La popularidad de Internet ha cambiado la forma en que las personas toman decisiones de compra. Dado que los consumidores tienen un acceso sin precedentes a la información, la reputación de su marca, determinada en gran medida por lo que otros dicen al respecto: desempeña un papel crucial.

En esencia, la gestión de la reputación, también conocida como gestión de la reputación online, ORM, implica crear y mantener una presencia online positiva. Esto incluye animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias en línea, mejorar tu reputación social y hacer que los nuevos clientes potenciales tengan más probabilidades de confiar en ti.

Sin embargo, SEO**la gestión de la reputación va más allá de la mera interacción con las personas** que hablan de tu marca en Internet. Para controlarla, debes evaluar cada faceta de tu marca en línea y trabajar estratégicamente para construir una reputación convincente.

• Animar a los clientes a dejar reseñas de tu marca
• Responder a todos los comentarios de los clientes—incluso si es solo una clasificación por estrellas
• Celebrando las críticas positivas en línea, en la tienda y en los sitios de redes sociales
• Búsqueda de soluciones para críticas negativas (y compartir pruebas)
• Utilizar los comentarios para mejorar su producto, servicios o atención al cliente
• Mantener una voz de marca consistente en cada interacción con el cliente

De hecho, una estrategia sólida de gestión de la reputación puede influir significativamente en el éxito (o el fracaso) de su empresa.

La relación entre la gestión de la reputación y la gestión de reseñas

La gestión de reseñas es un componente fundamental de tu estrategia general de gestión de la reputación y de las estrategias generales de marketing, por lo que en realidad «solo» es una parte de ella. Sin embargo, dado que las reseñas son una de las primeras piezas de información que las personas leen al tomar decisiones de compra, la gestión de reseñas debe ser un área de enfoque principal de su estrategia de gestión de la reputación. Implica monitorear, responder y aprovechar las reseñas para mejorar la experiencia de los clientes y aumentar su visibilidad en línea.

La gestión eficaz de las revisiones le ayuda comprenda las percepciones de los clientes, identifique las áreas de mejora y mejore su rendimiento en los resultados de los motores de búsqueda. Esta visibilidad, a su vez, puede afectar directamente a sus ingresos.

Cómo afecta la gestión de la reputación a los ingresos

Cuando te tomas el tiempo para leer las reseñas y responder en consecuencia, aumentas tus posibilidades de que te encuentren en una búsqueda local y tienes más posibilidades de conseguir nuevos clientes. Por lo tanto, la gestión de la reputación tiene un impacto directo en sus fuentes de ingresos.

Nuestra informe de gestión de reputación muestra que aumentar tu calificación de estrellas en 0,1 estrellas podría llevar a una Mejora del 25% en las tasas de conversión. Los propietarios de pequeñas empresas o vendedores que responden al 32% de las reseñas tienen un Tasa de conversión un 40% más alta que aquellos que no. Lograr una calificación de 3,7 estrellas ofrece el mayor potencial de crecimiento, con 4,9 estrellas es la tasa de conversión máxima para todas las empresas.

Sin embargo, diseñar una estrategia de gestión de la reputación ganadora requiere una planificación cuidadosa. También es necesario tener en cuenta las herramientas necesarias para hacer un seguimiento de las reseñas y responder con rapidez y con una voz de marca uniforme.

Por qué es importante la gestión de la reputación

La gestión de la reputación ayuda a construir una relación basada en la confianza con los clientes potenciales al destacando su confiabilidad, la calidad de sus productos y servicios y las experiencias positivas has proporcionado a otros.

La gestión eficaz de la reputación le ayuda a aprovechar el poder de estas reseñas para atraer a más clientes, por lo que la gestión de la reputación es más importante hoy que nunca. Estudio de revisión de Brightlocal 2024 encontrado:

• 75% de los consumidores lee reseñas en línea «siempre» o «regularmente».
• 77% de los consumidores utilizar al menos dos plataformas de revisión en su investigación empresarial.
• 91% de los consumidores dicen que las reseñas influyen en su percepción general de las grandes marcas.
• 71% de los consumidores no consideraría usar una empresa con una calificación promedio inferior a tres estrellas.
• 59% de los consumidores espere que una empresa tenga entre 20 y 99 reseñas.
• 69% de los consumidores consideraría positivo el uso de una empresa si sus reseñas escritas describen experiencias positivas.
• 93% de los consumidores esperaría que una empresa respondiera a sus reseñas.

De hecho, cada valoración positiva mejora tu eWom, que tiene un alcance más amplio que la publicidad de boca en boca tradicional. Por otro lado, una crítica negativa podría costarte caro 22% de tu negocio, especialmente si la reseña está en la primera página de los resultados de búsqueda.

Por lo tanto, si no está desarrollando e invirtiendo activamente en su estrategia de gestión de la reputación, podría perdiéndose no solo la oportunidad de fomentar un boca a boca positivo pero también corre el riesgo de perder nuevas oportunidades de negocio. ¿Y sabías que la gestión de la reputación también es una medida clave para la optimización de motores de búsqueda (SEO)?

La evolución de la gestión de la reputación

Ofrecer excelentes productos y servicios ya no es suficiente, porque las reseñas en línea son una forma clave para que las empresas lleguen a los posibles clientes. Con casi El 70% de las búsquedas en Internet son locales, las opiniones en sitios como Google, TripAdvisor y Yelp son cruciales para atraer a los clientes locales.

Mientras que los consumidores leer revisan con más frecuencia, también cada vez escribir se revisan a sí mismas, especialmente personas de 25 a 34 años—en plataformas como Yelp, Google, Yahoo, Angi y OpenTable para compartir sus experiencias. Así que el el volumen de reseñas en línea se está expandiendo rápidamente, junto con la importancia de la gestión de la reputación.

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Mejores prácticas de gestión de la reputación

Una estrategia sólida de gestión de la reputación comienza con una sólida gestión de las reseñas; por eso nos centramos en esto con nuestro plan de 8 pasos.

#1 Responda tanto a las buenas como a las malas críticas

Es tentador responder solo a las críticas positivas e ignorar las negativas o, lo que es peor, responder a la defensiva y sin empatía. Sin embargo, como empresa, deberías responde a todas las reseñas, ya sean positivas, negativas, neutrales o incluso simples calificaciones por estrellas.

Ignorar una mala crítica deja a los clientes potenciales con la impresión de que no te importa tu servicio. Además, unAbordar las críticas negativas e intentar resolver los problemas puede impulsar su negocio, como El 34% de los clientes jóvenes están dispuestos a cambiar sus malas críticas si la empresa trabaja con ellos para solucionar el problema denunciado. Incluso si no puedes encontrar una solución, intentar trabajar con un cliente insatisfecho demuestra tu compromiso con un buen servicio.

#2 Fomentar las reseñas

Dado que las reseñas en línea tienen un impacto significativo en su negocio, aliente a los clientes a que lo califiquen y opinen en línea. Por ejemplo, puedes incluir un enlace a una encuesta en línea al final de las interacciones digitales (como los correos electrónicos de transacciones) o hacer que tu personal recuerde a los clientes que califiquen y opinen sobre tu empresa.

Una vez que lleguen las reseñas, asegúrese de responder a cada una de ellas, incluso si son solo calificaciones por estrellas sin texto. Una tasa de respuesta más alta mejora su capacidad de búsqueda en línea.

#3 Fomenta tu clasificación por estrellas

Muchos clientes dejan calificaciones por estrellas sin comentarios detallados. Responder a estas valoraciones es una gran oportunidad para mejorar tus índices de respuesta.. A nivel mundial, las empresas tienen un tasa de respuesta promedio del 25% para las marcas más pequeñas y del 12% para las marcas más grandes. Apunta más alto y observa cómo mejoran tus calificaciones por estrellas.

Evita parecer poco sincero con respuestas estándar como «Gracias» o «Vuelve pronto» para cada valoración. Para gestionar un gran número de reseñas, usa herramientas de gestión de reseñas como Uberall con una automatización inteligente, plantillas personalizadas y recomendaciones de flujo continuo.

#4 Mantén la voz de tu marca

Al usar plantillas para responder a las reseñas, asegúrese de mantener una voz y un tono de marca consistentes en todas las comunicaciones.

Si eres una marca nacional, proporcione a sus equipos locales la capacitación, las plantillas y la asistencia adecuadas para responder a las opiniones de forma coherente. La inversión en herramientas y formación da sus frutos como parte de la gestión de su reputación, ya que garantiza que la voz de su marca sea coherente.

#5 Fomente las visitas de regreso

Un objetivo principal de la gestión de la reputación es fomentar la lealtad de los clientes, que es más rentable que la adquisición de nuevos clientes. Por lo tanto, utilice su estrategia de gestión de la reputación para fomentar las relaciones y hacer que los clientes regresen. Esto se puede lograr respondiendo a las reseñas, participando activamente en las redes sociales locales y alentando los comentarios en línea de los clientes actuales.

#6 Priorizar la construcción de relaciones

Cuando alguien deja un comentario negativo, escriba una respuesta útil y oportuna para asegurarse de que se sientan escuchados. Ponerse en contacto rápidamente para resolver el problema puede ayudar a los clientes a sentirse mejor. Sé empático al responder a las críticas negativas. En el caso de problemas complejos, ofrécete a resolverlos sin conexión mediante una llamada telefónica o un correo electrónico. Asegúrese de que dichos procesos formen parte de su estrategia de gestión de la reputación.

#7 Usa el análisis de sentimientos

Incorporar análisis de sentimientos en su estrategia de gestión de reputación para identifique las tendencias positivas y negativas en sus reseñas en línea. Esta información puede ayudarlo a abordar las áreas de su empresa que los clientes desean cambiar y conservar los aspectos que aprecian.

Si aparecen tendencias negativas de manera constante, acérquelas con prontitud. Con las herramientas adecuadas, puede analice todas las plataformas de reseñas para obtener una comprensión integral de los problemas de los clientes y resuélvalos antes de que se agraven.

#8 Proteja su marca

Garantizar nadie está dañando tu identidad de marca en línea. Si alguien publica reseñas malintencionadas, difunde información errónea o genera ideas erróneas sobre tu empresa, esto puede dañar tu marca.

Como parte de su estrategia de gestión de la reputación, supervise estas revisiones y aborde las mismas antes de que causen daños. Marcar y denunciar reseñas falsas para ver si el sitio de reseñas los eliminará y corregir cualquier información errónea.

Deep Dive: Responder a las reseñas

Una estrategia exitosa de gestión de la reputación depende de respuestas oportunas y apropiadas a las revisiones. Las plantillas pueden ayudarte a responder de manera consistente y eficiente, ¡pero personalizar tus respuestas es la solución!

Manejo de reseñas negativas

Cuándo responder a las críticas negativas, mantén la calma y evita tomarlos como algo personal. Lea detenidamente la reseña, reconozca el problema y ofrezca una solución.

Si la revisión infringe los términos de la plataforma, márcalo para eliminarlo. Si la valoración es válida, discúlpate y proporciona información de contacto para una mayor resolución.

Mejora de las tasas de respuesta

Automatiza tus respuestas con herramientas inteligentes para ahorrar tiempo y garantizar la coherencia. Usa plantillas de revisión para diferentes escenarios y personalízalas para mejorar tu participación.

Peligro: revisión y clasificación

El control de reseñas es la práctica de solicitar de forma selectiva la opinión de los clientes en función de su experiencia inicial, donde solo se alienta a quienes reportan experiencias positivas a dejar reseñas públicas.

Aumentas tu valoración por estrellas, los nuevos clientes ven una lista de críticas positivas y tu reputación es impecable. Pero esta táctica es una forma de manipulación. Sin embargo, de hecho, las plataformas de reseñas lo penalizan y puede conllevar multas, mientras que los clientes también pueden sospechar de las reseñas demasiado positivas.

Caso especial: reseñas falsas

El fraude de reseñas abarca desde comprar reseñas positivas de vendedores hasta publicar activamente reseñas falsas negativas en el anuncio de un competidor. Pero usar bots o pagar por reseñas falsas sí poco ético y puede dañar su credibilidad, también.

Aproximadamente el 10% de las reseñas de Google y el 7% de las reseñas de Yelp son falsas. Sin embargo, plataformas como Google, Yelp y Facebook están tomando medidas enérgicas contra las reseñas falsas, que pueden dañar la reputación de tu marca.

Software de gestión de reseñas: guía del comprador

Si está listo para implementar su estrategia de gestión de la reputación, software de gestión de reseñas te puede ayudar. Busque estas funciones:

• Integración con sitios de reseñas populares
• Bandeja de entrada centralizada y respuestas en la aplicación
• Supervisión y presentación de informes

Clientes destacados: cómo las principales marcas aprovechan Uberall para alcanzar el éxito

KFC ha mejorado su gestión de revisiones al utilizar el asistente impulsado por la IA de Uberall para responden al 39% de las reseñas sin texto, junto con una biblioteca de respuestas automáticas y manuales adaptadas a las diversas inquietudes de los clientes. Junto con otras iniciativas locales de SEO, esto resultó en un ROI de 37:1.

Grupo Hotelero Barceló vi su La calificación promedio de las reseñas aumentó de 4,5 en 2022 a 4,6 en 2023, además de un importante ahorro de tiempo para su equipo gracias a las respuestas de revisión automatizadas a través de Uberall. Además, experimentaron un aumento del 10% en el número promedio de reseñas de clientes satisfechos en comparación con el año anterior.

Navegar implementó un enfoque sistemático para gestionar las reseñas en línea de manera efectiva. Ellos respuestas automatizadas para reseñas de 4 y 5 estrellas sin texto usar plantillas predefinidas en varios idiomas y gestionó las reseñas de 1 estrella manualmente para abordar los comentarios complejos con cuidado. Los resultados son una mayor visibilidad en la Búsqueda de Google y Maps, y más clics en sus perfiles empresariales de Google.

En definitiva, la gestión de la reputación es una herramienta poderosa para generar confianza, mejorar la lealtad de los clientes e impulsar los ingresos. Al gestionar activamente su presencia en línea e interactuar con los comentarios de los clientes, puede crear una reputación convincente que destaque en el competitivo panorama digital. Adopte las mejores prácticas (y herramientas) anteriores para ver cómo su empresa prospera.