleibt eine Bewertung sichtbar und beeinflusst Kaufentscheidungen über Jahre hinweg – anders als mündliche Empfehlungen, die schnell in Vergessenheit geraten.

Und das Beste an eWOM: Es erfordert keine Investition wie z. B. Out-of-Home-Werbung; nur ordentliches Review Management, das du mit der richtigen Review-Softwarelösung leicht bewerkstelligen kannst.

Kann man eWOM wirklich trauen?

Angesichts der vielen Fake-Bewertungen sind Verbraucher:innen heutzutage deutlich vorsichtiger. Trotzdem vertrauen 90 Prozent von ihnen weiterhin auf Bewertungen, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen – sodass eWOM extrem relevant ist (und bleibt).

Um Vertrauen aufzubauen, müssen Unternehmen im Umgang mit Bewertungen authentisch auftreten, sprich: alle Bewertungen beantworten und sich vor allem bei negativen Bewertungen lösungsorientiert zeigen.

Die wichtigsten eWOM-Kanäle

eWOM findet auf verschiedenen digitalen Kanälen statt – und um das volle Potenzial auszuschöpfen, sollten Unternehmen alle diese Formate nutzen.

Suchmaschinen und Bewertungsportale

Die Anzahl und Qualität von Bewertungen auf Plattformen wie Google, Yelp oder TripAdvisor beeinflussen potenzielle Kund:innen bei ihrer Kaufentscheidung erheblich. Gleichzeitig zeigt die Reaktion auf positive, negative und neutrale Bewertungen, ob du auf Feedback eingehst – oder dich überhaupt für die Meinungen deiner Kund:innen interessierst.

• Textbewertungen bieten detailliertes, qualitatives Feedback, um die Erfahrungen deiner Kund:innen und die Stärken und Schwächen deines Unternehmens zu verstehen.

• Sternbewertungen bieten hingegen einen schnellen, quantitativen Überblick über die Zufriedenheit deiner Kund:innen – eine Art Indikation, die idealerweise mit einer genaueren Erklärung ergänzt wird.

Social Media und Video-Plattformen

Plattformen wie Facebook, Instagram, TikTok und Twitter bieten Nutzer:innen ebenfalls die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen öffentlich zu teilen – und zwar auf Kanälen, die sie tagtäglich, auch zur Unterhaltung, nutzen. Dort stellen sie nicht nur ihren eigenen Lifestyle zur Schau, sondern eröffnen auch das Gespräch mit dir; in das du unbedingt einsteigen solltest.

Deine eigene Website

Auch deine eigene Website ist ein wichtiges eWOM-Tool, denn dort kannst du Kundenbewertungen von unterschiedlichen Plattformen genauso wie Social-Media-Feeds einbinden. Mit den dort gezeigten Bewertungen stärkst du die Glaubwürdigkeit deiner Marke – vor allem, wenn du nicht nur positive Bewertungen veröffentlichst.

Wie können Unternehmen eWOM nutzen?

Für Unternehmen ist eWOM die beste Chance, um das Kundenvertrauen zu steigern und damit Verkäufe in die Höhe zu treiben. Hier sind einige Tipps, wie du das Potenzial voll nutzen kannst.

Review Management priorisieren

Ohne Bewertungen ist Electronic-Word-Of-Mouth überhaupt nicht möglich, weshalb du zufriedene Kund:innen um Bewertungen bitten solltest. Eine freundliche Aufforderung nach dem Kauf kann tatsächlich Wunder bewirken – sei es per E-Mail, SMS, auf deiner Website oder noch an der Kasse.

Genauso wichtig ist es, alle Bewertungen zu beantworten, und zwar mit durchdachten Antworten, die zeigen, dass dein Unternehmen kunden- und lösungsorientiert ist. Das stärkt nicht nur das Vertrauen bestehender, sondern auch potenzieller Kund:innen.

Teilbare Inhalte für Social Media erstellen

Auch auf Social Media kannst du Kund:innen dazu anregen, Bewertungen zu hinterlassen – oder ganz allgemein, ihre Erfahrung mit deinem Unternehmen zu teilen. Es gibt viele kreative Wege, um Nutzer:innen zu animieren, Bewertungen zu hinterlassen: Gewinnspiele, Umfragen, Challenges und mehr.

Gleichzeitig kannst du Inhalte erstellen, die Konsument:innen in ihrem Feed teilen können: lustige Memes oder spannende Fakten, die dein Unternehmen charmant ins Scheinwerferlicht bringen. Diese Art von „geteiltem eWOM“ wirkt oft authentischer und sympathischer.

Kollaborationen eingehen

Andere Marken sowie Influencer:innen sind ein starker Multiplikator für eWOM; denn damit erreichst du Konsument:innen abseits deiner bestehenden Fanbase. Und auch wenn sie nicht unmittelbar zu deiner Zielgruppe gehören, kannst du auf diese Weise deine Markenbekanntheit enorm steigern.

Kreative Kollaborationen mit Marken oder Menschen, die deine Werte teilen, können deine Markenautorität deutlich steigern. Diese Art elektronische Mundpropaganda – egal, ob durch Posts, Videos oder Stories – wirkt oft besonders authentisch und nachhaltig.

Wie können Unternehmen eWOM messen?

Um den Erfolg deiner eWOM-Strategien zu bewerten, ist es wichtig, relevante Kennzahlen zu messen:

• Engagement-Rate: zeigt, wie gut dein eWOM-Content bei deiner Zielgruppe ankommt (Likes, Shares, Kommentare).

• Conversion-Rate: verfolgt, wie viele Nutzer:innen eine gewünschte Aktion ausführen (z. B. einen Kauf tätigen).

• Sentiment-Score: gibt Aufschluss über den allgemeinen Ton der Bewertungen (positiv, negativ, neutral).

• Share of Voice: misst, wie oft deine Marke im Vergleich zur Konkurrenz in Gesprächen erwähnt wird.

• Customer Lifetime Value (CLV): analysiert den langfristigen finanziellen Einfluss von eWOM

Wie kann eine Review-Management-Software bei eWOM helfen?

Für erfolgreiches eWOM ist effektives Bewertungsmanagement unabdingbar – wobei es für Unternehmen mit mehreren Standorten schnell überwältigend werden kann; es sei denn, sie haben die passende Review-Management-Software parat.

Zentrale Überwachung

Mit einem Dashboard kannst du alle Bewertungen an einem Ort im Blick behalten und Trends erkennen. Dadurch erhältst du wertvolle Einblicke in das Kundenfeedback und kannst schnell auf Veränderungen reagieren. Ein solches zentrales Management-Tool ermöglicht es dir zudem, die Leistung deiner Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Kanäle hinweg zu vergleichen und zu analysieren.

Automatisierte Antworten

Tools zur Verwaltung von Bewertungen bieten oft die Möglichkeit, Antwortvorlagen zu speichern. Diese automatisierten Antworten ermöglichen es dir, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, was die Zufriedenheit deiner Kund:innen erhöht. Zusätzlich kannst du durch individuelle Anpassungen der Vorlagen sicherstellen, dass jede Antwort deiner Markenidentität entspricht und somit das Vertrauen stärkt.

Sentiment-Analyse

Mithilfe von Sentiment-Analysen kannst du herausfinden, wie deine Kund:innen wirklich über dein Unternehmen denken. Diese Analysetools werten nicht nur die Sternebewertungen aus, sondern analysieren auch den Inhalt der schriftlichen Bewertungen. So erhältst du ein umfassendes Bild von den Stimmungen und Meinungen, die dir helfen, gezielte Verbesserungen in deinem Angebot vorzunehmen.

Skalierbarkeit

Softwarelösungen wachsen mit deinem Unternehmen und erleichtern die Verwaltung vieler Standorte. Sie sind in der Regel so konzipiert, dass sie sich nahtlos an die Anforderungen deines Unternehmens anpassen und dir helfen, auch bei einem Wachstum die Übersicht zu behalten. Das bedeutet, dass du deine Ressourcen effizient nutzen und deine Bewertungsstrategie ohne große Anpassungen auf eine breitere Basis ausdehnen kannst.

Lokale SEO

Die Pflege deiner Listings und Reviews kann dein Suchranking verbessern. Eine konsistente Online-Präsenz mit positiven Bewertungen trägt dazu bei, das Vertrauen der Suchmaschinen und Konsument:innen zu gewinnen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass potenzielle Kund:innen auf dein Unternehmen aufmerksam werden.

Zusammengefasst hilft dir die richtige Review-Management-Software, eWOM effizient zu managen, damit deine Marke im Gedächtnis der Konsument:innen bleibt. Wenn du noch auf der Suche bist, beraten dich unsere Expert:innen gerne – melde dich bei uns!