Jede Einzelhandelsmarke benötigt eine eigene Online-Marketingstrategie, die auf ihre Produkte und ihr Marktsegment zugeschnitten ist. Aus dem gleichen Grund gilt jedoch Marken mit mehreren Standorten sollten den einzigartigen Kontext jedes einzelnen Geschäfts berücksichtigen — nicht nur für Brancheneinträge, sondern auch für Kundenrezensionen.

Öffentliche Bewertungen verbinden die übergreifende Markenidentität mit dem spezifischen lokalen Kontext jedes Geschäfts. Und da Online-Bewertungen für den Ruf und die Online-Sichtbarkeit einer Marke und ihrer Geschäfte immer wichtiger werden, Effektives Bewertungsmanagement erfordert ständige Aufmerksamkeit.

Einzelne Bewertungen bieten zwar isoliert fokussierte lokale Einblicke, Die Verwaltung umfangreicher Bewertungen stellt (Branding-) Herausforderungen dar. Warum? Weil Marken zeitnahe, personalisierte Antworten geben sollten, während sie gleichzeitig eine konsistente Unternehmensidentität beibehalten und sich an eine kohärente Strategie halten.

Wie können Einzelhandelsmarken mit mehreren Standorten diese Ziele also in Einklang bringen?

Warum Bewertungsmanagement im Einzelhandel entscheidend für den Erfolg ist

Das Retail Review Management zeichnet sich durch die Dynamik und Vielfältigkeit der Einzelhandelsbranche aus. Im Gegensatz zu anderen Branchen müssen Einzelhandelsunternehmen Umgang mit einem hohen Volumen an Kundenfeedback auf verschiedenen Plattformen, darunter Google, Yelp, Facebook und branchenspezifische Verzeichnisse. Außerdem Feedback bezieht sich oft sowohl auf Online- als auch auf In-Store-Erlebnisse, was einen differenzierten Ansatz erfordert, um die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten sicherzustellen.

Eine weitere besondere Herausforderung ist die Geschwindigkeit, mit der der Einzelhandel arbeitet. Einzelhändler müssen umgehend auf Bewertungen reagieren, da Kunden erwarten oft schnelle Lösungen, insbesondere bei zeitkritischen Problemen wie Produktverfügbarkeit, Versandverzögerungen oder Service im Geschäft.

Darüber hinaus sorgt die geografische Verteilung von Einzelhandelsketten mit mehreren Standorten für eine weitere Komplexitätsebene. Jedes Geschäft kann ein einzigartiges Feedback erhalten, das an seinen lokalen Kontext gebunden ist., was bedeutet, dass das Bewertungsmanagement diese individuellen Nuancen berücksichtigen und gleichzeitig eine kohärente Markensprache wahren muss.

Einzelhändler stehen auch vor der einzigartigen Herausforderung Verwaltung einer Mischung aus produktspezifischen Bewertungen und servicebasierten Bewertungen. Sie müssen sich mit allem befassen, von der Qualität eines Produkts bis hin zum Einkaufserlebnis. Daher ist es unerlässlich, Teams zu schulen und Technologien einzusetzen, mit denen Feedback effizient sortiert und priorisiert werden kann.

Schließlich führt der visuelle und soziale Charakter des Einzelhandels dazu, dass Bewertungen häufig Fotos, Videos und detailliertes Storytelling enthalten, insbesondere auf Plattformen wie Instagram und TikTok. Das nutzergenerierte Inhalte spielen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der öffentlichen WahrnehmungDaher ist es für Einzelhandelsunternehmen von entscheidender Bedeutung, solche Bewertungen aktiv zu überwachen, darauf zu reagieren und sie für Marketing- und Reputationsmaßnahmen zu nutzen.

Reichweite und Wirkung von Online-Bewertungen

Der Umgang mit Online-Bewertungen ist ein zentrales Element des Kundenbeziehungsmanagements. Nur 3% der Verbraucher geben an, niemals Online-Bewertungen gelesen zu haben — Bedeutung, Bewertungsplattformen verbinden Marken mit einer überwältigenden Mehrheit ihrer Kunden.

Das Bewertungsmanagement spielt auch eine spürbare Rolle bei Online-Reputationsmanagement. Es ermöglicht dir Identifizieren Sie potenzielle Risiken für den Ruf Ihres Unternehmens Zeigen Sie außerdem, dass Sie sich um Sie kümmern, indem Sie Probleme für Ihre Kunden lösen und auf deren Bedenken eingehen.

Die Verbindung zwischen Bewertungen und Online-Sichtbarkeit

Google und andere Suchmaschinen verwenden Algorithmen, die zahlreiche Faktoren bewerten, um festzustellen, welche Angebote und Sbites in den Suchergebnissen am höchsten stehen. Zusätzlich zu genauen, vollständigen Auflistungen und On-Page-SEO Online-Bewertungen stellen einen weiteren Rankingfaktor mit hoher Priorität dar.

Es ist kein Geheimnis, dass Einzelhandelsvermarkter ins Visier nehmen sollten Googles Local 3er-Pack um die Aufmerksamkeit von Kunden in der Nähe zu erregen. Ein effektives Bewertungsmanagement, zu dem auch das Erlangen einer hohen Sternebewertung gehört, dient dazu Etablieren Sie Ihre Geschäfte als lokale Favoriten, Verwandeln Sie Ihren Shop in einen der ersten drei Treffer der Suchmaschinen-Ergebnisseite. Und die Steigerung der Online-Sichtbarkeit Ihrer Geschäfte bedeutet wiederum, dass sich mehr Nutzer mit Ihren Angeboten beschäftigen und die ersten Schritte unternehmen, um ihre Online-Suchanfragen in Verkäufe im Geschäft umzuwandeln.

Die verschiedenen Arten von Bewertungen verstehen

Wenn es um Bewertungsmanagement geht, Es ist wichtig, die verschiedenen Arten von Bewertungen zu verstehen. Bewertungen lassen sich in der Regel in drei Hauptkategorien einteilen:

• Positive Bewertungen heben Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse hervor und erwähnen häufig bestimmte Aspekte wie Produktqualität, Kundenservice oder Komfort. Daher bieten sie eine einmalige Gelegenheit, die Stärken Ihrer Marke zu stärken, sie in sozialen Medien zu teilen oder sogar als Testimonials auf Ihrer Website zu verwenden.
• Negative Bewertungen Geben Sie kritisches Feedback darüber, was schief gelaufen ist, z. B. zu Problemen mit Produkten, Dienstleistungen oder Kundeninteraktionen. Negative Bewertungen können zwar entmutigend sein, aber sie sind eine Gelegenheit, Ihr Engagement für Verbesserungen zu zeigen, indem Sie schnell und einfühlsam reagieren und Lösungen anbieten.
• Neutrale Bewertungen neigen dazu, sowohl Vor- als auch Nachteile hervorzuheben und eine ausgewogene Perspektive auf das Kundenerlebnis zu bieten. Sie bieten die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihr Feedback zur Kenntnis zu nehmen und möglicherweise die Nachteile anzugehen, um sie in zukünftige positive Aspekte umzuwandeln.

Durch die Kategorisierung und Analyse von Bewertungen können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen, wiederkehrende Themen identifizieren und gezielte Verbesserungen umsetzen um ihre Erfahrung zu verbessern.

Den richtigen Ton treffen: Auf Online-Bewertungen antworten

Starke Antworten auf Online-Bewertungen haben mehrere Gemeinsamkeiten: Sie müssen schnell, professionell und persönlich sein. Und natürlich sollten Sie Ihre Antwort auf jede Bewertung individuell anpassen, die darin aufgeworfenen Probleme berücksichtigen und entweder positive Rückmeldungen begrüßen oder nach einer Lösung suchen.

Schauen wir uns diese an Grundprinzipien für die Beantwortung verschiedener Arten von Überprüfungen:

• Positiv: Danken Sie dem Rezensenten, dass er sich die Zeit genommen hat, Feedback zu hinterlassen, und beziehen Sie sich, wenn möglich, auf bestimmte lobende Punkte. Nutzen Sie die Gelegenheit, um die Beziehung zu festigen: „Ich hoffe, Sie bald wieder im Geschäft zu sehen!“ oder „Sie können sich jederzeit gerne an uns wenden, wenn wir Ihnen weiterhelfen können!“
• Negativ: Sie sollten dem Rezensenten trotzdem für seinen Beitrag danken, die Situation zur Kenntnis nehmen und sich für seine Erfahrung entschuldigen. Vermeiden Sie abwehrende Ausdrucksweise und konzentrieren Sie sich darauf, ein positives Ergebnis zu erzielen. Wenn ihre Beschwerde sowohl berechtigt als auch behebbar ist, bemühen Sie sich um eine schnelle Lösung. Andernfalls könnten Sie versuchen, das Gespräch in einer weniger öffentlichen Umgebung fortzusetzen. Das kann allerdings knifflig sein, also sieh dir unbedingt unsere ausführliche Anleitung an wie man auf negative Bewertungen reagiert.
• Neutral: Obwohl diese Bewertungen möglicherweise nur eine Sternebewertung enthalten, verdienen sie dennoch Aufmerksamkeit. Wenn es sich um eine makellose Fünf-Sterne-Bewertung handelt, reicht eine einfache, positive Antwort aus. Wenn die Bewertung jedoch nicht perfekt ist, zeigt die Frage nach weiteren Informationen, dass man sich zur Verbesserung verpflichtet fühlt: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung abzugeben! Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie uns mitteilen könnten, wo wir uns Ihrer Meinung nach verbessern können. Bitte schreiben Sie uns eine E-Mail an: XXX“.

Natürlich kann es sich in mehreren Geschäften als besonders schwierig erweisen, hohe Standards in Bezug auf Geschwindigkeit und Professionalität aufrechtzuerhalten. Das Kopieren und Einfügen von Boilerplate-Antworten reicht nicht aus: Kunden verdienen das Gefühl, dass Sie sich mit ihren Beiträgen beschäftigen, und sie merken, wenn Sie es nicht sind.

Nach Bewertungen fragen: A Fine Art

Gute Bewertungen sind unerlässlich, um Vertrauen aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Eine effektive Möglichkeit, sie zu sichern, besteht darin, Proaktive Aufforderung an zufriedene Käufer, ihre positiven Erfahrungen online zu teilen. Darüber hinaus bietet Ihnen die Interaktion die Möglichkeit, eine Lösung zu finden — auf diese Weise zeigen Sie dem Rezensenten (und allen, die die Bewertung lesen), dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist.

Es ist jedoch nicht ungewöhnlich, Ich fühle mich etwas unwohl, wenn ich nach Bewertungen frage. Einerseits besteht das Risiko, den Kunden zu irritieren und eine ansonsten positive Beziehung möglicherweise zu beeinträchtigen. Auf der anderen Seite besteht die Angst vor negativem Feedback, das schwer zu hören sein kann.

Letztlich sind diese Bedenken in der Regel ungerechtfertigt. Kunden verstehen den Bedarf an Feedback, was zum Teil auf dem Wunsch nach Verbesserung zurückzuführen ist. Über 81% der Kunden hinterlassen Bewertungen nach einigen oder sogar den meisten ihrer Online-Transaktionen, was auf ein grundlegendes Interesse am Erfahrungsaustausch hindeutet. Also gute Nachrichten: Die meisten Kunden haben nichts gegen eine Bewertungsanfrage.

Techniken zur Einholung von Bewertungen

Sie sollten eine Reihe von beschäftigen verschiedene Methoden, um Bewertungen von Kunden anzufordern um so viele wie möglich zu erreichen, damit sie eine bequeme Option wählen können.

Eine der effektivsten Methoden ist Schulung Ihrer Mitarbeiter im Geschäft, um Kunden nach Abschluss eines Verkaufs um Feedback zu bitten. Allerdings wird es nicht jedem angenehm sein, eine ehrliche Bewertung von Angesicht zu Angesicht abzugeben. Vor diesem Hintergrund sollten Sie die Mitarbeiter auch darin schulen um schriftliche Bewertungen bitten sowie Folge-E-Mails oder Beiträge in sozialen Netzwerken versenden.

Genau wie das Einholen von Bewertungen erfordert auch die Beantwortung von Online-Bewertungen einen diversifizierten Ansatz. Zusätzlich zu Ihren Einträgen auf den größten Plattformen wie Google, Yelp oder TripAdvisor sollten Sie achten Sie auf kleinere und branchenspezifische Bewertungsplattformen.

Überwachung einer umfangreiches Angebot an Bewertungsplattformen ermöglicht es Ihnen, mit einem breiteren Kundenspektrum in Kontakt zu treten. Wenn Sie mehr Plattformen abdecken, zeigt dies auch, welchen Wert Sie der Kundenperspektive beimessen.

Tools und Techniken für ein leistungsstarkes Bewertungsmanagement

Verwaltung von Bewertungen für mehrere Geschäfte auf mehreren Plattformen, summiert sich schnell zu einer gewichtigen Herausforderung. Jeder digitale Vermarkter würde Schwierigkeiten haben, diese Arbeitsbelastung zu bewältigen und gleichzeitig hohe Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten. In diesem Zusammenhang können spezialisierte Softwarelösungen für das Bewertungsmanagement diese Belastung verringern.

Bewältigen Sie hohe Bewertungsvolumen mit KI-Tools

Jüngste Fortschritte in der generativen KI ermöglichen es Ihnen, persönliches Engagement mit technologischer Effizienz zu kombinieren. Managementlösungen überprüfen wie Uberall ermöglicht es lokalen Unternehmen, im Handumdrehen auf Bewertungen zu antworten: Sie können die Ergebnisse des Bewertungsassistenten nach Belieben überprüfen und bearbeiten — oder eine eigene neue Antwort verfassen. Diese Automatisierung bedeutet, dass du Interagieren Sie mit einer höheren Anzahl von Bewertungen, ohne jemals den menschlichen Touch zu verlieren.

Erkenntnisse der nächsten Generation durch Stimmungsanalyse

Bewertungen bieten einige quantitative Kennzahlen, wie z. B. Sternebewertung des Shops und Gesamtzahl der Bewertungen. Analysen, die ausschließlich auf diesen Indikatoren basieren, nutzen jedoch nicht die reichhaltige Ressource textbasierter Erkenntnisse.

Eine andere Technik, Stimmungsanalyse, erschließt diesen Datenschatz und wandelt unstrukturierte Daten in umsetzbare Erkenntnisse um, sodass keine manuelle Überprüfung, Erfassung, Bewertung oder Klassifizierung erforderlich ist. Durch die Optimierung dieser Analyse können digitale Vermarkter ihre Zeit verbringen Identifizierung bewährter Verfahren, Identifizierung von Problemen und Festlegung zielgerichteter Gegenmaßnahmen.

Integrierte Apps unterstützen effektives Delegieren

Die Kontrolle über Ihr Markenimage zu behalten und gleichzeitig den Wert lokaler Erkenntnisse zu nutzen, kann sich wie ein Balanceakt anfühlen. Während digitale Vermarkter die Aufgabe haben, die gesamte Marke zu fördern und ihre Integrität zu wahren, Filialleiter vor Ort verfügen oft über die Erkenntnisse aus erster Hand, die sie benötigen, um effektiv auf Bewertungen zu reagieren..

Integrierte Lösungen, wie die Uberall App für Mobilgeräte, ermöglichen es digitalen Vermarktern, effektiv und effizient mit zahlreichen Filialleitern in großem Maßstab zusammenzuarbeiten. Mit Tools, die eine engere Zusammenarbeit fördern, können Sie agil und reaktionsschnell bleiben und gleichzeitig sicherstellen, dass die Markenbotschaft sorgfältig eingehalten wird.

Die Definition von Kennzahlen fördert die Verantwortlichkeit

Effektives Bewertungsmanagement beinhaltet ungefähr zu gleichen Teilen menschliche Erkenntnisse und Datenwissenschaft. Mit anderen Worten, Sie sollten versuchen, eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen, aber Sie sollten Ihren Ansatz auch auf soliden Analysen aufbauen.

Die Definition von Kennzahlen für das Bewertungsmanagement kann für Rechenschaftspflicht sorgen, während Messparameter wie Reaktionszeit und Gesamtzahl der Bewertungen kann beim Benchmarking auf Filialebene helfen.

Und natürlich können Sie durch regelmäßige Stichprobenkontrollen überprüfen, ob Ihr gesamtes Team die Tools für das Bewertungsmanagement weiterhin effektiv einsetzt. Denken Sie daran, egal wie gut Ihre Tools sind, menschlicher Input bleibt in jeder Phase unerlässlich.

Eine einzige Lösung für eine facettenreiche Herausforderung

In Zeiten intensiven Wettbewerbs, insbesondere durch Online-Shops, sollten Einzelhandelsmarken mit mehreren Standorten Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Online-Bewertungen bieten, um die Kundenfrequenz zu steigern.

Die Skalierung macht einen erheblichen Teil des Problems aus. Eine unabhängige Boutique könnte vielleicht alle ihre Bewertungen überprüfen, aber Für eine Einzelhandelsmarke mit mehreren Standorten kann dies schnell unüberschaubar werden — vor allem, wenn es darum geht, Marketingspezialisten auf Markenebene und lokale Filialleiter zu koordinieren.

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