Le recensioni negative sono parte integrante del fare affari: che si tratti di una consegna in ritardo o di un cliente insoddisfatto di un prodotto. A volte, non è nemmeno colpa di nessuno, ma il modo in cui affronti questi singhiozzi può fare la differenza.

I consumatori amano esprimere le proprie opinioni sulle proprie esperienze, il tutto più facilmente che mai e con una maggiore portata. D'altra parte, 75% dei consumatori leggere «sempre» o «regolarmente» le recensioni online, fidarsi di loro quasi quanto (o anche di più) dei consigli della famiglia o degli amici.

Quindi, anche se ricevere una recensione negativa può essere spesso scomodo, paga per rimanere obiettivi e adottare un approccio positivo e orientato alla soluzione. Dopo tutto, una recensione negativa può essere un'opportunità per imparare e migliorare, per interagire e comunicare con i clienti e per trovare soluzioni efficaci.

Tendenze nel comportamento delle recensioni

Prima di immergerti nella gestione delle recensioni, è fondamentale comprendere le tendenze chiave che influenzano il feedback dei consumatori oggi, dal volume delle recensioni alle aspettative di risposta.

• Volume delle recensioni: Sebbene le aziende ricevano spesso più recensioni positive nel complesso, la disparità tra il numero di recensioni negative e positive è notevole. Molte recensioni positive vengono sollecitate tramite incentivi, mentre i clienti insoddisfatti tendono a lasciare feedback negativi spontaneamente.
• Impatto sulle decisioni di acquisto: Circa 89% dei consumatori segnalano che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto. Ciò sottolinea l'importanza per le aziende di gestire attivamente la propria reputazione online.
• Importanza della risposta: I consumatori si aspettano sempre più spesso che i brand rispondano alle recensioni, con 94% anticipa una risposta al loro feedback negativo. Le aziende che interagiscono con i revisori possono mitigare l'impatto delle recensioni negative e persino trasformarle in opportunità di miglioramento.

Maggiore probabilità di recensioni negative

Le tendenze recenti indicano che i clienti lasciano più recensioni negative rispetto agli anni precedenti. Diversi fattori contribuiscono a questo cambiamento, che riflettono sia i cambiamenti nel comportamento dei consumatori sia l'evoluzione del panorama delle recensioni online.

• Risposte emotive: La ricerca mostra che i clienti sono più carichi emotivamente dalle esperienze negative, il che li porta a esprimere l'insoddisfazione più facilmente della soddisfazione. Questa maggiore risposta emotiva si traduce in un maggiore tendenza a lasciare recensioni negative senza chiedere conferma. In effetti, i clienti sono 21% più probabile lasciare una recensione dopo un'esperienza negativa rispetto a una positiva.
• Aspettative dei consumatori: Con l'aumentare delle aspettative dei clienti, in particolare per quanto riguarda la qualità del servizio e l'affidabilità del prodotto, qualsiasi errore può comportare una recensione negativa. Servizio clienti scadente rimane un fattore significativo di feedback negativo, con molti consumatori che si sentono obbligati a condividere pubblicamente le proprie lamentele quando percepiscono un supporto inadeguato o promesse non mantenute.
• Accessibilità delle recensioni: Con quasi 89% dei consumatori leggendo le recensioni prima di effettuare acquisti, la visibilità e l'accessibilità delle piattaforme online incoraggiano le persone a condividere le proprie esperienze, sia positive che negative. La facilità con cui si lascia una recensione online contribuisce all'aumento dei feedback negativi, in quanto i consumatori cercano di informare gli altri sulle proprie esperienze.

Cosa porta a recensioni negative?

Le recensioni negative possono derivare da un una varietà di problemi, grandi e piccoli. A volte, si tratta di aspettative non soddisfatte: un prodotto non corrisponde alla descrizione o un servizio non è stato veloce come promesso. Altre volte, è il risultato di una comunicazione scadente, ad esempio domande senza risposta o politiche poco chiare.

Anche fattori che sfuggono al tuo controllo, come ritardi nella catena di fornitura o problemi tecnici, possono lasciare i clienti frustrati. Fondamentalmente, nascono le recensioni più negative quando i clienti ritengono che le loro esigenze non siano state prioritarie o risolte in modo efficace.

Le le motivazioni più comuni per lasciare una recensione negativa includere:

• Chiedere all'azienda di riconoscere una preoccupazione o un problema specifico
• Incoraggiare gli altri consumatori a prendere decisioni di acquisto migliori
• Aiutare l'azienda a migliorare i propri prodotti, servizi o l'esperienza del cliente

La maggior parte delle volte, anche un recensore negativo ha buone intenzioni. Piuttosto che cercare di far fallire un'azienda, è più probabile che cerchino un riconoscimento e una qualche forma di risoluzione.

In altre parole, le recensioni negative derivano da un desiderio intrinseco di trovare marchi affidabili; il che significa che un'efficace gestione delle recensioni online può svolgere un ruolo fondamentale nello stabilire tale reputazione.

Gestione delle recensioni: una parte fondamentale dello sviluppo della reputazione

Una gestione autentica delle recensioni richiede un notevole investimento di tempo e risorse. Tuttavia, si tratta di investimenti con ottime prospettive di rendimento: oltre a coinvolgere i singoli utenti, è necessario rispondere anche alle recensioni invia chiari segnali di fiducia ai potenziali clienti e ai motori di ricerca.

Whitespark's Rapporto sui fattori di ranking della ricerca locale ha confermato questa connessione, identificando i segnali di recensione come il terzo fattore di ranking più impattante. Gli unici due fattori che hanno trovato più significativi sono stati Google Business Profiles e On-Page SEO.

Resistere alla tentazione quando si risponde alle recensioni negative

Le recensioni negative possono rappresentare un'opportunità, fornito tu mantieni un approccio professionale e obiettivo sin dall'inizio.

Prima di tutto, fai un passo indietro. A nessuno piace una recensione negativa, ma prenditi del tempo per riflettere prima di agire. Ricorda che anche le recensioni negative, sebbene scomode, includono probabilmente un elemento costruttivo. Per quanto difficile, non prenderla sul serio: una risposta emotiva o difensiva non darà all'autore della recensione il riconoscimento che sta cercando o fornisce una soluzione, ma danneggerà la tua reputazione.

Allo stesso modo, dovresti evita di filtrare le recensioni negative. Interagisci con ogni recensione alle sue condizioni. Recensisci gating, in cui le aziende sollecitano recensioni positive mentre creano barriere contro i clienti che lasciano feedback negativi, di solito si presenta come manipolativo. Oltre a limitare la tua capacità di miglioramento, queste barriere possono danneggiare seriamente la tua reputazione online e spesso violare i termini di servizio delle piattaforme di recensioni.

Rispondere alle recensioni negative in tre semplici passaggi

Ora che abbiamo coperto cosa non da fare, spostiamo la nostra attenzione su azioni pratiche da intraprendere quando si risponde alle recensioni negative.

Il processo per affrontare le recensioni negative può essere sintetizzato in alcuni passaggi semplici e attuabili che qualsiasi azienda può seguire per trasformare una battuta d'arresto in un'opportunità.

• Allontana il calore dalla situazione con un'analisi equilibrata e obiettiva.
• Drill-down e affronta il problema di fondo.
• Cerca una risoluzione con una risposta personalizzata, professionale ed empatica.

Sulla base della nostra esperienza, abbiamo sviluppato un solida strategia in tre fasi per la gestione del feedback.

Fase #1: Comprendere i problemi

Quindi, hai ricevuto una recensione negativa online. Fai un respiro e leggila attentamente, individuazione dei dettagli chiave per avere un quadro chiaro della situazione. Se il cliente si è preso il tempo di sollevare un problema legittimo, è probabile che tu possa comunque richiamarlo.

Forse hai modificato gli orari di apertura, ma hai dimenticato di aggiornare la tua scheda online. La maggior parte dei clienti capirà. Di rispondere direttamente, riconoscere il problema e comunicare la soluzione, puoi promuovere una relazione, riconquistare la fiducia e guadagnarti la loro fedeltà andando avanti.

Fase #2: Valutare l'intento

Prima di formulare una risposta, chiediti se la recensione appare legittima e costruttiva. Se entrambi sono veri, vai al passaggio #3.

D'altra parte, le recensioni che appaiono eccessivamente aggressive, false o che violano le politiche della piattaforma di recensioni richiedono un approccio diverso. Rimani professionale e agisci senza impegnarti direttamente. In effetti, siti come Google, Foursquare, Yelp, Tripadvisor e Facebook hanno politiche contro determinati tipi di contenuti nelle recensioni.

Usa il sistema di reportistica della piattaforma se identifichi uno dei seguenti problemi nelle recensioni:

• Linguaggio offensivo o inappropriato
• Spam, abusi, molestie o minacce
• Recensioni per l'azienda sbagliata
• Ritorsioni da parte di ex dipendenti o candidati respinti
• Recensioni dannose dei concorrenti
• Violazioni della privacy, come la divulgazione di informazioni personali dettagliate

Dato il potere che le recensioni esercitano sulla reputazione e sulla visibilità di un marchio online, alcune attori dubbi si sono rivolti a recensioni false. Non ignorateli: agite per difendere le valutazioni e la reputazione che vi siete guadagnati duramente. E se la revisione include informazioni giuridicamente sensibili, informa immediatamente il tuo team legale, che è nella posizione migliore per consigliarti sui passaggi successivi.

Fase #3: Fornire una risposta appropriata

Le recensioni valide e costruttive meritano risposte su misura. Mostrate empatia per il loro disagio, mantenete la professionalità, attenetevi ai fatti e delineate la soluzione proposta. Dovresti mirare a riconoscere e dimostri di aver compreso il problema, scusarsi se necessario, comunicare l'azione che stai intraprendendo per sistemare le cose, allora offerta dati di contatto adeguati affinché quel cliente possa seguire ulteriormente.

Naturalmente, i dettagli esatti di il modo in cui dovresti rispondere dipende dall'argomento sollevato nella recensione negativa.

Se il motivo della recensione negativa è chiaro, valido e risolvibile, dovresti riconoscere il problema, scusarti quando appropriato e spiegare il rimedio proposto. Anche se l'autore della recensione non ti ritiene d'accordo, gli altri utenti noteranno il tuo approccio proattivo.

{username}, ci dispiace sapere che il nostro {service/product} su {business} non è stato all'altezza delle tue aspettative. Vogliamo contattarti direttamente per capire cosa è successo e come possiamo perdonarti in una visita futura. Quando hai un momento, inviaci un'email a xxx@xxx.com e ti contatteremo immediatamente.

Se il motivo della recensione negativa è chiaro e valido, ma non risolvibile, dovresti comunque riconoscere la situazione e scusarti, poi spiegare perché una soluzione immediata e pratica potrebbe non essere possibile. Definire misure pratiche per miglioramenti futuri può fare molto.

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere con noi le tue preoccupazioni. Anche se non è mai facile sapere che abbiamo deluso uno dei nostri clienti, ti ringraziamo per aver dedicato del tempo a condividere i punti in cui non siamo stati all'altezza, in modo da poter migliorare in futuro. Se decidi di darci un'altra possibilità, e ci auguriamo vivamente che tu lo faccia, contattaci all'indirizzo {indirizzo email} in modo da poterti offrire un'esperienza ancora più speciale.*

Se la recensione non fornisce dettagli sufficienti per consentirti di agire, **o non può essere risolto tramite il sito di recensioni, ** fornisci le informazioni di contatto per continuare la conversazione altrove. In questo modo puoi interagire ulteriormente mantenendo privati i dettagli potenzialmente sensibili. Allo stesso tempo, stai dimostrando pubblicamente il tuo impegno a trovare una soluzione.

{Nome utente}, oh no! Un ottimo servizio clienti è qualcosa che cerchiamo sempre in {company name}. Vorremmo avere maggiori dettagli in modo da poter rendere migliore la tua prossima visita: invia le tue informazioni di contatto e fai riferimento a questa recensione all'indirizzo xxx@xxx.com.

«Ci dispiace molto sapere che è successo a te. Vorremmo saperne di più in modo da poter sistemare le cose. Inviaci un'email all'indirizzo xxx@xxx.com in modo che possiamo ricontattarti direttamente.

Passaggio bonus: non dimenticare le recensioni positive!

Sebbene le recensioni negative possano essere più difficili da gestire e richiedere maggiore attenzione, ciò non significa che dovresti trascurare le recensioni positive. Dopo tutto 86% dei consumatori affermano di preferire i marchi che rispondono a tutte le recensioni.

Stabilire la fiducia e costruire una solida reputazione fa parte di farti un nome come uno dei preferiti locali. Quindi unisciti ai tuoi clienti celebrando i tuoi successi e riconoscendo il tempo e il pensiero che hanno dedicato alla presentazione di una recensione positiva. Questo non solo rafforzerà la loro impressione positiva del tuo marchio, ma invierà anche un segnale inequivocabile che apprezzi i tuoi clienti.

Conclusione

Il cosiddetto passaparola elettronico (eWOM) continua a rivelarsi fondamentale per le aziende moderne. In effetti, sono una forma così affidabile di prova sociale che i marchi non possono permettersi di trascurarli.

Proprio come il mantenimento delle inserzioni su molti siti aumenta la visibilità di una sede, i marchi dovrebbero monitorare e gestire un ampia gamma di piattaforme di recensioni a creare una reputazione online positiva.

Tuttavia, rispondere prontamente, in modo appropriato e su larga scala su numerose piattaforme può sembrare scoraggiante, soprattutto per le aziende con più sedi. Sfortunatamente i consumatori più esigenti di oggi non accetteranno strategie di coinvolgimento scadenti, soprattutto se si sono presi il tempo di condividere la loro esperienza.

In questo contesto, modelli di risposta alle recensioni ben personalizzati fornire uno strumento potente, in particolare per la gestione delle recensioni negative, ottenere il tono giusto con una risposta rapida ed efficiente. E anche se dovresti personalizzare ogni risposta per evitare di sembrare robotica o disinteressata, i template efficaci forniscono un valido punto di partenza.

Sfruttando strumenti di gestione delle recensioni può semplificare ulteriormente il processo, rendendo più facile rimanere aggiornati sui feedback e promuovere migliori relazioni con i clienti. Contattaci se vuoi saperne di più!