Von Vertrauenssignalen zu KI-Signalen: Die Rolle von Kundenbewertungen in der Zukunft

Man kann es nicht oft genug sagen: Bewertungen waren für Kund:innen schon immer ein wichtiges Vertrauenssignal. Früher, als es noch keine Online-Plattformen gab, vertrauten die Menschen bei der Frage nach den besten Einkaufs-, Essens- und Wohnmöglichkeiten oder danach, was sie besser meiden sollten, häufig auf die klassische Mund-zu-Mund-Propaganda. Heute im Zeitalter der KI-Suche sind es die Kundenbewertungen, die den Ruf eines Unternehmens prägen und die sich stetig weiterentwickeln – und das rasant.

In Teil 1 dieser Serie betrachte ich Kundenbewertungen aus der menschlichen Perspektive:Wie sie Vertrauen schaffen, Teams stärken und für bessere lokale Erfahrungen sorgen. In der zweiten Folge zeige ich, wie Bewertungen in Zukunft die Suche und Entscheidungen der Kund:innen beeinflussen werden. Außerdem gebe ich Tipps für die Entwicklung einer breit angelegten Bewertungsstrategie – und zwar mit Fokus auf Glaubwürdigkeit und Geschäftserfolg.

So gewinnst du mit Kundenbewertungen Konsument:innen und KI für dich

Seit dem Aufkommen großer Sprachmodelle (LLMs), KI-gestützter Empfehlungen und Tools wie AI Overviews von Google sind Bewertungen längst nicht mehr nur für Menschen interessant. Auch KI-Systeme nutzen immer häufiger Kundenbewertungen, um mehr über Unternehmen zu erfahren. Außerdem tragen Kundenrezensionen maßgeblich dazu bei, wie KI ein Unternehmen in den Suchergebnissen beschreibt, zusammenfasst und empfiehlt – oder nicht.

Kurzum: Qualität, Aktualität und Aussagekraft deiner erhaltenen Bewertungen beeinflussen künftig, ob Kund:innen und die KI dir und deinem Unternehmen vertrauen.

Ich zeige dir, wie du Unternehmensbewertungen nutzt, um in der Marketing-Ära von morgen nicht nur Konsument:innen, sondern auch KI zu überzeugen.

Wie sieht die optimale Kundenbewertung von heute aus?

Bewertungen sind längst nicht mehr nur ein Instrument zur Imagepflege. Sie sind Datensignale, die darüber entscheiden, wie dein Unternehmen in KI-Übersichten, bei der Sprachsuche und sogar in von Chatbots generierten Antworten erscheint. Kundenbewertungen sollten:

• detailliert sein, d. h., bestimmte Produkte, Dienstleistungen, Namen von Mitarbeitenden oder Erfahrungen im Ladengeschäft nennen. Auf diese Weise kann die KI präzisere Aussagen über dein Unternehmen machen.

• Schlüsselwörter und Fotos enthalten. Denn so wird das Ökosystem mit strukturierten und unstrukturierten Daten versorgt, die unter anderem bei KI-Zusammenfassungen und den Antworten von Sprachassistenten eine Rolle spielen.

Stell dir vor, du planst deine erste Wandertour und möchtest dabei möglichst umweltfreundlich unterwegs sein. Du suchst über Google oder einen Sprachassistenten (wie Siri oder Google Assistant) beispielsweise nach:

„Die besten Geschäfte für nachhaltige Wanderausrüstung in meiner Nähe“.

Früher waren die Suchergebnisse hauptsächlich von klassischen Ranking-Signalen abhängig. Dazu zählten beispielsweise:

• die Nähe zu deinem Standort
• die Optimierung deines Google Unternehmensprofils und die Relevanz der Keywords
• Sternebewertung und die Anzahl der Bewertungen als Vertrauenssignale (z. B. filtert das Keyword „besten“ Einträge oft nach Unternehmen mit mehr als 4 Sternen)

Generative Suchmaschinen lesen jedoch viel tiefer, d. h., sie analysieren die Beschreibungen im Google Unternehmensprofil, die Angaben zu Produkten und Dienstleistungen. Vor allem aber interessiert sich die KI für die Bewertungen, die relevante Keywords enthalten und Kundenerfahrungen schildern.

In der Praxis sieht das dann vielleicht so aus:

„Das Personal von BaseCamp Outdoors ist toll. Die Mitarbeitenden kennen sich super gut aus und haben mir geholfen, eine wasserdichte Jacke zu finden, die komplett aus recycelten Materialien besteht. Es gab eine große Auswahl an nachhaltigen Produkten und sie erklärten mir sogar, wie die Marke den CO2-Ausstoß kompensiert. Ab jetzt ganz klar mein Favorit für umweltfreundliche Wanderausrüstung!“

In dieser einzelnen Bewertung sind alle wichtigen Signale enthalten: Der Fokus liegt auf Umweltfreundlichkeit, das Produkt wird erwähnt, die Stimmung ist positiv, die Interaktion mit dem Personal wird ebenso genannt wie relevante Schlüsselwörter. Selbst wenn dieses Unternehmen seine Website oder sein Profil nicht für „nachhaltige Wanderausrüstung“ optimiert hat, sagt diese Bewertung alles aus und könnte zu einer Top-KI-Antwort führen.

Für mich ist jede Kundenbewertung eine Chance, anderen Menschen und auch der KI dabei zu helfen, das Besondere an einem lokalen Unternehmen zu erkennen. Als Google Local Guide schreibe ich meine Bewertungen so, dass sie für Kund:innen und auch für Suchmaschinen relevant sind. Ich nenne die Mitarbeitenden namentlich, berichte über Details und lasse Keywords ganz natürlich einfließen. So kannst du tollen lokalen Unternehmen nicht nur etwas zurückgeben, sondern auch dafür sorgen, dass deine wohlüberlegte Bewertung den Unterschied macht.

Nutzergenerierte Inhalte (UGC) sind heute wichtiger als je zuvor

KI verändert das Sucherlebnis und Bewertungen sind mittlerweile mehr als nur ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Rezensionen spielen eine tragende Rolle bei der Suche nach Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen, dienen als Impulsgeber für Algorithmen und stellen Trainingsdaten für KI bereit.

Gerade User generated Content (UGC) gewinnt bei der Onlinesuche immer mehr an Bedeutung. Und das nicht nur, weil Rezensionen potenzielle Kund:innen in ihren Entscheidungen beeinflussen. Sondern auch, weil nutzergenerierte Inhalte die Algorithmen trainieren, die entscheiden, ob ein Unternehmen gefunden wird – oder nicht.

Nehmen wir noch einmal das umweltfreundliche Beispiel mit der Wanderausrüstung. Eine ausführliche Bewertung, die den großartigen Kundenservice und die Auswahlmöglichkeiten im Laden beschreibt, ist schon sehr aussagekräftig. Top wäre jetzt noch ein Foto von der Jacke in Aktion (bei der nächsten Wanderung) oder ein kurzes Video, in dem die Mitarbeitenden und die umweltfreundlichen Produkte gelobt werden.

Genau auf diese aussagekräftigen, kontextbezogenen Signale springt die generative KI an. Fotos von Auslagen im Laden, Videos von Produkten in Aktion oder Bewertungen, in denen hilfsbereite Mitarbeitende erwähnt werden, die über sich hinausgewachsen sind – ein derart positives Feedback ist und wirkt authentisch und spricht für die Glaubwürdigkeit des Unternehmens.

Fazit: Wenn du heute in ein Bewertungsmanagement investierst, das für den Eingang hochwertiger Kundenbewertungen sorgt, sicherst du dir nicht nur Sterne: Du bestimmst auch die Sichtbarkeit, das Ranking und die Beschreibung deines Unternehmens in künftigen Suchergebnissen – sowohl in der organischen Suche als auch in den KI-Suchergebnissen.

Das richtige Tool für dein Bewertungsmanagement

Damit dein Unternehmen die Macht von Kundenbewertungen in ihrer ganzen Bandbreite nutzen kann, ist der Einsatz geeigneter Systeme unerlässlich. Denn nur so lassen sich Bewertungen nicht nur als SEO-Signale, sondern auch als Instrument zum Lernen, zum Aufbau von Vertrauen und zur Förderung des Unternehmenswachstums nutzen. Vor allem in großen Unternehmen mit unzähligen Standorten stößt die manuelle Verwaltung von Bewertungen schnell an ihre Grenzen.

Im Bewertungsmanagement geht es nicht nur um die Anzahl der Bewertungen, sondern auch darum, ob dein Unternehmen mit Beständigkeit und zügig auf sie reagiert und welche Erkenntnisse sich aus ihnen ergeben. Die Bearbeitung einer derart großen Anzahl an eingehenden Bewertungen ist für zentrale Marketingteams eine kaum zu bewältigende Aufgabe. Die Teams in den Geschäften wiederum haben möglicherweise das Gefühl, nicht in die Bewertungsstrategie eingebunden zu sein.

Kundenbewertungen werden auf verschiedenen Plattformen, teilweise in mehreren Sprachen, abgegeben und müssen je nach Dringlichkeit sofort oder später bearbeitet werden. Negative Bewertungen erfordern eine schnelle, wohlüberlegte Antwort. Das Potenzial positiver Rezensionen hingegen wird häufig nicht richtig ausgeschöpft. Wenn es darum geht, Trends – etwa in Bezug auf Stimmungslage, Standorte oder Servicebereiche – auszumachen, ist das oft wie die berühmte Suche nach der Nadel im (digitalen) Heuhaufen.

Genau hier kommt die Technologie ins Spiel – allerdings nicht, um den Menschen zu ersetzen, sondern um seine Fähigkeiten zu potenzieren. Ausgeklügelte Plattformen unterstützen Unternehmen bei der Bewältigung dieser komplexen Herausforderungen im Bewertungsmanagement. Angesichts der dynamischen Veränderungsprozesse in der Bewertungslandschaft sind die richtigen Tools keine Frage des Luxus, sondern eine Notwendigkeit, um den eigenen Geschäftserfolg durch den richtigen Umgang mit Bewertungen zu maximieren.

Mit der passenden Plattform für das Bewertungsmanagement sparst du Zeit, denn mit ihrer Hilfe:

• bleibst du über die allgemeine Sentiment-Analyse und neue Trends informiert
• kannst du das Monitoring und Beantwortung von Bewertungen über alle Standorte hinweg zentralisieren
• kannst du schneller und beständiger auf Rezensionen reagieren (jetzt KI-gestützt)
• lässt sich Verbesserungspotenzial aus Feedback frühzeitig erkennen
• unterstützt du die Arbeit lokaler Teams, ohne die Kontrolle über das Unternehmen abzugeben
• ziehst du aus Bewertungen wertvolle Geschäftsinformationen
• wird die Zusammenarbeit zwischen lokalen Teams und der Zentrale deutlich einfacher
• erhältst du neue Kundenbewertungen

Egal, ob es darum geht, Bewertungen zu beantworten, Trends zu erkennen oder Review KPIs über einen gewissen Zeitraum zu verfolgen: Der Einsatz einer geeigneten Technologie ist entscheidend für einen reibungslosen Ablauf des Review Success Cycle. Und mit den richtigen Tools ist deine Strategie für das Bewertungsmanagement weniger eine Belastung als vielmehr ein Wettbewerbsvorteil.

Nutze deine Strategie für Kundenbewertungen für deinen Geschäftserfolg

Unternehmen mit den meisten Sternen geben ab heute nicht mehr den Ton an. Stattdessen werden sich Unternehmen behaupten, die bereit sind, die Bedeutung von Bewertungen und Sternen ganz neu zu betrachten – und nicht mehr nur als simples Feedback. Sondern als Impulsgeber für eine bessere Kundenbindung, eine bessere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen und mehr Wachstum. Das gilt für Kund:innen und Teams. Und natürlich auch für Algorithmen und KI.

Mit einem aktiven Bewertungsmanagement führst du dein Unternehmen erfolgreich in die Zukunft.