Klick, Kauf, Comeback: Die Retail Customer Journey von heute

Der Boom im Online-Handel hat für Kund:innen und Händler:innen gleichermaßen Vorteile: Einkaufen vom Sofa aus ist so bequem wie nie und längst nicht mehr nur auf lokale Zielgruppen beschränkt. Doch genau diese Entwicklung hat die Konkurrenz verschärft – zumal es schwieriger geworden ist, Menschen in die Geschäfte vor Ort zu locken.

Die Lösung: Kund:innen an dem Punkt in der Customer Journey abholen, an der sie sich gerade befinden – und dabei vom ersten Kennenlernen bis hin zum Kauf (und darüber hinaus) begleiten. Aber welche Touchpoints gibt es in der hybriden Customer Journey und welche sind am wichtigsten?

Die Entwicklung der Customer Journey im Einzelhandel

Vor der Digitalisierung spielte sich die Customer Journey hauptsächlich in den Geschäften vor Ort ab. Doch die neuen, digitalen Technologien haben die Customer Journey deutlich verändert.

Die Hauptphasen der Customer Journey

Im Wesentlichen lässt sich die Customer Journey in drei Phasen unterteilen:

1. Entdeckung: Kund:innen stoßen auf ein Produkt oder eine Marke und wollen mehr erfahren.

2. Überlegung: Sie informieren sich genauer und nutzen dabei verschiedene Informationsquellen.

3. Entscheidung: Sie kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung bei dem favorisierten Händler.

Doch betrachtet man die Customer Journey ganzheitlich als Kreislauf, kommt eine vierte Phase hinzu:

4. Loyalität: Kund:innen interagieren erneut mit dem Händler – sei es durch Feedback oder weitere Käufe.

Phygitaler Einzelhandel für die hybride Customer Journey

Die Reise deiner Kund:innen kann rein digital, rein physisch oder eine Kombination aus beidem sein – was immer häufiger geschieht. Genau hier kommt das Schlagwort „phygital“ ins Spiel: die nahtlose Verbindung von online und offline.

Gleichzeitig wird die Reise immer verzweigter: Vergleichsportale, Bewertungsplattformen und die schiere Masse an Angeboten bringen Kund:innen dazu, den eingeschlagenen Weg wieder zu verlassen; was bedeutet, dass sie doch lieber bei der Konkurrenz einkaufen als bei dir.

Umso wichtiger ist es, die Customer Journey möglichst reibungslos zu gestalten und alle Berührungspunkte – sogenannte Touchpoints – nahtlos miteinander zu verbinden. Damit passt deine Marketingstrategie auf die hybriden Kund:innen von heute an.

Das Wichtigste zuerst: Customer Journey visualisieren

Egal, ob du lieber mit Papier, auf dem Whiteboard oder digitalen Tools arbeitest: Eine Visualisierung hilft Dir, die komplexe Customer Journey zu verstehen. Basierend auf deinen eigenen Analysen sowie Kundenfeedback kannst Du die häufigsten Wege der Verbraucher:innen nachzeichnen – und dort Verbesserungspotenzial offenlegen.

Typische Herausforderungen entlang der Customer Journey

Die Customer Journey sollte ein Spaziergang sein und kein Hindernisparcours. Schon kleine Stolpersteine können Kund:innen vergraulen und Umsätze kosten.

Falsche oder fehlende Standortdaten

Wenn Kund:innen nicht die grundlegenden Informationen über dein Geschäft finden, bist du abgeschrieben. Stelle deshalb sicher, dass deine NAP-Daten (Name, Adresse, Telefonnummer) sowie Öffnungszeiten auf deinen Unternehmensprofilen in den wichtigsten Verzeichnissen und deiner Website aktuell und konsistent sind.

Schlechte Website-Navigation

Eine unübersichtliche Website kann dazu führen, dass Kund:innen die gewünschten Informationen oder Produkte nicht finden. Strukturiere deine Seite deshalb klar umit übersichtlichen Menüs, effektiven Suchfunktionen und hilfreichen Filter. Am besten lässt du diese User Journey auch von Externen auf die Benutzerfreundlichkeit hin prüfen.

Langsame Ladezeiten

Eine langsame Website ist ein Frustfaktor, der viele potenzielle Kund:innen abschreckt, noch bevor sie sich mit Deinem Angebot beschäftigen. Optimiere Deine Seite für Geschwindigkeit, indem du Bilder komprimierst, unnötige Skripte reduzierst und auf schnelles Hosting setzt.

Schwache mobile Nutzererfahrung

Immer mehr Kund:innen nutzen mobile Endgeräte zum Einkaufen und erwarten dabei genauso wie am Desktop einen unkomplizierten Ablauf. Kleine Bilder, schwer zu klickende Buttons oder eine unübersichtliche Navigation können jedoch schnell für Frust sorgen. Optimiere Deine Website mit einem responsiven Design und achte darauf, die mobile Version regelmäßig zu testen, um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen.

Komplizierter Checkout

Ein umständlicher Checkout-Prozess kann dazu führen, dass Kund:innen ihre vollen Warenkörbe einfach stehen lassen. Halte den Bezahlvorgang so einfach wie möglich, indem Du die Anzahl der Schritte reduzierst, eine Gast-Checkout-Option anbietest und verschiedene Zahlungsmöglichkeiten integrierst. Gib Kund:innen außerdem die Möglichkeit, ihre Präferenzen für zukünftige Käufe zu speichern, um wiederkehrende Besuche noch angenehmer zu gestalten.

Unklare Rückgabe- und Versandrichtlinien

Wenn Rückgabe- oder Versandrichtlinien unklar oder zu kompliziert sind, kann das potenzielle Käufer:innen ebenfalls abschrecken. Stelle sicher, dass diese Informationen gut sichtbar auf Produktseiten und im Checkout-Prozess dargestellt werden. Nd selbst wenn du keine kostenfreien Rücksendungen anbieten kannst, braucht es zumindest eine verständliche Anleitung für Rückgabeprozesse.

Inkonsistente Lagerbestände

Es ist ärgerlich, wenn Kund:innen online ein Produkt als verfügbar sehen, das im Geschäft dann nicht auf Lager ist. Integriere Dein Bestandsmanagement nahtlos über alle Kanäle hinweg, um sicherzustellen, dass die Verfügbarkeit in Echtzeit aktualisiert wird.

Schlechter Kundensupport

Wenn Kund:innen während ihres Einkaufsprozesses Fragen haben oder auf Probleme stoßen und keine schnelle Hilfe erhalten, verlieren sie oft die Geduld. Biete mehrere Support-Kanäle an – etwa Live-Chat, Telefon und E-Mail – und stelle sicher, dass diese gut sichtbar und leicht erreichbar sind. Klare Antwortzeiten und ein geschultes Team, das zügig und kompetent hilft, können das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Missverständliche Aktionen

Wenn Rabatte oder Gutscheine unklar kommuniziert oder schwer einlösbar sind, führt das schnell zu Enttäuschungen – und die sprechen sich rum. Kommuniziere alle Aktionen und deren Bedingungen klar und transparent, am besten schon vor dem Checkout. Stelle sicher, dass Rabattcodes einfach einzulösen sind und vermeide versteckte Gebühren oder Einschränkungen, die erst an der Kasse sichtbar werden.

Optimierung der Customer Journey: Schritt für Schritt

Nachdem Du Deine Customer Journey analysiert hast, weißt du genau, wo es hakt. Jetzt geht es darum, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um diese Schwachstellen zu beheben.

Entdeckung: So ziehst du mehr Kund:innen an

Wenn Kund:innen dich oder deine Produkte online nicht finden können, endet ihre Reise, bevor sie überhaupt richtig begonnen hat. Deshalb setzen immer mehr Händler:innen auf Local SEO, um Kund:innen aus der Umgebung in ihre Geschäfte zu locken.

Das Hauptziel von Local SEO? Deine Standorte als lokale Favoriten zu positionieren und ins Google Local 3-Pack gelangen – und aus unserer Erfahrung sind das die wichtigsten Rankingfaktoren in der lokalen Suche:

• Korrekte Einträge: Vervollständige dein Google Unternehmensprofil und stelle sicher, dass deine Daten über alle Verzeichnisse hinweg konsistent sind.

• On-Page-SEO: Optimiere die Metadaten und On-Page-Tags deiner Website mit lokal relevanten Keywords – und achte auf schnelle Ladezeiten.

• Bewertungen: Beantworte alle Reviews, um das Vertrauen potenzieller Kundinnen zu stärken – genauso wie dein Markenimage und deine Sichtbarkeit im Netz.

Aber Achtung: Für Unternehmen mit mehreren Standorten wird die lokale Suchmaschinenoptimierung ganz schön komplex – weil sie sich um mehrere, oft 100+ Standorte kümmern müssen. Wir empfehlen deshalb eine Plattform für lokales digitales Marketing wie Uberall, die dir dabei hilft, dein Listings, Social und Review Management (und mehr) standortübergreifend im Griff zu behalten.

Überlegung: So ziehst du an der Konkurrenz vorbei

Nachdem Du die Aufmerksamkeit potenzieller Kund:innen auf dich gezogen hast, musst du sie “nur noch” davon überzeugen, sich für dich zu entscheiden. Das heißt, du musst die richtigen Inhalte im richtigen Format bereitstellen.

Optimiere Deine Website so, dass Nutzer:innen schnell die Informationen finden, die sie suchen. Eine großartige User Experience zeichnet sich durch intuitive Navigation und einen praktischen Filialfinder aus.

Eine Studie von BrightLocal zeigt außerdem, dass 77 Prozent der Konsument:innen mindestens zwei Bewertungsseiten prüfen, bevor sie sich für ein lokales Unternehmen entscheiden. Das heißt für dich: Online-Profile pflegen, Bewertungen beantworten und dabei stets professionell und bemüht sein.

Für Marken mit mehreren Standorten bedeutet das: Viele Touchpoints müssen effektiv gemanagt werden. Auch hier kann eine Softwarelösung wie Uberall Reviews und Uberall Locator dabei helfen, Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten.

Entscheidung: So schließt du Verkäufe ab und gewinnst Fans

Sobald die Kund:innen im Laden angekommen sind, kannst du dich deinem Kerngeschäft widmen: verkaufen. Doch auch nach dem erfolgreichen Abschluss der Customer Journey gibt es Möglichkeiten, den Wert eines Verkaufs zu maximieren.

Ein gezielt eingesetztes Sonderangebot kann Kund:innen dazu verleiten, erneut bei Dir einzukaufen. Zufriedene Kund:innen kannst Du wiederum um Bewertungen bitten – ein wichtiger Faktor, um deine Online-Sichtbarkeit weiter zu erhöhen.

Nicht vergessen: Leistungen messen und optimieren

Ein strukturiertes, datenbasiertes Vorgehen ist der Schlüssel zur Optimierung der Customer Journey. Definiere deshalb relevante KPIs, um den Erfolg einzelner Maßnahmen messbar zu machen.

Auch hier helfen dir digitale Tools wie Uberall Analytics dabei, große Datenmengen zu analysieren und aufzubereiten. So findest Du heraus, welche Maßnahmen effektiv sind und die größte (finanzielle) Wirkung erzielen.

Erfolge messbar machen

Unser Report zeigt, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, den Zusammenhang zwischen Standortmarketing und Umsatz zu messen. Deshalb haben wir „Location Performance Optimization“ entwickelt – einen neuen Ansatz, der Sichtbarkeit, Engagement und Reputation ganzheitlich betrachtet und damit den lokalen Umsatz fördert.

Neugierig? Dann vereinbare ein Gespräch!