El crecimiento dinámico de la venta minorista en línea ha supuesto una serie de beneficios tanto para los consumidores como para los minoristas: los compradores disfrutan de una comodidad sin igual al comprar desde casa, mientras que los minoristas llegan fácilmente a una audiencia global con solo unos pocos clics. Sin embargo, la competencia ha complicado el proceso de atraer visitas físicas y cerrar una venta.

En este contexto, organizar un recorrido eficaz para el cliente ha demostrado ser más importante que nunca. Eso significa mapear el proceso desde el descubrimiento inicial hasta la compra, pasando por la evaluación, identificando cada punto de contacto e interacción. De este modo, los minoristas pueden identificar los lugares en los que los clientes abortan sus viajes y tomar medidas específicas para minimizar la fricción.

¿Interesado? Así es como puedes comience a optimizar cada paso del proceso para aumentar las conversiones.

La evolución del recorrido del cliente minorista

En los días anteriores a la venta minorista en línea, los viajes de los clientes en el sector minorista solían tener lugar en ubicaciones físicas. Sin embargo, con las tecnologías de venta minorista digital ahora son omnipresentes, el recorrido predeterminado del cliente ha evolucionado.

Fases diferenciadas en el recorrido del cliente

En el nivel más básico, podemos desglosar el recorrido del cliente en tres fases principales:

1. Descubrimiento: El cliente encuentra un producto, una marca o un minorista y decide explorar más a fondo.
2. Evaluación: El cliente examina el producto, la marca o el minorista con más detalle, probablemente basándose en información de diferentes fuentes.
3. Compra: El cliente decide el producto que ha elegido en su minorista preferido y ejecuta su compra.

Y, si tomamos un visión más holística del recorrido del cliente, más como un ciclo que como un viaje lineal de A a B, deberíamos añadir una cuarta fase:

1. Después de la compra: El cliente contacta con un minorista después de completar su compra, ya sea para recibir comentarios o para continuar con las compras.

La complejidad de Phygital Retail

Los recorridos de los clientes pueden ser completamente físicos, completamente digitales o una combinación de ambos, lo que algunos vendedores y minoristas llaman»phygital». Estos enfoques son cada vez más comunes a medida que nos adentramos en la era híbrida del comercio minorista, donde se ofrecen las experiencias difuminar las líneas entre el marketing minorista online y offline.

Un número creciente de clientes híbridos alternan sin problemas entre las herramientas en línea y las tiendas físicas, por lo que los minoristas deben adaptar sus estrategias de marketing en respuesta. Al mismo tiempo, los viajes de los clientes se están ramificando cada vez más, con posibles caminos que se ramifican en diferentes direcciones. La competencia por la atención de los clientes en línea es feroz, mientras plataformas de revisión y sitios de comparación ofrecen información y opciones adicionales.

Con todo esto en mente, los profesionales del marketing digital deberían esforzarse por ofrecer un recorrido del cliente fluido y fácil de navegar, integrando puntos de contacto en línea y fuera de línea en cada etapa.

El futuro híbrido del marketing digital minorista

Cómo trazar el recorrido del cliente

Ya sea que elija usar papel, una pizarra o herramientas digitales, trazar el recorrido del cliente puede ayudar a visualizar un proceso complejo. Aprovechando la información analítica y los comentarios de los clientes, puedes destacar las rutas de progresión más comunes desde diferentes puntos de partida.

Un mapa completo es clave para entender el recorrido del cliente. Comience por identificar cada punto importante de interacción entre su marca y los clientes potenciales, destacando cada punto de contacto, desde el descubrimiento inicial hasta la finalización de una visita a la tienda. Esto incluye los posibles desvíos hacia los sitios web de comparación y las plataformas de reseñas, así como las visitas a las páginas de localización de su sitio web y a los servicios de mapas de los motores de búsqueda.

Es posible que un cliente esté buscando un nuevo par de zapatillas deportivas. Es posible que primero descubran tu tienda a través de un anuncio de Instagram dirigido presentando una nueva línea de zapatillas para correr. Intrigados, ellos visita tu sitio web para obtener más información sobre las características de los zapatos y comparar precios. Después de leer reseñas en un sitio de comparación y confirmando los comentarios positivos, deciden visitar una tienda cercana. Usan tu localizador de tiendas para comprobar la ubicación más cercana y su horario de atención y, a continuación, acudir a tu tienda para obtener la mejor conversión.

En todas las etapas, es probable que pueda identificar las posibles fuentes de fricción. Esto suele ser especialmente cierto para los profesionales del marketing digital que gestionan múltiples ubicaciones físicas, quienes podrían observe las discrepancias entre los perfiles de las diferentes tiendas.

Posibles puntos problemáticos del recorrido del cliente

Información de producto inexacta o incoherente

Los clientes pueden abandonar su proceso de compra si las descripciones, las tallas o la disponibilidad de los productos son inconsistentes o engañosas en todas las plataformas en línea. Asegúrese de que la información del producto sea coherente y precisa en todos los puntos de contacto clave, desde su sitio web hasta plataformas de terceros y pantallas en tiendas. Actualice periódicamente sus catálogos de productos para que reflejen la información más actualizada, incluidos los niveles de existencias.

Falta de información clara sobre la ubicación

Si los clientes no pueden encontrar fácilmente los horarios, las ubicaciones o los datos de contacto de las tiendas, es posible que abandonen su viaje. Asegúrese de que las páginas de localización de tiendas sean fáciles de encontrar y estén actualizadas, y asegúrese de que el horario comercial sea uniforme en todas las plataformas. Usa Google My Business u otras herramientas de directorio local para administrar tus perfiles de ubicación física.

Problemas de navegación del sitio web

Los clientes pueden tener dificultades para encontrar los productos o la información que necesitan si el sitio web está mal organizado o desordenado. Asegúrese de que su sitio web sea intuitivo con un menú claro y fácil de navegar. Usa filtros para las categorías de productos y asegúrate de que la función de búsqueda funcione de manera efectiva. Pon a prueba la experiencia del usuario (UX) con regularidad para identificar y eliminar los obstáculos de navegación.

Tiempos de carga lentos del sitio web

Un sitio web que se carga lentamente puede frustrar a los clientes potenciales y hacer que se vayan incluso antes de empezar a navegar. Optimice la velocidad de su sitio web comprimiendo imágenes, reduciendo los scripts innecesarios y utilizando un alojamiento más rápido. La implementación de una red de entrega de contenido (CDN) también puede ayudar a acelerar los tiempos de carga, especialmente para los clientes de diferentes ubicaciones geográficas.

Experiencia móvil deficiente

Los clientes que compran en dispositivos móviles pueden tener dificultades con imágenes pequeñas, botones en los que es difícil hacer clic o navegar con dificultad, lo que les genera frustración. Optimice su sitio web para dispositivos móviles mediante el uso de un diseño responsivo y garantizando todo el contenido, que incluye imágenes y botones, es compatible con dispositivos móviles. Prueba la experiencia de compra móvil con regularidad para asegurarte de que es perfecta.

Proceso de pago complejo

Un proceso de pago largo o complicado puede provocar el abandono del carrito. Simplifica el proceso de pago al reducir la cantidad de pasos necesarios para completar una compra. Habilite las opciones de pago para invitados, ofrezca varios métodos de pago y permita a los usuarios guardar sus preferencias para futuras visitas.

Políticas de devolución y envío poco claras

Si las políticas de devolución o envío no son claras o parecen demasiado complicadas, esto puede disuadir a los clientes de completar su compra. Muestra tus políticas de envío, devolución y cambio de forma clara en las páginas de los productos y al finalizar la compra. Ofrezca devoluciones gratuitas u orientación clara sobre cómo iniciar una devolución si es necesario, lo que puede tranquilizar a los clientes y aumentar la confianza.

Niveles de existencias inconsistentes en todas las ubicaciones

Es posible que los clientes descubran que los productos figuran como disponibles en línea, pero están agotados en la tienda física que visitan. Integre los sistemas de gestión de inventario en los canales digitales y físicos para garantizar las actualizaciones de existencias en tiempo real. Esto puede ayudar a evitar que los clientes visiten las tiendas en busca de artículos que no están disponibles y a mejorar la coherencia de la experiencia del cliente.

Acceso limitado al servicio de atención al cliente

Los clientes pueden sentirse frustrados si no pueden obtener respuestas rápidas a sus preguntas o resolver problemas durante su viaje. Proporcione múltiples canales de atención al cliente, como chat en vivo, asistencia telefónica y correo electrónico, y asegúrese de que sean fácilmente accesibles durante todo el recorrido del cliente. Establezca expectativas de tiempo de respuesta claras y capacite a su equipo para que ofrezca soluciones útiles y oportunas.

Promociones poco claras o engañosas

Si una promoción o un descuento no son claros o no funcionan según lo esperado, pueden generar frustración y compras abandonadas. Comunique claramente las promociones, descuentos y condiciones antes de pagar y asegúrese de que los códigos u ofertas sean fáciles de aplicar. Evite cualquier cargo o restricción oculta que pueda causar confusión en el punto de compra.

Optimización del recorrido del cliente: paso a paso

Después de planificar el recorrido de su cliente, es probable que tenga una idea más clara de qué puntos deben mejorarse. El siguiente paso implica implementar medidas específicas para solucionar esos problemas.

Veamos algunos de los factores más importantes en cada fase de una recorrido del cliente híbrido.

Descubrimiento: cómo captar la atención de sus clientes

Si tus clientes no pueden encontrarte a ti ni a tus productos en línea, su viaje terminará antes de que comience. Con esto en mente, los minoristas están cada vez más recurrir a la optimización de motores de búsqueda locales (SEO local) para llevar a los clientes cercanos a sus tiendas.

¿El objetivo principal del SEO local? Establecer tus tiendas como favoritas locales, garantizando una alta visibilidad al clasificarse en el Paquete de 3 Google Local, que incluye dos elementos principales.

En primer lugar, crear contenido adaptado específicamente a los clientes cercanos con un interés subyacente o existente en sus productos o servicios. En segundo lugar, seleccionar contenido que convenza a los clientes de dar el paso y visitar tu tienda.

Pero aunque el SEO local puede implicar decisiones basadas en datos, no es una ciencia exacta. El éxito del marketing digital a menudo depende de dEmplear diferentes técnicas para diferentes circunstancias.

Basándonos en nuestra experiencia, reunimos el factores de clasificación SEO local más importantes:

• Listados precisos:Complete su perfil empresarial de Google, asegurándote de actualizar tus anuncios en todos los directorios posibles con información coherente.
• SEO en la página: Identifica los poderosos palabras clave locales para optimizar los metadatos y las etiquetas en la página de su sitio web; y también para garantizar tiempos de carga rápidos.
• Reseñas en línea: Interactúa con las opiniones de los clientes en numerosas plataformas de reseñas para forjar una reputación online positiva y aumentar tu visibilidad.

Para las empresas minoristas con varias ubicaciones físicas, el SEO local conlleva una complejidad adicional, ya que realizar todas las tareas mencionadas anteriormente para numerosas tiendas pronto se suma y, si se realiza manualmente, siempre conlleva el riesgo de error humano. Por el contrario, un integrado plataforma de marketing de ubicación como Uberall, puedes llevar tu SEO local al siguiente nivel.

Evaluación: superar a la competencia

Después de captar la atención de un cliente, debes mantener su atención y convencerlo de que te elija. Persuadirlos de que pasen del mundo en línea a una tienda fuera de línea Sin embargo, puede resultar complicado, incluso si un usuario ya tiene un interés subyacente en tus productos.

La tarea de los especialistas en marketing digital es rElimine las barreras en las rutas de los clientes potenciales; incluso pequeños inconvenientes podrían disuadirlos de visitar tu tienda. En la práctica, esto significa:

• Experiencia de usuario: Asegúrese de que su sitio web esté optimizado para que los usuarios puedan encontrar fácilmente la información que necesitan. Una excelente experiencia de cliente en línea implementa un diseño web intuitivo, información precisa sobre los productos y práctica herramientas de localización de tiendas.
• Reseñas en línea: Importantes para la visibilidad en la fase de descubrimiento, las revisiones siguen siendo un activo poderoso en la fase de evaluación. Las opiniones confiables de clientes anteriores pueden desempeñar un papel decisivo a la hora de ganarse a los clientes potenciales.

UN Encuesta de opinión de consumidores locales 2024 de BrightLocal descubrió que El 77% de los consumidores consultan dos o más sitios de reseñas antes de decidirse a utilizar un negocio local. Para las marcas minoristas con numerosas ubicaciones, estos puntos de contacto representan mucho terreno por recorrer.

La implementación de un software especializado en marketing de ubicación puede agilizar los procesos, aprovechando la beneficios de la automatización y las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial para mantener esos activos administrables. La plataforma Uberall, por ejemplo, facilita gestión centralizada de revisiones en numerosos sitios de reseñas junto con el apoyo de expertos para crear un localizador eficaz para su sitio web.

Compra y poscompra: cerrar el trato

En la fase de compra, los minoristas pueden hacer lo que mejor saben hacer: vender. Debes celebrar el éxito de tu recorrido como cliente, pero no perder la oportunidad de maximizar el valor de una venta. Esas interacciones también pueden proporcionar otra valiosa oportunidad para profundizar las relaciones con nuevos clientes, lo que lleva a la repetición de negocios o incluso a referencias positivas.

Golpea mientras la plancha esté caliente: una oferta especial oportuna podría hacer que tu nuevo cliente vuelva a la tienda. Una valoración positiva de su interacción reciente con tu marca también podría aumentar tu visibilidad online y atraer a otros clientes, así que no dudes en pide reseñas a clientes satisfechos.

Análisis de las mejoras en el recorrido del cliente

Los minoristas de hoy necesitan un enfoque estructurado y sistemático a la hora de seleccionar el recorrido del cliente. Sin embargo, sin una base sólida de información basada en datos, optimizar el recorrido de un cliente híbrido siempre será una ardua tarea.

Sentar esas bases mediante definición de KPI significativos para medir el éxito de las medidas individuales, idealmente con un software automatizado confiable. También hay herramientas digitales especializadas como Uberall dar mejor sentido a grandes cantidades de datos al procesar las entradas con mayor precisión para sus necesidades particulares. De esta forma, puede determinar qué aspectos del recorrido de su cliente son más eficaces, qué medidas conducen al éxito y dónde su presupuesto de marketing produce el mayor impacto.

Medir el impacto con cifras contundentes

Cuantificar el impacto de tus actividades de marketing de ubicación puede parecer una tarea abrumadora. Pero no te preocupes: ¡no estás solo! Nuestra investigación sugiere que hay desconexiones generalizadas entre el marketing de localización y los ingresos finales en todo el sector.

En respuesta, hemos desarrollado Optimización del rendimiento de la ubicación—un enfoque innovador que unifica la visibilidad, el compromiso, la reputación y las conversiones en un plan coherente para impulsar el impacto en los ingresos en cada ubicación. ¡Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más al respecto!