La recette éprouvée pour la gestion des évaluations de restaurants

Si vous déménagez dans une nouvelle ville, les restaurants figurent souvent parmi les premières recommandations de toutes les offres locales. Ils pourraient demander : « Avez-vous entendu parler de... ? » ou insistez « Tu dois manger à... ! » pour avoir un véritable aperçu de votre nouvelle maison. Et c'est logique : nous devons tous manger, et toutes les personnes a des opinions sur ce qu'il faut manger le mieux et sur les meilleurs endroits.

Malgré la tendance concurrentielle notoire de l'industrie, les restaurants continuent d'afficher une croissance robuste: les données de Statista ont partagé un Augmentation globale de 57 % des dépenses alimentaires annuelles hors domicile pour les ménages américains entre 2010 et 2023.

Pourtant, alors que les gens dépensent davantage pour les expériences culinaires, ils sont également de plus en plus sélectifs quant aux endroits où aller, ce qui intensifie la concurrence, en particulier compte tenu du nombre toujours croissant d'options. Dans ce paysage, les évaluations sont apparues comme un facteur de différenciation crucial, aidant les entreprises à se démarquer et à gagner la confiance de clients exigeants.

Pour réussir, les restaurants doivent donner la priorité à une gestion efficace des aviset nous sommes là pour vous montrer comment procéder. Tout commence par la compréhension de la façon dont monde électronique de la bouche a évolué ces dernières années, se diffusant désormais plus rapidement et touchant un public plus large que jamais, faisant des avis un outil essentiel pour attirer et fidéliser les clients.

La gestion des avis : une nécessité absolue pour les restaurants

L'aspect le plus important à comprendre à propos des avis est qu'ils servent à double objectif : ils fournissent des informations précieuses aux consommateurs qui prennent des décisions et des commentaires aux entreprises afin d'améliorer l'expérience client.

Attirer l'attention des clients potentiels

Un nombre croissant de consommateurs consultez les avis en ligne avant de réserver une table de restaurant. Un Sondage Toast a révélé que seulement 18 % des personnes déclarent ne consulter que rarement ou jamais les évaluations en ligne d'un restaurant avant de s'y rendre, ce qui les place fermement dans la minorité. Par conséquent, obtenir des notes élevées et encourager les critiques positives devraient être une priorité absolue.

De plus, les avis en ligne constituent un facteur important que les moteurs de recherche prennent en compte lors du classement des restaurants, ils devraient donc avoir une priorité stratégique lors de la gestion référencement local pour les restaurants. Les critiques particulièrement positives et les réponses actives peuvent augmentez la visibilité en ligne de votre restaurant, en augmentant votre portée et en augmentant votre fréquentation. Et saviez-vous que les consommateurs sont plus susceptibles d'opter pour une entreprise qui répond activement aux avis?

Nouer des liens avec les clients existants

En plus d'attirer des clients potentiels, les critiques sont opportunité rare d'interagir directement avec vos clients. En lisant et en répondant, vous reconnaissez les commentaires de vos clients, leur montrant implicitement que vous appréciez leurs opinions.

Les convives s'expriment souvent plus franchement grâce à des critiques en ligne que lors d'une conversation en face à face pendant ou après leur repas. D'une part, ils peuvent se concentrer pleinement sur l'évaluation, plutôt que de savourer leur nourriture. D'un autre côté, ils peuvent se sentir plus à l'aise pour exprimer leurs opinions lorsqu'ils se sentent moins susceptibles d'être confrontés à une confrontation, et aussi plus anonymes.

Améliorer l'expérience client

Les avis en ligne peuvent fournir des commentaires sur à peu près tous les aspects de votre restaurant, y compris dans certains virages où les opérateurs ont tendance à développer des angles morts. Servir des plats de haute qualité est un travail d'amour. Les commentaires d'une source extérieure, qu'ils soient positifs ou négatifs, peuvent s'avérer un atout inestimable.

De plus, les consommateurs voient les restaurants de leur quartier sous un angle différent que le paysage global des marques, donc la prise en compte des avis de votre communauté locale nécessite une attention particulière.

Aspects des avis spécifiques aux restaurants

On parle de dîner comme d'une expérience hautement sensorielle depuis l'antiquité. Comme le dit le vieil adage romain : « On mange d'abord avec les yeux ». Cela est toujours vrai aujourd'hui, car de nombreux facteurs autres que le goût des aliments ou la qualité des ingrédients peuvent avoir un impact sur l'évaluation d'un client.

Voici quelques facteurs clés qui distinguent les critiques de restaurants :

• Accent sensoriel: Contrairement à de nombreux autres secteurs, les critiques de restaurants mettent souvent l'accent sur les détails sensoriels, tels que le goût, la présentation et l'arôme des aliments, ainsi que l'ambiance de l'espace.
• Contenu visuel: Les critiques de restaurants sont souvent accompagnées de photos, les clients capturant leurs repas, leurs boissons et l'ambiance générale, faisant des visuels un élément essentiel du processus d'évaluation.
• Contexte émotionnel: Les expériences culinaires ont souvent une signification émotionnelle, qu'il s'agisse d'un dîner romantique, d'une fête ou d'une sortie décontractée, ce qui influe sur la façon dont les clients perçoivent et évaluent l'expérience.
• Service et atmosphère: Des facteurs tels que la gentillesse du personnel, les temps d'attente, la musique, l'éclairage et la décoration jouent un rôle important dans les évaluations, bien plus que dans des secteurs tels que la vente au détail ou les services où la qualité du produit ou du service est généralement la seule priorité.
• Influence sociale: Manger est souvent une expérience partagée, et les avis sur les restaurants sont plus susceptibles d'être influencés par la dynamique de groupe ou le partage sur les réseaux sociaux, ce qui amplifie leur portée et leur impact.
• Fréquence et variabilité: Les clients se rendent souvent plusieurs fois au restaurant ou essayent différents produits, ce qui peut donner lieu à un plus grand nombre d'évaluations basées sur des expériences variées, contrairement aux produits ou services à usage unique.

Un enquête approfondie sur TripAdvisor a mis en évidence le qualité de la nourriture, expérience de service et valeur perçue de loin les facteurs les plus décisifs influant sur les avis des clients. Cependant, une minorité significative de clients ont également souligné l'emplacement, l'atmosphère et les temps d'attente comme éléments clés supplémentaires.

Un autre récent enquête réalisée par BrightLocal a souligné la popularité durable de Google, Facebook et Yelp en tant que sources d'évaluation des entreprises locales. Toutefois, ne négligez pas plateformes spécifiques à l'hôtellerie comme TripAdvisor, OpenTable et Foursquare City Guide, tandis que les jeunes générations ont également tendance à se tourner vers les réseaux sociaux comme source d'information.

Bien que toute cette complexité supplémentaire puisse sembler décourageante, des commentaires clients plus spécifiques se traduisent par des réponses plus facilement exploitables. De plus, le fait de répondre aux avis en expliquant publiquement comment vous agissez démontre votre engagement en faveur de l'amélioration continue.

La gestion des avis : un élément essentiel de la gestion de la réputation

La gestion des avis implique de suivre activement les avis des clients et d'y répondre, ainsi que de prendre des mesures pour améliorer les avis et le classement par étoiles de votre restaurant. Tout cela s'inscrit dans le cadre d'une approche stratégique plus large : gestion de la réputation, actions ciblées pour suivre et améliorer la perception globale de votre établissement.

Quelle est la différence entre la gestion des avis et la gestion de la réputation ?

La gestion des avis se concentre spécifiquement sur le traitement des avis clients : surveiller les commentaires des clients, y répondre et les analyser sur des plateformes telles que Google, Yelp ou TripAdvisor. Il s'agit de maintenir une présence positive où les clients partagent leurs expériences.

La gestion de la réputation, quant à elle, englobe une stratégie plus large. Cela implique façonner la perception du public par le biais de divers canaux, notamment les critiques, les réseaux sociaux, les relations publiques et le marketing de contenu.

Alors que la gestion des avis est un élément essentiel de la gestion de la réputation, ce dernier vise à renforcer la confiance, la crédibilité et une image de marque forte sur tous les points de contact.

Au Cependant, la gestion efficace des avis est au cœur de la gestion de la réputation. Les avis positifs constituent une preuve sociale inestimable que votre restaurant est la vraie affaire, vous aidant ainsi à vous forger une réputation en ligne plus solide.

Répondre aux avis : guide pratique pour les restaurants

Qu'il s'agisse de la qualité de la nourriture ou de l'ambiance, les critiques des restaurants sont très subjectives. Tout de même, tu devrais efforcez-vous de comprendre les problèmes soulevés lorsque vous communiquez avec les évaluateurs, et vos réponses doivent être objectives, mesurées et professionnelles.

Célébrez les éloges dans les critiques positives

Toutes nos félicitations ! Un client a apprécié un délicieux repas dans votre restaurant et a laissé un commentaire élogieux en ligne. Vous êtes sur la bonne voie pour devenir un favori local. Mais ne vous détendez pas : frappez pendant que le fer est chaud pour obtenir une réponse engageante. Tremercier le client d'avoir pris le temps de laisser des commentaires et l'inviter à revenir, consolidant votre relation naissante.

Cher [Nom du client],

Merci beaucoup pour tes aimables paroles ! Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié votre expérience à [Nom du restaurant]. C'est toujours agréable de savoir que notre [plat/service/ambiance spécifique] a eu un impact positif.

Nous sommes impatients de vous servir à nouveau bientôt et espérons continuer à dépasser vos attentes ! N'oubliez pas de consulter nos [offres spéciales à venir, événements, etc.] lors de votre prochaine visite.

Explorez plus en profondeur les avis neutres

Un avis neutre est l'occasion d'identifier les domaines à développer. Utilisez-le comme un feedback constructif pour améliorer l'expérience client. Encouragez un plus grand engagement en les invitant à revenir pour essayer quelque chose de nouveau, et assurez-vous de laisser la porte ouverte pour continuer à communiquer. Gardez toujours un ton amical, professionnel et reconnaissant.

Cher [Nom du client],

Merci d'avoir pris le temps de partager vos réflexions avec nous. Nous apprécions vos commentaires honnêtes et sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié certains aspects de votre visite. Dans le même temps, nous cherchons toujours des moyens de nous améliorer et nous aimerions en savoir plus sur la manière dont nous pouvons améliorer votre expérience à l'avenir.

Si vous avez des suggestions ou si vous souhaitez partager autre chose, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse [Informations de contact]. Nous espérons avoir le plaisir de vous servir à nouveau bientôt.

Gérez les avis négatifs avec tact

Personne n'apprécie un avis négatif, mais si un client laisse un commentaire valide et constructif, cela représente un opportunité d'améliorer, d'apprendre et de favoriser une relation grâce à une communication authentique.

N'oubliez jamais de reconnaissez les arguments du client, présentez des excuses si nécessaire et expliquez la résolution que vous proposez. En fin de compte, il s'agit d'une tâche délicate qui nécessite finesse et considération.

Cher [Nom du client],

Merci de nous avoir fait part de vos commentaires. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que votre récente expérience n'a pas répondu à vos attentes. À [Nom du restaurant], nous nous efforçons de proposer une cuisine et un service excellents, et il est décevant d'apprendre que nous n'avons pas réussi lors de votre visite.

Nous aimerions avoir l'opportunité de faire les choses correctement. Pourriez-vous nous contacter à l'adresse [Informations de contact] afin que nous puissions discuter davantage de votre expérience ? Nous apprécions votre contribution, car elle nous aide à nous améliorer et à garantir une meilleure expérience à nos futurs clients.

Nous espérons vous accueillir à nouveau bientôt.

Encourager vos clients à laisser des avis

Une enquête récente a révélé que 19 % de tous les consommateurs américains ont laissé au moins un avis sur un restaurant en ligne le mois dernier, ce qui correspond à environ 49 millions de personnes. Néanmoins, dans la bataille acharnée pour la visibilité en ligne, vous devriez Solliciter activement des critiques pour se forger une réputation positive.

Demander des avis aux clients est une œuvre d'art : où, quand et comment vous demandez des avis détermineront le nombre d'avis que vous en générez. Votre demande doit être simple et directe, polie mais personnelle, et faites la différence entre l'offre d'incitations et la corruption pure et simple.

Les restaurants peuvent former leur personnel à demander des évaluations en personne pendant les moments de grande satisfaction des clients, par exemple lors de la remise du chèque ou lors d'un adieu après un repas.

En outre, des suivis par e-mail ou SMS, selon le point de contact collecté lors de la réservation ou du processus de paiement, peut être un moyen efficace de rappeler aux clients de laisser un avis une fois qu'ils sont partis.

Bonjour [Nom du client] ! Merci de votre visite [Nom du restaurant]. Nous aimerions connaître votre expérience ! Pourrais-tu nous laisser un petit commentaire ici ? [Insérer le lien]. Cela ne prend qu'un moment, mais cela signifierait beaucoup pour nous et nous aiderait à nous améliorer et à offrir la meilleure expérience possible.

Outils et astuces pour une gestion efficace des avis

Surveiller de nombreuses plateformes et répondre à un large éventail d'avis clients avec empathie et professionnalisme, tout en conservant une voix de marque cohérente ? Ce n'est pas une mince affaire. Cependant, des outils dédiés peuvent aider les restaurants et les spécialistes du marketing à gérer ces tâches :

• Modèles de révision : Création d'un bibliothèque de modèles de révision pour différents scénarios vous permet d'accélérer les réponses aux avis tout en laissant suffisamment d'espace pour la personnalisation.
• Assistants IA : À mesure que leur technologie évolue, les assistants IA sont de plus en plus capables de répondre aux avis des clients. Automatiser les réponses grâce à des outils intelligents, vous pouvez gagner du temps et garantir la cohérence tout en préservant l'authenticité de la voix de votre marque.
• Analyse des sentiments: Des outils d'analyse avancés alimentés par l'IA examinent les problèmes soulevés par les clients dans leurs avis afin d'identifier les aspects qui fonctionnent bien, de mettre en évidence les domaines nécessitant des améliorations et d'obtenir des informations exploitables pour votre restaurant.

Aucun de ces outils n'est une solution miracle à lui seul. Cependant, ensemble, ils vous permettent de intensifiez vos activités de gestion des avis tout en préservant la qualité et la cohérence de vos réponses.

Une plateforme unique pour une gestion globale des évaluations

L'analyse et la réponse à des dizaines, des centaines, voire des milliers d'avis sur plusieurs sites d'avis peuvent s'avèrent rapidement chronophages et coûteux si vous les traitez manuellement. De plus, même l'employé le plus qualifié peut avoir du mal à repérer les tendances émergentes dans un grand nombre de revues.

Uberall propose une solution plus efficace avec logiciel de gestion des avis qui vous permet de surveillez, gérez et analysez les avis sur différentes plateformes à partir d'un emplacement central. En utilisant des outils intelligents et des informations basées sur l'IA, vous pouvez même rationaliser et automatiser votre processus de gestion des avis, améliorer ainsi l'efficacité et garantir une présence en ligne positive.

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