Cómo responder a las críticas negativas (plantillas incluidas)

Las opiniones negativas son parte integral de la actividad empresarial: ya sea que se trate de un retraso en la entrega o de un cliente que no está satisfecho con un producto. A veces, ni siquiera es culpa de nadie, pero la forma en que aborde estos problemas puede marcar la diferencia.

Los consumidores disfrutan de expresar sus opiniones sobre sus experiencias con más facilidad que nunca y con un mayor alcance. Por otro lado, 75% de los consumidores lee reseñas en línea «siempre» o «regularmente», confiando en ellos casi tanto (o incluso más) que en los consejos de sus familiares o amigos.

Por lo tanto, si bien recibir una crítica negativa a menudo puede resultar incómodo, vale la pena mantener la objetividad y adoptar un enfoque positivo y orientado a la solución. Después de todo, una valoración negativa puede ser una oportunidad para aprender y mejorar, para interactuar y comunicarse con tus clientes y para encontrar soluciones eficaces.

Tendencias en el comportamiento de las reseñas

Antes de profundizar en la gestión de reseñas, es fundamental comprender las tendencias clave que configuran los comentarios de los consumidores en la actualidad, desde el volumen de reseñas hasta las expectativas de respuesta.

• Volumen de reseñas: Si bien las empresas suelen recibir más críticas positivas en general, la disparidad entre el número de reseñas negativas y positivas es notable. Muchas reseñas positivas se solicitan a través de incentivos, mientras que los clientes insatisfechos tienden a dejar comentarios negativos de forma espontánea.
• Impacto en las decisiones de compra: Aproximadamente 89% de los consumidores informan que las opiniones influyen en sus decisiones de compra. Esto subraya la importancia de que las empresas gestionen activamente su reputación online.
• Importancia de la respuesta: Los consumidores esperan cada vez más que las marcas respondan a las reseñas, con El 94% anticipa una respuesta a sus comentarios negativos. Las empresas que interactúan con los revisores pueden mitigar el impacto de las reseñas negativas e incluso convertirlas en oportunidades de mejora.

Mayor probabilidad de reseñas negativas

Las tendencias recientes indican que los clientes dejan más comentarios negativos que en años anteriores. Hay varios factores que contribuyen a este cambio, que reflejan tanto los cambios en el comportamiento de los consumidores como la evolución del panorama de las reseñas en línea.

• Respuestas emocionales: Las investigaciones muestran que los clientes están más cargados emocionalmente por las experiencias negativas, lo que los lleva a expresar su insatisfacción con más facilidad que su satisfacción. Este aumento de la respuesta emocional da como resultado una mayor tendencia a dejar comentarios negativos sin preguntar. De hecho, los clientes son 21% más de probabilidades dejar un comentario después de una experiencia negativa en comparación con una positiva.
• Expectativas del consumidor: A medida que aumentan las expectativas de los clientes, especialmente en lo que respecta a la calidad del servicio y la fiabilidad del producto, cualquier fallo puede provocar una valoración negativa. Mal servicio de atención al cliente sigue siendo un factor importante de malos comentarios, ya que muchos consumidores se sienten obligados a compartir sus quejas públicamente cuando perciben un apoyo inadecuado o promesas incumplidas.
• Accesibilidad de las reseñas: Con casi 89% de los consumidores Al leer las reseñas antes de realizar compras, la visibilidad y la accesibilidad de las plataformas en línea alientan a las personas a compartir sus experiencias, tanto buenas como malas. La facilidad para dejar una reseña en línea contribuye al aumento de los comentarios negativos, ya que los consumidores buscan informar a otros sobre sus experiencias.

¿Qué lleva a las críticas negativas?

Las críticas negativas pueden provenir de un variedad de temas, tanto grandes como pequeños. A veces, se trata de expectativas insatisfechas: un producto no coincidía con la descripción o un servicio no fue tan rápido como se había prometido. Otras veces, es el resultado de una comunicación deficiente, como consultas sin respuesta o políticas poco claras.

Incluso los factores que escapan a su control, como los retrasos en la cadena de suministro o los fallos técnicos, pueden hacer que los clientes se sientan frustrados. En esencia, surgen la mayoría de las críticas negativas cuando los clientes sienten que sus necesidades no se priorizaron o no se resolvieron de manera efectiva.

El motivaciones más comunes para dejar una reseña negativa incluyen:

• Pedirle a la empresa que reconozca una inquietud o un problema específico
• Alentar a otros consumidores a tomar mejores decisiones de compra
• Ayudar a la empresa a mejorar sus productos, servicios o la experiencia del cliente

La mayoría de las veces, incluso un crítico negativo tiene buenas intenciones. En lugar de intentar cerrar una empresa, es más probable que busquen el reconocimiento y algún tipo de resolución.

En otras palabras, las críticas negativas provienen de un deseo inherente de encontrar marcas confiables; lo que significa que una gestión eficaz de las reseñas en línea puede desempeñar un papel enorme a la hora de establecer esa reputación.

Gestión de reseñas: una parte vital de la construcción de reputación

La gestión genuina de las revisiones requiere importantes inversiones de tiempo y recursos. Sin embargo, se trata de inversiones con excelentes perspectivas de rentabilidad: además de interactuar con los usuarios individuales, también responder a las opiniones envía señales claras de confianza a los posibles clientes y motores de búsqueda.

Whitespark's Informe de factores de clasificación de búsqueda local confirmó esta conexión, identificando las señales de revisión como el tercer factor de clasificación más impactante. Los únicos dos factores que encontraron más importantes fueron los perfiles empresariales de Google y el SEO en la página.

Resistir la tentación al responder a las críticas negativas

Las críticas negativas pueden representar una oportunidad, siempre que mantienes un enfoque profesional y objetivo desde el principio.

En primer lugar, da un paso atrás. A nadie le gusta una crítica negativa, pero tómate un tiempo para reflexionar antes de actuar. Recuerde que incluso las críticas negativas, aunque incómodas, probablemente incluyan un elemento constructivo. Por difícil que sea, no te lo tomes como algo personal: una respuesta emocional o defensiva no le dará al revisor el reconocimiento que busca ni le proporcionará una solución, sino que perjudicará tu reputación.

Del mismo modo, deberías evita filtrar las reseñas negativas. Interactúe con cada reseña según sus propios términos. Revisar las puertas, en el que las empresas solicitan reseñas positivas y ponen barreras para que los clientes dejen comentarios negativos, suele resultar manipulador. Además de restringir tu capacidad de mejora, estas barreras pueden dañar gravemente tu reputación online y, a menudo, infringir las condiciones de servicio de las plataformas de reseñas.

Responder a las críticas negativas en tres sencillos pasos

Ahora que hemos cubierto qué no para hacerlo, cambiemos nuestra atención a medidas prácticas que debe tomar al responder a las críticas negativas.

El proceso para abordar las críticas negativas se puede resumir en unos pocos pasos sencillos y prácticos que cualquier empresa puede aprovechar para convertir un revés en una oportunidad.

• Elimine la presión de la situación con un análisis equilibrado y objetivo.
• Profundizar y aborde el problema subyacente.
• Busca una solución con una respuesta personalizada, profesional y empática.

Basándonos en nuestra experiencia, desarrollamos un estrategia sólida de tres pasos para gestionar los comentarios.

Paso #1: Comprenda los problemas

Por lo tanto, has recibido una valoración negativa en Internet. Respira hondo y léelo detenidamente, localizar los detalles clave para obtener una imagen clara de la situación. Si el cliente se ha tomado el tiempo de plantear una inquietud legítima, es probable que aún puedas devolverlo.

Quizás modificó su horario de apertura, pero olvidó actualizar su anuncio en línea. La mayoría de los clientes lo entenderán. Por responder directamente, reconocer el problema y comunicar su solución, puedes fomentar una relación, recuperar la confianza y ganarte su lealtad en el futuro.

Paso #2: Evaluar la intención

Antes de formular una respuesta, pregúntese si la revisión parece legítima y constructiva. Si ambas son ciertas, continúa con el paso #3.

Por otro lado, las reseñas que parecen demasiado agresivas, falsas o que infringen las políticas de la plataforma de reseñas exigen un enfoque diferente. Sea profesional y tome medidas sin interactuar directamente. De hecho, sitios como Google, Foursquare, Yelp, Tripadvisor y Facebook tienen políticas contra ciertos tipos de contenido en las reseñas.

Usa el sistema de informes de la plataforma si identificas alguno de los siguientes problemas en las reseñas:

• Lenguaje ofensivo o inapropiado
• Correo no deseado, abuso, acoso o amenazas
• Reseñas sobre el negocio equivocado
• Represalias por parte de antiguos empleados o solicitantes de empleo rechazados
• Reseñas maliciosas de la competencia
• Violaciones de la privacidad, como la divulgación de información personal detallada

Dado el poder que tienen las reseñas sobre la reputación y la visibilidad de una marca en Internet, algunos actores dudosos han recurrido a críticas falsas. No los ignore: tome medidas para mantener las calificaciones y la reputación que tanto le costó ganar. Y si la revisión incluye información confidencial desde el punto de vista legal, informa a tu equipo legal de inmediato; ellos son los más indicados para asesorarte sobre los pasos a seguir.

Paso #3: Proporcione una respuesta adecuada

Las opiniones válidas y constructivas merecen respuestas personalizadas. Muestre empatía por sus inconvenientes, siga siendo profesional, apéguese a los hechos y describa la solución propuesta. Debes aspirar a reconocer y demuestre que entiende el problema, disculparse si es necesario, comunicar la acción que estás tomando para hacer las cosas bien, entonces oferta detalles de contacto adecuados para que ese cliente pueda realizar un seguimiento posterior.

Por supuesto, los detalles exactos de la forma en que debe responder depende del tema planteado en la crítica negativa.

Si el motivo de la valoración negativa es claro, válido y se puede corregir, debe reconocer el problema, disculparse cuando sea apropiado y explicar la solución propuesta. Incluso si ese revisor no acepta tu opinión, otros usuarios verán tu enfoque proactivo.

{Username}, lamentamos que nuestro {servicio/producto} en {business} no haya estado a la altura de tus expectativas. Queremos ponernos en contacto contigo directamente para que podamos averiguar qué ha ocurrido y cómo podemos hacer las paces contigo en una próxima visita. Cuando tengas un momento, envíanos un correo electrónico a xxx@xxx.com y nos pondremos en contacto contigo de inmediato.

Si el motivo de la valoración negativa es claro y válido, pero no se puede corregir, aun así, debes reconocer la situación y disculparte, y luego explicar por qué es posible que no sea posible encontrar una solución práctica e inmediata. Describir las medidas prácticas para futuras mejoras puede ser de gran ayuda.

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus inquietudes con nosotros. Aunque nunca es fácil escuchar que hemos decepcionado a uno de nuestros clientes, te agradecemos que te tomes el tiempo de compartir los puntos en los que nos hemos quedado cortos, para que podamos mejorar en el futuro. Si decides darnos otra oportunidad, y esperamos sinceramente que así sea, ponte en contacto con nosotros en {email address} para que podamos ofrecerte una experiencia muy especial.

Si la revisión no proporciona suficientes detalles para que actúes, **o no se puede resolver a través del sitio de reseñas, ** proporciona la información de contacto para continuar la conversación en otro lugar. De esta forma, podrás seguir interactuando sin dejar de lado la privacidad de los detalles potencialmente confidenciales. Al mismo tiempo, estás demostrando públicamente tu compromiso de encontrar una solución.

{Nombre de usuario}, ¡oh, no! En {company name} siempre nos esforzamos por conseguir un excelente servicio de atención al cliente. Nos gustaría obtener más información para que su próxima visita sea mejor. Envíe su información de contacto y consulte esta reseña a xxx@xxx.com.

Lamentamos mucho que te haya pasado esto. Nos gustaría saber más para poder hacer las cosas bien. Envíanos un correo electrónico a xxx@xxx.com para que podamos comunicarnos contigo directamente.

Paso extra: ¡No olvides las buenas críticas!

Aunque las reseñas negativas pueden ser más difíciles de tratar y requieren más atención, eso no significa que debas descuidar las críticas positivas. Después de todo, 86% de los consumidores dicen que prefieren las marcas que responden a todas las reseñas.

Establecer la confianza y construir una reputación sólida es parte de haciéndote un nombre como favorito local. Así que únete a tus clientes en celebrar sus éxitos y reconocer el tiempo y la reflexión que dedicaron a enviar una reseña positiva. Esto no solo reforzará su impresión positiva sobre tu marca, sino que también enviarás una señal inequívoca de que valoras a tus clientes.

Conclusión

El llamado boca a boca electrónico (eWOM) sigue siendo fundamental para las empresas modernas. De hecho, son una forma muy confiable de prueba social eso las marcas no pueden darse el lujo de descuidarlos.

Del mismo modo que el mantenimiento de los anuncios en muchos sitios aumenta la visibilidad de una ubicación, las marcas deben supervisar y gestionar una amplia gama de plataformas de revisión a forjar una reputación online positiva.

Sin embargo, responder de manera rápida, adecuada y a escala en numerosas plataformas puede parecer abrumador, especialmente para las empresas con varias ubicaciones. Lamentablemente, Los consumidores más exigentes de hoy en día no aceptarán estrategias de participación deficientes, especialmente si se tomaron el tiempo de compartir su experiencia.

En este contexto, plantillas de respuestas a reseñas bien personalizadas proporcionan una herramienta poderosa, especialmente para gestionar las críticas negativas, lograr el tono correcto con una respuesta rápida y eficiente. Y aunque debes adaptar cada respuesta para evitar que parezca robótica o desinteresada, las plantillas impactantes proporcionan un valioso punto de partida.

Aprovechamiento herramientas de gestión de revisiones puede agilizar aún más el proceso, haciendo que sea más fácil estar al tanto de los comentarios y fomentar mejores relaciones con los clientes. ¡Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más sobre esto!