La crescita dinamica della vendita al dettaglio online ha apportato una serie di vantaggi sia ai consumatori che ai rivenditori: gli acquirenti sperimentano la comodità senza precedenti di fare acquisti da casa mentre i rivenditori raggiungono facilmente un pubblico globale con pochi clic. Tuttavia, la concorrenza ha complicato il processo di aumento del numero di visitatori e chiusura di una vendita.

In questo contesto, la cura di un customer journey efficace si è dimostrata più importante che mai. Ciò significa mappatura del processo dalla scoperta iniziale alla valutazione fino all'acquisto, identificando ogni touchpoint e interazione. In questo modo, i rivenditori possono individuare i punti in cui i clienti interrompono il loro viaggio e intraprendere azioni mirate per ridurre al minimo le difficoltà.

Interessato? Ecco come puoi inizia a ottimizzare ogni fase del processo per aumentare le conversioni.

L'evoluzione del percorso del cliente nel settore retail

Nei giorni precedenti la vendita al dettaglio online, i viaggi dei clienti nel settore della vendita al dettaglio si svolgevano più spesso in luoghi fisici. Tuttavia, con le tecnologie digitali di vendita al dettaglio sono ormai onnipresenti, il percorso predefinito del cliente si è evoluto.

Fasi distinte del percorso del cliente

Al livello più elementare, possiamo suddividere il percorso del cliente in tre fasi principali:

1. Scoperta: Il cliente incontra un prodotto, un marchio o un rivenditore e decide di esplorarlo ulteriormente.
2. Valutazione: Il cliente esamina il prodotto, il marchio o il rivenditore in modo più dettagliato, probabilmente attingendo a informazioni provenienti da diverse fonti.
3. Acquisto: Il cliente decide il prodotto scelto dal rivenditore preferito ed esegue l'acquisto.

E, se prendiamo un una visione più olistica del percorso del cliente, trattandosi più di un ciclo che di un viaggio lineare da A a B, dovremmo aggiungere una quarta fase:

1. Dopo l'acquisto: Il cliente interagisce con un rivenditore dopo aver completato l'acquisto, per ottenere un feedback o per proseguire gli acquisti.

La complessità del commercio al dettaglio fisico

I percorsi dei clienti possono essere interamente fisici, interamente digitali o una combinazione dei due, come alcuni esperti di marketing e rivenditori definiscono»phygital». Tali approcci stanno diventando sempre più comuni man mano che ci addentriamo nel era ibrida della vendita al dettaglio, dove le esperienze offerte offuscare i confini tra marketing al dettaglio online e offline.

Un numero crescente di clienti ibridi passare senza soluzione di continuità tra strumenti online e negozi fisici, quindi i rivenditori dovrebbero adattare le loro strategie di marketing in risposta. Allo stesso tempo, i percorsi dei clienti stanno diventando sempre più ramificati, con potenziali percorsi che si diramano in diverse direzioni. La concorrenza per conquistare l'attenzione dei clienti online è agguerrita, mentre piattaforme di recensioni e siti di confronto offrono ulteriori informazioni e possibilità di scelta.

Con tutto questo in mente, i professionisti del marketing digitale dovrebbero sforzarsi di curare un percorso del cliente fluido e facile da navigare, integrando punti di contatto online e offline in ogni fase.

Il futuro ibrido del marketing digitale al dettaglio

Come tracciare il percorso del cliente

Che tu scelga di utilizzare carta, lavagna o strumenti digitali, la mappatura del percorso del cliente può aiutarti a visualizzare un processo complesso. Attingendo alle informazioni analitiche e al feedback dei clienti, puoi evidenziare i percorsi di progressione più comuni partendo da diversi punti di partenza.

Una mappa completa è fondamentale per comprendere il percorso del cliente. Inizia con identificare ogni punto significativo di interazione tra il tuo marchio e i potenziali clienti, evidenziando ogni punto di contatto, dalla scoperta iniziale alla conclusione di una visita in negozio. Ciò include potenziali deviazioni verso siti Web di confronto e piattaforme di recensioni e visite alle pagine di localizzazione del sito Web e ai servizi di mappe dei motori di ricerca.

Un cliente potrebbe essere alla ricerca di un nuovo paio di scarpe sportive. Potrebbero scoprire prima il tuo negozio tramite un annuncio Instagram mirato presentando una nuova linea di scarpe da corsa. Incuriositi, visita il tuo sito web per saperne di più sulle caratteristiche delle scarpe e confrontare i prezzi. Dopo aver letto recensioni su un sito di confronto e confermando un feedback positivo, decidono di visitare un negozio vicino. Usano il tuo localizzatore di negozi per verificare la sede più vicina e i suoi orari di apertura; e poi presentarsi al negozio per la conversione definitiva.

In tutte le fasi, probabilmente puoi identificare potenziali fonti di attrito. Ciò tende a rivelarsi particolarmente vero per i professionisti del marketing digitale che gestiscono più sedi fisiche, che potrebbero notare discrepanze tra i profili dei diversi negozi.

Possibili punti deboli del percorso del cliente

Informazioni sul prodotto imprecise o incoerenti

I clienti possono abbandonare il percorso di acquisto se le descrizioni, le dimensioni o la disponibilità dei prodotti sono incoerenti o fuorvianti sulle piattaforme online. Assicurati che le informazioni sui prodotti siano coerenti e accurate nei principali punti di contatto, dal tuo sito Web a piattaforme di terze parti e display in-store. Aggiorna regolarmente i cataloghi dei prodotti per riflettere le informazioni più aggiornate, compresi i livelli delle scorte.

Mancanza di informazioni chiare sulla posizione

Se i clienti non riescono a trovare facilmente gli orari, le sedi o i dettagli di contatto dei negozi, potrebbero abbandonare il viaggio. Assicurati che le pagine dello store locator siano facili da trovare e aggiornatee garantire che gli orari di lavoro siano coerenti su tutte le piattaforme. Utilizza Google My Business o altri strumenti di directory locali per gestire i profili di posizione fisica.

Problemi di navigazione del sito Web

I clienti potrebbero avere difficoltà a trovare i prodotti o le informazioni di cui hanno bisogno se il sito Web è mal organizzato o disordinato. Assicurati che il tuo sito web sia intuitivo con un menu chiaro e facile da navigare. Utilizza i filtri per le categorie di prodotti e assicurati che la funzione di ricerca funzioni in modo efficace. Testa regolarmente l'esperienza utente (UX) per identificare e rimuovere gli ostacoli alla navigazione.

Tempi di caricamento lenti del sito Web

Un sito Web a caricamento lento può frustrare i potenziali clienti e indurli ad andarsene prima ancora di iniziare a navigare. Ottimizza la velocità del tuo sito web comprimendo le immagini, riducendo gli script non necessari e utilizzando un hosting più veloce. L'implementazione di una rete di distribuzione dei contenuti (CDN) può anche aiutare ad accelerare i tempi di caricamento, soprattutto per i clienti in diverse aree geografiche.

Esperienza mobile scadente

I clienti che fanno acquisti su dispositivi mobili possono avere problemi con immagini di piccole dimensioni, pulsanti difficili da cliccare o navigazione difficile, con conseguente frustrazione. Ottimizza il tuo sito web per dispositivi mobili utilizzando un design reattivo e garantendo tutti i contenuti, incluse immagini e pulsanti, è ottimizzato per i dispositivi mobili. Testa regolarmente l'esperienza di acquisto da dispositivo mobile per assicurarti che sia perfetta.

Procedura di pagamento complessa

Una procedura di pagamento complicata o lunga può comportare l'abbandono del carrello. Semplifica la procedura di pagamento riducendo il numero di passaggi necessari per completare un acquisto. Abilita le opzioni di check-out per gli ospiti, offri più metodi di pagamento e consenti agli utenti di salvare le proprie preferenze per le visite future.

Politiche di restituzione e spedizione poco chiare

Se le politiche di restituzione o spedizione non sono chiare o sembrano eccessivamente complicate, possono dissuadere i clienti dal completare l'acquisto. Mostra chiaramente le tue politiche di spedizione, reso e cambio nelle pagine dei prodotti e al momento del pagamento. Offri resi gratuiti o indicazioni chiare su come avviare un reso, se necessario, in modo da rassicurare i clienti e aumentare la fiducia.

Livelli di scorte incoerenti tra le sedi

I clienti potrebbero scoprire che i prodotti sono elencati come disponibili online ma esauriti nel negozio fisico che visitano. Integra i sistemi di gestione dell'inventario su canali digitali e fisici per garantire aggiornamenti delle scorte in tempo reale. Questo può aiutare a evitare che i clienti visitino i negozi per acquistare articoli non disponibili e migliorare la coerenza dell'esperienza del cliente.

Accesso limitato all'assistenza clienti

I clienti possono sentirsi frustrati se non riescono a ottenere rapidamente risposte alle domande o a risolvere problemi durante il loro viaggio. Fornisci più canali di assistenza clienti, come live chat, assistenza telefonica ed e-maile assicurano che siano facilmente accessibili durante tutto il percorso del cliente. Stabilisci aspettative chiare sui tempi di risposta e forma il tuo team per offrire soluzioni tempestive e utili.

Promozioni poco chiare o fuorvianti

Se una promozione o uno sconto non sono chiari o non funzionano come previsto, possono causare frustrazione e acquisti abbandonati. Comunica in modo chiaro promozioni, sconti e condizioni prima del checkout e assicurati che i codici o le offerte siano facili da applicare. Evita costi o restrizioni nascoste che potrebbero creare confusione nel punto di acquisto.

Ottimizzazione del percorso del cliente: passo dopo passo

Dopo aver mappato il percorso del cliente, probabilmente avrai un'idea più chiara di quali punti devono essere migliorati. Il passaggio successivo prevede attuazione di misure mirate per porre rimedio a tali problemi.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei fattori più importanti in ogni fase di un percorso ibrido del cliente.

Discovery: come attirare l'attenzione dei tuoi clienti

Se i tuoi clienti non riescono a trovare te o i tuoi prodotti online, il loro viaggio terminerà prima di iniziare. Con questo in mente, i rivenditori sono sempre più passare all'ottimizzazione dei motori di ricerca locali (SEO locale) per guidare i clienti nelle vicinanze verso i loro negozi.

L'obiettivo principale della SEO locale? Inserire i tuoi negozi tra i preferiti locali, assicurando un'elevata visibilità classificandosi nella Pacchetto da 3 Google Local, che include due elementi principali.

In primo luogo, creazione di contenuti su misura per i clienti vicini con un interesse sottostante o esistente per i tuoi prodotti o servizi. In secondo luogo, curate i contenuti che convincano i clienti a fare il grande passo e visitare il vostro negozio.

Ma anche se la SEO locale può comportare decisioni basate sui dati, non è una scienza esatta. Il successo del marketing digitale si basa spesso su dImplementazione di tecniche diverse per circostanze diverse.

Sulla base della nostra esperienza, abbiamo messo insieme fattori di ranking SEO locali più importanti:

• Inserzioni accurate:Completa il tuo profilo Google Business, assicurandoti di aggiornare le tue inserzioni in tutte le directory possibili con informazioni coerenti.
• SEO sulla pagina: Identifica potenti parole chiave locali per ottimizzare i metadati e i tag on-page del tuo sito web; e assicurati anche di garantire tempi di caricamento rapidi.
• Recensioni online: Interagisci con le recensioni dei clienti su numerose piattaforme di recensioni per creare una reputazione online positiva e aumentare la tua visibilità.

Per le aziende di vendita al dettaglio con più sedi fisiche, la SEO locale comporta un'ulteriore complessità, perché eseguire tutte le attività sopra menzionate per numerosi negozi presto si aggiunge e, se eseguita manualmente, comporta sempre il rischio di errore umano. Al contrario, un integrato piattaforma di marketing della posizione come Uberall può portare la tua SEO locale a un livello superiore.

Valutazione: superare la concorrenza

Dopo aver attirato l'attenzione di un cliente, devi attirare la sua attenzione e convincerlo a scegliere te. Convincerli a passare dal mondo online a un negozio offline può rivelarsi complicato, tuttavia, anche se un utente ha già un interesse di fondo per i tuoi prodotti.

Il compito dei professionisti del marketing digitale è rRimuovi le barriere dai percorsi dei potenziali clienti; anche piccoli inconvenienti potrebbero dissuaderli dal visitare il tuo negozio. In pratica, ciò significa:

• Esperienza utente: Assicurati che il tuo sito web sia ottimizzato in modo che gli utenti possano trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Un'eccellente esperienza online per i clienti si basa su un web design intuitivo, informazioni accurate sui prodotti e funzionalità pratiche strumenti di localizzazione dei negozi.
• Recensioni online: Importanti per la visibilità nella fase di scoperta, le recensioni rimangono una risorsa importante nella fase di valutazione. Il contributo affidabile dei clienti precedenti può svolgere un ruolo decisivo nel conquistare potenziali clienti.

UN Sondaggio locale sull'analisi dei consumatori 2024 di BrightLocal l'ho scoperto Il 77% dei consumatori consulta due o più siti di recensioni prima di decidere di rivolgersi a un'azienda locale. Per i marchi di vendita al dettaglio con numerose sedi, questi punti di contatto rappresentano un sacco di terreno da percorrere.

L'implementazione di un software specializzato per il location marketing può semplificare i processi, sfruttando vantaggi dell'automazione e degli strumenti basati sull'intelligenza artificiale per mantenere gestibili tali risorse. La piattaforma Uberall, ad esempio, facilita gestione centralizzata delle recensioni su numerosi siti di recensioni insieme al supporto di esperti per creare un localizzatore efficace per il tuo sito web.

Acquisto e post-acquisto: concludere l'affare

Nella fase in-store, i rivenditori possono fare ciò che sanno fare meglio: vendere. Dovresti celebrare il successo del tuo customer journey, ma non perdere l'occasione di massimizzare il valore di una vendita. Queste interazioni possono anche fornirne un'altra preziosa occasione per approfondire le relazioni con nuovi clienti, portando a affari ripetuti o addirittura a referenze positive.

Colpisci mentre il ferro è caldo: un'offerta speciale tempestiva potrebbe invogliare il tuo nuovo cliente a tornare in negozio. Una recensione positiva della loro recente interazione con il tuo marchio potrebbe anche aumentare la tua visibilità online e attirare altri clienti; quindi non aver paura di chiedi recensioni ai clienti soddisfatti.

Analisi dei miglioramenti apportati al percorso del cliente

I rivenditori oggi hanno bisogno di un approccio strutturato e sistematico nella cura del percorso del cliente. Tuttavia, senza una solida base di informazioni basate sui dati, l'ottimizzazione di un percorso ibrido del cliente sarà sempre una sfida ardua.

Getta queste basi entro definizione di KPI significativi per valutare il successo delle singole misure, idealmente con un software automatizzato affidabile. Inoltre, strumenti digitali specializzati come Uberall comprendere meglio grandi quantità di dati elaborando gli input in modo più accurato per le tue esigenze particolari. In questo modo, puoi individuare quali aspetti del percorso del cliente sono più efficaci, quali misure portano al successo e dove il tuo budget di marketing produce il maggiore impatto.

Misurare l'impatto con cifre incisive

Quantificare l'impatto delle tue attività di marketing territoriale potrebbe sembrare un compito arduo. Ma non preoccuparti: non sei solo! La nostra ricerca suggerisce una disconnessione diffusa tra il marketing di localizzazione e i profitti in tutto il settore.

In risposta, abbiamo sviluppato Ottimizzazione delle prestazioni della posizione—un approccio innovativo che unifica visibilità, coinvolgimento, reputazione e conversioni in un unico piano coerente per aumentare l'impatto sui ricavi in ogni sede. Contattaci se vuoi saperne di più!