Boostez votre marque : un guide de gestion des avis sur le commerce de détail

Chaque marque de vente au détail a besoin d'une stratégie de marketing en ligne distincte, adaptée à ses produits et à son segment de marché. Dans le même ordre d'idées, les marques multisites devraient tenir compte du contexte unique de chaque magasin — non seulement pour les listes d'entreprises, mais également pour les commentaires des clients.

Les avis publics relient l'identité globale de la marque au contexte local spécifique de chaque magasin ; et comme les avis en ligne continuent de gagner en importance pour la réputation et la visibilité en ligne d'une marque et de ses magasins, une gestion efficace des révisions exige une attention constante.

Alors que les examens individuels fournissent des informations locales bien ciblées, prises isolément, la gestion des avis à grande échelle présente des défis (de marque). Pourquoi ? Parce que les marques doivent émettre des réponses personnalisées et en temps opportun, tout en conservant une identité d'entreprise cohérente et en adhérant à une stratégie cohérente.

Alors, comment les enseignes de distribution multisites peuvent-elles équilibrer ces objectifs ?

Pourquoi la gestion des avis sur le commerce de détail est cruciale pour réussir

La gestion des évaluations du commerce de détail se distingue par la nature dynamique et multiforme du secteur de la vente au détail. Contrairement à d'autres secteurs, les commerces de détail doivent gérer un volume élevé de commentaires clients sur différentes plateformes, y compris Google, Yelp, Facebook et des annuaires spécifiques au secteur. En outre, les commentaires concernent souvent à la fois les expériences en ligne et en magasin, nécessitant une approche nuancée pour garantir la satisfaction du client à tous les points de contact.

Un autre défi particulier est la rapidité avec laquelle le commerce de détail fonctionne. Les détaillants doivent répondre rapidement aux avis, car les clients s'attendent souvent à des solutions rapides, en particulier pour les problèmes urgents comme la disponibilité des produits, les délais d'expédition ou le service en magasin.

De plus, la répartition géographique des chaînes de magasins de détail multisites ajoute une couche de complexité supplémentaire. Chaque magasin peut recevoir des commentaires uniques liés à son contexte local, ce qui signifie que les efforts de gestion des avis doivent tenir compte de ces nuances individuelles tout en maintenant une voix de marque cohérente.

Les détaillants sont également confrontés au défi unique de gérer une combinaison d'évaluations spécifiques à des produits et d'évaluations basées sur des services. Ils doivent aborder tous les aspects, de la qualité du produit à l'expérience d'achat. Il est donc essentiel de former les équipes et d'utiliser une technologie capable de trier et de hiérarchiser efficacement les commentaires.

Enfin, la nature visuelle et sociale du commerce de détail signifie que les avis incluent souvent des photos, des vidéos et des récits détaillés, en particulier sur des plateformes comme Instagram et TikTok. Ce le contenu généré par les utilisateurs joue un rôle important dans la perception du public, ce qui fait qu'il est essentiel pour les commerces de détail de surveiller activement ces évaluations, d'y répondre et d'en tirer parti pour leurs efforts de marketing et de renforcement de leur réputation.

La portée et l'impact des avis en ligne

La participation aux avis en ligne est un élément clé de la gestion de la relation client. Seulement 3 % des consommateurs affirment ne jamais avoir lu les avis en ligne — c'est-à-dire les plateformes d'évaluation mettent en relation les marques avec une écrasante majorité de leurs clients.

La gestion des avis joue également un rôle tangible dans gestion de la réputation en ligne. Il vous permet de identifier les risques potentiels pour la réputation de votre entreprise tout en démontrant que vous vous souciez de vous en résolvant les problèmes de vos clients et en répondant à leurs préoccupations.

Le lien entre les avis et la visibilité en ligne

Google et d'autres moteurs de recherche utilisent des algorithmes qui évaluent de nombreux facteurs pour déterminer quelles annonces et quels sites se classent le mieux dans les résultats de recherche. Outre des listes précises et complètes et un référencement naturel sur les pages, les avis en ligne constituent un autre facteur de classement hautement prioritaire.

Ce n'est un secret pour personne que les spécialistes du marketing de détail devraient cibler Pack de 3 adresses locales de Google pour attirer l'attention des clients à proximité. Une gestion efficace des avis, qui inclut l'obtention d'une note élevée par étoiles, vise à faire de vos magasins les favoris locaux, faire de votre boutique l'un des trois premiers résultats de la page de résultats des moteurs de recherche. L'amélioration de la visibilité en ligne de vos boutiques signifie à son tour qu'un plus grand nombre d'utilisateurs interagissent avec vos annonces, faisant ainsi les premiers pas vers la conversion de leurs recherches en ligne en ventes en magasin.

Comprendre les différents types d'avis

En matière de gestion des avis, il est essentiel de comprendre les différents types d'avis. Les avis se répartissent généralement en trois catégories principales :

• Critiques positives mettent en avant des expériences clients exceptionnelles et mentionnent souvent des aspects spécifiques tels que la qualité du produit, le service client ou la commodité. Ce sont donc des occasions en or de renforcer les points forts de votre marque, de les partager sur les réseaux sociaux ou même de les utiliser comme témoignages sur votre site Web.
• Critiques négatives fournir des commentaires critiques sur les problèmes rencontrés, tels que les problèmes liés aux produits, aux services ou aux interactions avec les clients. Bien qu'elles puissent être décourageantes, les critiques négatives sont l'occasion de montrer votre volonté d'amélioration en réagissant rapidement, avec empathie et en proposant des solutions.
• Avis neutres ont tendance à mettre en évidence à la fois les avantages et les inconvénients, offrant ainsi une perspective équilibrée sur l'expérience client. Ils sont l'occasion d'interagir avec les clients, de prendre en compte leurs commentaires et, éventuellement, de remédier aux inconvénients pour les transformer en avantages futurs.

En classant et en analysant les avis, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients, identifier les thèmes récurrents et mettre en œuvre des améliorations ciblées pour améliorer leur expérience.

Trouver le bon ton : répondre aux avis en ligne

Les réponses puissantes aux avis en ligne ont plusieurs qualités en commun : elles doivent être rapides, professionnels et personnalisés. Et bien entendu, vous devez adapter votre réponse à chaque évaluation, en reconnaissant les problèmes qu'elle soulève, et soit célébrer les commentaires positifs, soit rechercher une solution.

Regardons-les principes clés pour répondre aux différents types d'évaluation:

• Positif : Remerciez l'évaluateur d'avoir pris le temps de laisser des commentaires, en faisant référence à des points d'éloge spécifiques si possible. Profitez de l'occasion pour raffermir la relation : « Au plaisir de vous revoir bientôt en magasin ! » ou « N'hésitez pas à nous contacter si nous pouvons vous aider davantage ! »
• Négatif : Vous devez tout de même remercier l'évaluateur pour sa contribution, reconnaître la situation et vous excuser pour son expérience. Évitez le langage défensif et concentrez-vous sur la recherche d'un résultat positif. Si leur plainte est à la fois fondée et réparable, recherchez une résolution rapide ; sinon, vous pourriez essayer de poursuivre la conversation dans un environnement moins public. Cela peut être difficile, alors assurez-vous de consulter notre guide complet sur comment répondre aux avis négatifs.
• Neutre : Bien que ces critiques ne comportent qu'une note par étoiles, elles méritent tout de même notre attention. S'il s'agit d'une note parfaite de cinq étoiles, une réponse simple et positive suffira. Toutefois, si l'évaluation comporte une note moins que parfaite, le fait de demander plus de détails témoigne d'une volonté d'amélioration : « Merci d'avoir pris le temps de soumettre une évaluation ! Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous indiquer les domaines dans lesquels vous pensez que nous pouvons nous améliorer. Envoyez-nous un e-mail à : XXX ».

Bien entendu, le maintien de normes élevées en matière de rapidité et de professionnalisme peut s'avérer particulièrement difficile dans plusieurs magasins. Copier et coller des réponses standard ne suffit pas: les clients méritent d'avoir l'impression que vous interagissez avec leurs commentaires, et ils remarquent que vous ne le faites pas.

Demander des avis : une œuvre d'art

Les bonnes critiques sont essentielles pour établir la confiance et attirer de nouveaux clients, et un moyen efficace de les sécuriser consiste à demander de manière proactive aux acheteurs satisfaits de partager leurs expériences positives en ligne. De plus, l'engagement vous donne la possibilité de trouver une solution. Ainsi, vous montrez à l'évaluateur (et à tous ceux qui lisent l'avis) que vous vous intéressez à l'opinion de vos clients.

Il n'est pas rare, cependant, de je me sens un peu mal à l'aise à l'idée de demander des avis. D'une part, il y a le risque d'irriter le client et de nuire à une relation par ailleurs positive. D'un autre côté, il y a la peur des commentaires négatifs, qui peuvent être difficiles à entendre.

En fin de compte, ces préoccupations sont généralement injustifiées. Les clients comprennent la nécessité de recevoir des commentaires, ce qui découle en partie d'un désir d'amélioration. Plus de 81 % des clients laissent des avis après certaines ou même la plupart de leurs transactions en ligne, ce qui témoigne d'un intérêt fondamental pour le partage de leurs expériences. Bonne nouvelle : la plupart des clients n'hésiteront pas à demander un avis.

Techniques de sollicitation d'avis

Vous devez utiliser un certain nombre de différentes méthodes pour demander des avis aux clients afin d'atteindre le plus grand nombre possible, en leur permettant de choisir une option pratique.

L'une des méthodes les plus efficaces est former votre personnel en magasin à demander des commentaires aux clients après avoir conclu une vente. Cependant, tout le monde ne sera pas à l'aise de donner un avis honnête en face à face. Dans cette optique, vous devez également former le personnel à solliciter des critiques écrites et diffuser des e-mails de suivi ou des publications sur les réseaux sociaux.

Tout comme la sollicitation d'avis, répondre aux avis en ligne nécessite une approche diversifiée. En plus de vos annonces sur les plus grandes plateformes comme Google, Yelp ou TripAdvisor, vous devez également prêter attention aux plateformes d'évaluation plus petites et spécifiques à un secteur.

Surveillance d'un large gamme de plateformes d'évaluation vous permet d'interagir avec un plus large éventail de clients. La couverture d'un plus grand nombre de plateformes démontre également publiquement la valeur que vous attachez aux points de vue des clients.

Outils et techniques pour une gestion efficace des avis

Gérer les avis pour plusieurs magasins, sur plusieurs plateformes, s'ajoute rapidement à un défi de taille. Tout spécialiste du marketing numérique aurait du mal à gérer cette charge de travail tout en respectant des normes de qualité élevées. Dans ce contexte, des solutions logicielles spécialisées de gestion des avis peuvent alléger cette charge.

Gérez des volumes d'évaluations élevés à l'aide d'outils d'IA

Les récents progrès de l'IA générative vous permettent de combiner engagement personnel et efficacité technologique. Solutions de gestion des avis comme Uberall, qui permet aux entreprises locales de répondre aux avis en un rien de temps : vous pouvez revoir et modifier les résultats de l'assistant de révision comme vous le souhaitez, ou rédiger vous-même une nouvelle réponse. Cette automatisation signifie que vous pouvez accéder à de plus grands volumes d'avis sans jamais perdre cette touche humaine.

Des informations de niveau supérieur grâce à l'analyse des sentiments

Les avis proposent des indicateurs quantitatifs, tels qu'un classement par étoiles du magasin et nombre total d'avis. Cependant, les analyses basées uniquement sur ces indicateurs ne parviennent pas à exploiter la riche ressource d'informations textuelles.

Une autre technique, analyse des sentiments, ouvre cette mine de données en transformant les données non structurées en informations exploitables, éliminant ainsi la nécessité de collecter, d'évaluer ou de classer manuellement les données. La rationalisation de cette analyse permet aux spécialistes du marketing numérique de consacrer leur temps identifier les meilleures pratiques, identifier les problèmes et déterminer des contre-mesures correctement ciblées.

Les applications intégrées favorisent une délégation efficace

Garder le contrôle de votre image de marque tout en tirant parti de la valeur des informations locales peut sembler être une question d'équilibre. Alors que les spécialistes du marketing numérique sont chargés de promouvoir la marque dans son ensemble et de maintenir son intégrité, les directeurs de magasins locaux disposent souvent des informations de première main nécessaires pour répondre efficacement aux avis.

Des solutions intégrées, telles que Application mobile Uberall, permettre aux spécialistes du marketing numérique de collaborer de manière efficace et efficiente avec de nombreux directeurs de magasins à grande échelle. Grâce à des outils qui favorisent une collaboration plus étroite, vous pouvez rester agile et réactif tout en respectant scrupuleusement le message de la marque.

La définition des indicateurs favorise la responsabilisation

Une gestion des avis efficace implique à peu près autant de connaissances humaines que de science des données. En d'autres termes, vous devez essayer de créer un lien personnel avec vos clients, mais vous devez également fonder votre approche sur une analyse robuste.

La définition des paramètres de gestion des avis peut permettre de rendre compte, tandis que mesurer des paramètres tels que le temps de réponse et le nombre total d'avis peut vous aider à effectuer des analyses comparatives au niveau du magasin.

Et, bien entendu, des contrôles ponctuels réguliers vous permettent de vérifier que l'ensemble de votre équipe continue d'utiliser efficacement les outils de gestion des avis. N'oubliez pas que, peu importe la qualité de vos outils, l'apport humain reste essentiel à chaque étape.

Une solution unique à un défi multidimensionnel

En période de concurrence intense, notamment de la part des boutiques en ligne, les marques de détail multisites devraient saisir les opportunités offertes par les avis en ligne pour augmenter la fréquentation.

L'échelle constitue une part importante du problème. Une boutique indépendante pourra peut-être consulter tous ses avis, mais pour une marque de détail possédant plusieurs sites, cela peut vite devenir ingérable — notamment lorsqu'il s'agit de coordonner les spécialistes du marketing au niveau de la marque et les directeurs de magasins locaux.

Si vous recherchez une plateforme unique et intégrée qui favorise une approche systématique de la gestion des avis, cherchez plus loin ! Sollicitez des avis auprès des clients, surveillez de nombreuses plateformes d'avis, émettez des réponses personnalisées et analysez le sentiment des clients avec des outils faciles à utiliser et alimentés par l'IA. Contactez-nous pour organiser un consultation gratuite!