Mit Empfehlungsmarketing neue Kund:innen gewinnen

Zufriedene Kund:innen sind im Zeitalter von Internet und Social Media die beste Werbung. Das klingt floskelhaft, ist heute aber wichtiger denn je – weil Kund:innen mehr Möglichkeiten haben, sich untereinander auszutauschen. Gute Bewertungen und Online-Empfehlungen sind für dich und dein Unternehmen der Schlüssel, um Neukund:innen von deiner Marke zu überzeugen. Das macht Empfehlungsmarketing zu einem wichtigen Instrument der Neukundengewinnung.

Was ist Empfehlungsmarketing?

Beim Empfehlungsmarketing – engl. Word-of-Mouth-Marketing – nutzen Unternehmen die positiven Bewertungen von Kund:innen strategisch für die Neukundengewinnung. Einfach gesagt: Zufriedene Kund:innen empfehlen eine Marke ihren Freund:innen oder schreiben Bewertungen in Online-Portalen und werden so zu Markenbotschafter:innen.

Die Macht der Kundenstimmen wird von vielen Firmen unterschätzt. Dabei lesen sich 90 Prozent der Konsument:innen Bewertungen durch, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen – ganz gleich, ob online oder offline.

Wozu wird Empfehlungsmarketing verwendet?

Mit Empfehlungsmarketing verfolgen Unternehmen ganz unterschiedliche Ziele. Neben der Neukundengewinnung geht es darum:

• die eigene Marke aufzubauen und zu stärken

• Leads zu generieren

• die Conversion Rate zu steigern

• bestehende Kundenbeziehungen zu festigen

• langfristig den Umsatz zu steigern

Welche Vorteile hat das Empfehlungsmarketing?

Empfehlungsmarketing bringt einer Marke ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit. Einer vertrauensvollen Empfehlung glauben die meisten Konsument:innen eher als der Werbebotschaft eines Unternehmens, hinter der sie reines Verkaufsinteresse vermuten.

Ein weiterer Vorteil sind die niedrigen Akquisekosten: Auch, wenn die Empfehlungsstrategie gut vorbereitet, aufgesetzt und umgesetzt werden muss, sind die Kosten in der Regel deutlich niedriger als die einer großen Werbekampagne.

Du siehst: Empfehlungsmarketing ist besonders glaubhaft und rentabel.

So funktioniert Empfehlungsmarketing

Wenn du dich fragst, wie du beim Empfehlungsmarketing am besten vorgehst, kannst du dich an diesen fünf Schritten orientieren:

1. Zunächst analysierst du deinen Kundenstamm und filterst die Personen heraus, die das Potenzial zum oder zur Markenbotschafter:in haben.

2. Dann erarbeitest du eine passende Strategie, zu der auch die technische Umsetzung gehört: Bewertungsbögen, Fragenkataloge, Bewertungsportale und Kommentarfunktionen im Online-Shop oder auf Social Media bieten sich an.

3. Im nächsten Schritt kontaktierst du deine ausgewählten Empfehlungsgeber:innen, überzeugst sie und klärst über das weitere Vorgehen auf.

4. Nun können deine Kund:innen Empfehlungen schreiben, z. B. auf relevanten Bewertungsplattformen.

5. Am Ende misst du die Erfolgsquote der Empfehlungen, um deine Strategie laufend zu optimieren. Befrage z. B. Neukund:innen, wie sie auf dich aufmerksam geworden sind oder schau dir die Kommentare sowie neue Bewertungen an.

Empfehlungsmarketing oder Mundpropaganda: Was ist der Unterschied?

Bei genauerem Hinsehen gibt es einen Unterschied zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda: Bei Mundpropaganda geht es um die Weitergabe von Informationen. Das kann eine Meinung oder Empfehlung sein – muss es aber nicht. Empfehlungsmarketing zielt indes immer auf Meinungen, Empfehlungen oder positive Bewertungen ab.

• Mundpropaganda: „Von XY gibt es eine neue Sorte.“

• Empfehlungsmarketing: „Von XY gibt es eine neue Sorte, die müsst ihr unbedingt probieren – sowas Leckeres!“

Der Unterschied zwischen Empfehlungsmarketing und Affiliate-Marketing

Sowohl beim Affiliate-Marketing als auch beim Empfehlungsmarketing nutzt ein Unternehmen Dritte als Vertriebspartner:innen, um seine Marke, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben.

Beim Affiliate-Marketing – engl. affiliate für „angliedern“ – werden sie beauftragt und bekommen eine Provision für ihre Empfehlung. Beim Empfehlungsmarketing hingegen werden Kund:innen vielmehr um eine Empfehlung gebeten und erhalten meist keine Provision. Stattdessen zielt die Strategie darauf ab, eine starke, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, sodass Kund:innen aus eigenem Antrieb heraus positive Bewertungen und Empfehlungen abgeben.

Die Säulen des Empfehlungsmarketings

Die Basis für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing bilden eine möglichst klar definierte Unternehmensphilosophie, ein positives Image und die Pflege bestehender Kundenkontakte. Darüber hinaus sind zufriedene Mitarbeiter:innen und Kund:innen sowie eine gute Kommunikation auf allen Kanälen wichtig.

1. Zufriedene Mitarbeiter:innen: Freundliche, kompetente und engagierte Mitarbeiter:innen sind A und O, denn sie interagieren mit Kund:innen und repräsentieren das Unternehmen nach außen. Zufriedene Mitarbeiter:innen verstärken nicht nur das positive Image einer Firma, sondern sind auch in der Lage, Kund:innen zu begeistern.

2. Zufriedene Kund:innen: Kund:innen, die von deinen Produkten oder Dienstleistungen überzeugt sind, empfehlen dich eher weiter. Deinen Fokus solltest du aber nicht nur auf gute Produkte und Dienstleistungen legen, sondern auch auf lang anhaltende Kundenbeziehungen.

3. Kommunikation: Eine freundliche, authentische und in sich stimmige Kommunikation – und zwar über alle Kanäle und Netzwerke hinweg – ist ebenso wichtig wie ein offenes Ohr für Kund:innen und ihre Anliegen. Bewertungsportale oder soziale Netzwerke können den Ruf eines Unternehmens grundlegend prägen.

Übrigens: Je konsistenter deine Kundenkommunikation ist, desto erfolgreicher ist dein Empfehlungsmarketing. Ein professionelles Review Management hilft dir, alle Bewertungen zu managen.

7 Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing

So viel zur Theorie. Jetzt geht’s in die Praxis:

1. Schule deine Mitarbeiter:innen und vereinheitliche deine Kommunikation: Deine Mitarbeiter:innen sollten eure Unternehmensphilosophie kennen und nach außen tragen. Schule dein Team, um eine sogenannte synchrone Kommunikation mit euren Kund:innen aufzubauen. Das gilt für alle Kanäle: E-Mail, Telefon, Social Media, Bewertungsportale und mehr.

2. Kenne deine Kund:innen: Um eine gute Beziehung zu deinen Kund:innen aufzubauen und sie im nächsten Schritt in Markenbotschafter:innen zu verwandeln, musst du sie kennenlernen und ihre Wünsche und Bedürfnisse erfahren. Ein wichtiges Hilfsmittel sind CRM-Systeme, mit denen du bestehende Kundendaten analysierst und auswertest. Auch Buyer Personas, mit denen du deine ideale Zielgruppe ermittelst, sind hilfreich. So passt du dein Angebot optimal auf ihre Bedürfnisse an, betreust sie individuell und bietest nahtlose Kauferlebnisse.

3. Optimiere die Customer Experience: Glückliche Kund:innen sind der Schlüssel zum erfolgreichen Empfehlungsmarketing: Wenn die Kauferfahrung stimmt und sogar kontinuierlich verbessert wird, schreiben Kund:innen eher eine positive Bewertung. Mit der optimalen Customer Experience schaffst du es nicht nur, deine Kundschaft von dir zu überzeugen, sondern auch langfristig zu binden. Und Sentiment-Analysen verraten dir, was deine Kund:innen wirklich denken und fühlen.

4. Frag Kund:innen nach Bewertungen: Manchmal ist der direkte Weg der beste: Wenn du Feedback haben möchtest, bitte deine Kund:innen um Bewertungen. Ist das Feedback positiv, weißt du, dass du auf dem richtigen Weg bist. Ist das Feedback negativ, erfährst du, an welchen Stellen du nachbessern musst.

5. Antworte auf Feedback: Wenn du auf positive Bewertungen reagierst, „verlängerst“ du das Kauferlebnis deiner Kund:innen. So machst du sie nach dem Kauf fast automatisch zu Markenbotschafter:innen, die dein Unternehmen weiterempfehlen. Auch auf negatives Feedback solltest du reagieren. Häufig korrigieren Menschen ihre negative Bewertung, wenn sich das Unternehmen entschuldigt und eine Entschädigung anbietet. Mit smarter Automatisierung kannst du deine Antwortrate skalieren und damit sogar dein Local SEO verbessern.

6. Mach die Weiterempfehlung so leicht wie möglich: Dein Unternehmen weiterzuempfehlen sollte für Kund:innen kein großer Aufwand sein. Integriere beispielsweise einen Link auf der Website oder einen QR-Code im Store, über den sie ihre Empfehlung direkt teilen können.

7. Nutz deine Community und Kooperationen: Influencer-Marketing ist quasi die professionalisierte Version von Empfehlungsmarketing. Dabei bittest (earned) oder beauftragst (paid) du Meinungsführer:innen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung ihren Follower:innen vorstellen und empfehlen – ganz gleich, ob im B2C- oder B2B-Bereich. Influencer:innen sind vor allem dann eine gute Idee, wenn du deine Zielgruppe über die sozialen Netzwerke erreichen willst.