Si te mudas a una nueva ciudad, los restaurantes suelen figurar entre las primeras recomendaciones que ofrece cualquier local. Podrían preguntar: «¿Has oído hablar de...?» o insistir: «¡Tienes que comer en...!» para saborear de verdad tu nuevo hogar. Y tiene sentido: todos tenemos que comer y todos tiene opiniones sobre qué o dónde comer mejor.

A pesar de la notoria racha competitiva de la industria, los restaurantes siguen mostrando un crecimiento sólido: Los datos de Statista compartieron un Global increased of 57% in the annual gaste of alimentos fuera del hogar para hogares estadounidenses entre 2010 y 2023.

Sin embargo, si bien las personas gastan más en experiencias gastronómicas, también son cada vez más selectivas a la hora de elegir a dónde ir, lo que intensifica la competencia, especialmente con el número cada vez mayor de opciones. En este panorama, las reseñas se han convertido en un diferenciador crucial, ayudando a las empresas a destacarse y generar confianza entre los clientes más exigentes.

Para tener éxito, los restaurantes deben priorizar la gestión eficaz de las reseñasy estamos aquí para mostrarle cómo hacerlo. Todo comienza con la comprensión de cómo mundo electrónico de la boca ha evolucionado en los últimos años y ahora se extiende más rápido y llega a un público más amplio que nunca, lo que convierte a las reseñas en una herramienta fundamental para atraer y retener clientes.

La gestión de reseñas: una necesidad absoluta para los restaurantes

El aspecto más importante que hay que entender acerca de las reseñas es que sirven para doble propósito: proporcionar información valiosa para que los consumidores tomen decisiones y comentarios para que las empresas mejoren la experiencia del cliente.

Atrapar la atención de posibles comentarios

Un número creciente de consumidores consulte las reseñas en línea antes de reservar una mesa en un restaurante. Uno Encuesta sobre tostadas descubrió que solo el 18% de las personas dicen que rara vez o nunca comprueban la valoración online de un restaurante antes de visitarlo, lo que los sitúa claramente en minoría, por lo que cultivar altas calificaciones por estrellas y fomentar las críticas positivas debería ser una prioridad absoluta.

Además, las reseñas en línea son un factor importante que los motores de búsqueda examinan al clasificar los restaurantes, por lo que deben tener prioridad estratégica a la hora de gestionar Local SEO for restaurants. Las críticas especialmente positivas y las respuestas activas pueden aumente la visibilidad en línea de su restaurante, lo que aumenta tu alcance e impulsa la afluencia de personas. ¿Y sabía que los consumidores son es más probable que opte por una empresa que responda activamente a las reseñas?

Prohibe conexiones con los clientes existentes

Además de atraer a posibles comentarios, las reseñas son oportunidad única de interactuar directamente con sus clientes. Al leer y responder, reconoces los comentarios de tus clientes y les demuestras implícitamente que valoras sus opiniones.

Los comentarios suelen expresarse con más franqueza a través de reseñas en línea que en una conversación cara a cara durante o después de la comida. Por un lado, pueden centrarse por completo en la reseña, en lugar de disfrutar de la comida. Por otro lado, es posible que se sientan más cómodos expresando sus opiniones cuando sea menos probable que se enfrenten a una confrontación, y también de forma más anónima.

Mejora de la experiencia del cliente

Las reseñas en línea pueden proporcionar comentarios sobre casi todos los aspectos de su restaurante, incluidas algunas esquinas en las que los operadores tienden a desarrollar puntos ciegos. Servir comida de alta calidad es una labor de amor, por lo que los comentarios de una fuente externa, ya sean positivos o negativos, pueden resultar un activo inestimable.

Además, los consumidores ven los restaurantes de su vecindario desde una perspectiva diferente que el panorama general de la marca, por lo que interactuar con las opiniones de su comunidad local requiere una atención especial.

Aspectos de las reseñas específicas de restaurantes

Se ha hablado de cenar como una experiencia altamente sensorial desde la antigüedad. Como dice el antiguo adagio romano: «Comemos primero con los ojos». Esto sigue siendo cierto hoy en día, ya que muchos factores, además del sabor del alimento o la calidad de los ingredientes, pueden afectar la opinión de un cliente.

Estos son algunos de los factores clave que diferencian las reseñas de restaurantes:

• Enthesis sensorial: A diferencia de muchas otras industrias, las reseñas de restaurantes suelen centrarse en gran medida en los detalles sensoriales, como el sabor, la presentación y el aroma de la comida, así como en el ambiente del espacio.
• Visual content: Las reseñas de restaurantes suelen ir acompañadas de fotos, y los comensales capturan sus comidas, bebidas y el ambiente general, lo que hace que las imágenes sean un componente fundamental del proceso de revisión.
• Contexto emocional: Las experiencias gastronómicas suelen tener un significado emocional, ya sea una cena romántica, una celebración o una salida informal, lo que repercute en la forma en que los clientes percibe y valoran la experiencia.
• Serviço e ambiente: Factores como la amabilidad del personal, los tiempos de espera, la música, la iluminación y la decoración desempeñan un papel importante en las reseñas, mucho más que en sectores como el comercio minorista o los servicios, donde la calidad del producto o servicio suele ser el único objetivo.
• Influencia social: Comer es a menudo una experiencia compartida, y es más probable que las opiniones de los restaurantes se vean influenciadas por la dinámica del grupo o el intercambio en las redes sociales, lo que amplifica su alcance e impacto.
• Frecuencia y variabilidad: La gente suele visitar restaurantes varias veces o probar diferentes productos, lo que puede generar más reseñas basadas en experiencias variadas, a diferencia de los productos o servicios de un solo uso.

Un amplia encuesta de TripAdvisor destacó el calidad de la comida, experiencia de servicio y valor percibido son, de lejos, los factores más decisivos que influyen en las opiniones de los clientes. Sin embargo, una minoría significativa de clientes también destacó la ubicación, el ambiente y los tiempos de espera como elementos clave adicionales.

Other recent encuesta realizada por BrightLocal destacó la perdurable popularidad de Google, Facebook y Yelp como fuentes de reseñas de empresas locales. Sin embargo, no descuida plataformas específicas para el sector hotelero como TripAdvisor, OpenTable y Foursquare City Guide, mientras que las generaciones más jóvenes también tienden a recurrir a las redes sociales como fuente de información.

Si bien toda esta complejidad adicional puede parecer abrumadora, los comentarios más específicos de los clientes se traducen en respuestas más fáciles de procesar. Además, responder a las reseñas explicando públicamente cómo estás tomando medidas demuestra tu compromiso con la mejora continua.

Gestión de reseñas: una parte esencial de la gestión de la reputación

La gestión de reseñas implica realizar un seguimiento activo de las opiniones de los clientes y responder a ellas, tomando medidas para mejorar las reseñas y las valoraciones por estrellas de tu restaurante. Todo esto contribuye a un enfoque estratégico más amplio: gestión de la reputación, acciones específicas para supervisar y mejorar la percepción general de su establecimiento.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de reseñas y la gestión de la reputación?

La gestión de reseñas se centra específicamente en gestionar las opiniones de los clientes: monitorear, responder y analizar los comentarios de los huéspedes en plataformas como Google, Yelp o TripAdvisor. Se trata de mantener una presencia positiva en la que los clientes compartan sus experiencias.

La gestión de la reputación, por otro lado, abarca una estrategia más amplia. Implica dar forma a la percepción pública a través de varios canales, incluidas las reseñas, las redes sociales, las relaciones públicas y el marketing de contenidos.

Mientras la gestión de reseñas es un componente vital de la gestión de la reputación, este último tiene como objetivo generar confianza, credibilidad y una imagen de marca sólida en todos los puntos de contacto.

En el Sin embargo, el núcleo de la gestión de la reputación es la gestión eficaz de las revisiones. Las reseñas positivas proporcionan una prueba social inestimable de que tu restaurante es auténtico, lo que te ayuda a forjar una reputación online más sólida.

Responder a las reseñas: una guía práctica para restaurantes

Desde la calidad de la comida hasta el ambiente, las reseñas de los restaurantes son muy subjetivas. De todos los modos, deberías esfuércese por comprender los problemas que se plantean cuando interactúa con los revisores, y sus respuestas deben ser objetivas, medidas y profesionales.

Celebra los elogios en las críticas positivas

¡Felicidades! Un cliente disfrutó de una comida maravillosa en tu restaurante y dejó una valoración positiva en Internet. Estás en camino de convertirse en un local favorito. Pero no te relajes: golpea mientras la plancha esté caliente con una respuesta atractiva. PARAGracias al cliente por tomarse el tiempo de dejar un comentario e invítalo a volver, consolidando su incipiente relación.

Estimado [Nombre del cliente]:

¡Muchísimas gracias por tus amables palabras! Nos alegra saber que disfrutaste de tu experiencia en [Nombre del restaurante]. Siempre es bueno saber que nuestro [plato/servicio/ambiente específico] tuvo un impacto positivo.

¡Esperamos volver a servirle pronto y esperamos seguir superando sus expectativas! No olvides consultar nuestras [próximas ofertas especiales, eventos, etc.] durante tu próxima visita.

Profundice in Neutral Reviews

Una opinión neutral es una oportunidad para identificar áreas de crecimiento, así que úsala como comentarios constructivos para mejorar la experiencia del cliente. Fomente una mayor participación invitándolos a volver a probar algo nuevo, y asegúrese de dejar la puerta abierta para continuar con la comunicación. Mantén siempre un tono amable, profesional y agradecido.

Estimado [Nombre del cliente]:

Gracias por tomarse el tiempo de compartir sus opiniones con nosotros. Agradecemos tus sinceros comentarios y nos alegra saber que hubo aspectos de tu visita que te gustaron. Al mismo tiempo, siempre estamos buscando formas de mejorar y nos encantaría recibir más información sobre cómo podemos mejorar tu experiencia en el futuro.

Si tiene alguna sugerencia o si hay algo más que quiera compartir, no dude en ponerse en contacto con nosotros en [Información de contacto]. Esperamos tener el placer de volver a servirle pronto.

Maneje las críticas negativas con tacto

A nadie le gusta recibir una valoración negativa, pero si un cliente deja una valoración válida y constructiva, representa un oportunidad de mejorar, aprender y fomentar una relación mediante una comunicación auténtica.

Recuerda siempre reconoce los puntos del cliente, discúlpate cuando sea necesario y explica la resolución propuesta. En última instancia, se trata de una tarea delicada que exige delicadeza y consideración.

Estimado [Nombre del cliente]:

Gracias por compartir tus comentarios con nosotros. Lamentamos mucho que tu experiencia reciente no haya cumplido tus expectativas. En [Nombre del restaurante], nos esforzamos por ofrecer una comida y un servicio excelentes, y es decepcionante saber que nos quedamos cortos durante su visita.

Nos encantaría tener la oportunidad de hacer las cosas bien. ¿Podrías ponerte en contacto con nosotros en [Información de contacto] para que podamos hablar más sobre tu experiencia? Agradecemos tus comentarios, ya que nos ayudan a mejorar y garantizar que los futuros huéspedes tengan una mejor experiencia.

Esperamos volver a recibirle pronto.

Incentiva a tus clientes a dejar comentarios

Una encuesta reciente encontró que El 19% de todos los consumidores estadounidenses habían dejado al menos una opinión sobre un restaurante online en el último mes, lo que corresponde a aproximadamente 49 millones de personas. Sin embargo, en la feroz batalla por la visibilidad en línea, deberías solicitar activamente reseñas para construir una reputación positiva.

Pedir reseñas a los clientes es un arte: dónde, cuándo y cómo solicitas reseñas determinarán cuántas generaciones. Su solicitud debe ser simple y directa, educada pero personal, y recorrer la línea entre la oferta de incentivos y el soborno descartado.

Los restaurantes pueden capacitar a su personal para solicitar revisiones en persona durante los momentos de máxima satisfacción del cliente, como al entregar el cheque o despedirse después de una comida.

Además, seguimientos por correo electrónico o mensaje de texto—según el punto de contacto que se haya recopilado durante el proceso de reserva o pago— pueden ser formas eficaces de recordar a los clientes que dejen una reseña una vez que se hayan ido.

¡Hola [Nombre del cliente]! Gracias por visitar [Nombre del restaurante]. ¡Nos encantaría conocer tu experiencia! ¿Podrías dejarnos una reseña rápida aquí? [Insertar enlace]. Solo lleva un momento, pero significaría mucho para nosotros y nos ayudaría a mejorar y ofrecer la mejor experiencia posible.

Herramientas y consejos para una gestión eficaz de las revisiones

Monitorización de numerosas plataformas y responder a una amplia gama de opiniones de clientes de forma empática y profesional, ¿todo ello sin dejar de mantener una voz de marca coherente? No es una hazaña fácil. Sin embargo, las herramientas especializadas pueden ayudar a los restaurantes y a los vendedores a gestionar estas tareas:

• Plantillas de revisión: Creation of an biblioteca de plantillas de revisión para diferentes escenarios te permite acelerar las respuestas a las reseñas y, al mismo tiempo, dejar suficiente espacio para la personalización.
• Asistentes de IA: A medida que su tecnología madura, los asistentes de IA son cada vez más capaces de responder a las opiniones de los clientes. Automatizar las respuestas con herramientas inteligentes puede ahorrar tiempo y garantizar la coherencia a la vez que preserva la voz auténtica de su marca.
• Análisis de sentimientos: Las herramientas de análisis avanzadas basadas en inteligencia artificial analizan los problemas que los clientes plantean en sus reseñas para identificar los aspectos que funcionan bien, destacar las áreas que necesitan mejoras y obtener información útil para su restaurante.

Ninguna de estas herramientas es una fórmula mágica por sí sola. Sin embargo, las juntas te permiten intensifique sus actividades de gestión de reseñas y, al mismo tiempo, proteja la calidad y la coherencia de sus respuestas.

Una plataforma única para la gestión holística de las revisiones

Analizar y responder a docenas, cientos o incluso miles de reseñas en varios sitios de reseñas puede resultan rápidamente lentos y costosos si los abordas de forma manual. Además, incluso el empleado más cualificado puede tener dificultades para detectar patrones emergentes en una gran cantidad de reseñas.

Uberall ofrece una solución más eficiente con software de gestión de reseñas que te permite supervisar, administrar y analizar las revisiones en varias plataformas desde una ubicación central. Al utilizar herramientas inteligentes y conocimientos basados en la inteligencia artificial, puede incluso agilizar y automatizar su proceso de gestión de reseñas, lo que mejora la eficiencia y garantiza una presencia en línea positiva.

¿Interesado? Comuníquese con programar una demostración!