Potenzia il tuo marchio: una guida alla gestione delle recensioni nel settore retail

Ogni marchio di vendita al dettaglio ha bisogno di una strategia di marketing online distinta, adattata ai suoi prodotti e al segmento di mercato. Allo stesso modo, però, i marchi con più sedi dovrebbero considerare il contesto unico di ogni singolo negozio — non solo per le schede di attività commerciali, ma anche per le recensioni dei clienti.

Le recensioni pubbliche collegano l'identità generale del marchio con il contesto locale specifico di ogni negozio; e poiché le recensioni online continuano a diventare importanti per la reputazione e la visibilità online di un marchio e dei suoi negozi, una gestione efficace delle recensioni richiede un'attenzione costante.

Sebbene le recensioni individuali offrano approfondimenti locali strettamente mirati in modo isolato, la gestione delle recensioni su larga scala presenta delle sfide (di branding). Perché? Perché i marchi dovrebbero fornire risposte tempestive e personalizzate, il tutto mantenendo un'identità aziendale coerente e aderendo a una strategia coesa.

Quindi, come possono i marchi di vendita al dettaglio con più sedi bilanciare questi obiettivi?

Perché la gestione delle recensioni al dettaglio è fondamentale per il successo

La gestione delle recensioni al dettaglio si distingue per la natura dinamica e poliedrica del settore della vendita al dettaglio. A differenza di altri settori, le aziende al dettaglio devono gestire un elevato volume di feedback dei clienti su varie piattaforme, tra cui Google, Yelp, Facebook e le directory specifiche del settore. Inoltre, il feedback spesso abbraccia sia le esperienze online che quelle in negozio, che richiede un approccio sfumato per garantire la soddisfazione del cliente in tutti i punti di contatto.

Un'altra sfida distintiva è la velocità con cui opera la vendita al dettaglio. I rivenditori devono rispondere prontamente alle recensioni, in quanto i clienti spesso si aspettano risoluzioni rapide, in particolare per questioni urgenti come la disponibilità dei prodotti, i ritardi nella spedizione o il servizio in negozio.

Inoltre, la diffusione geografica delle catene di vendita al dettaglio con più sedi aggiunge un altro livello di complessità. Ogni negozio può ricevere un feedback unico legato al suo contesto locale, il che significa che gli sforzi di gestione delle recensioni devono tenere conto di queste sfumature individuali mantenendo al contempo una voce coerente del marchio.

I rivenditori devono inoltre affrontare la sfida unica di gestione di un mix di recensioni specifiche per prodotto e recensioni basate sui servizi. Devono occuparsi di tutto, dalla qualità di un prodotto all'esperienza di acquisto, rendendo essenziale la formazione dei team e l'utilizzo di tecnologie in grado di ordinare e dare priorità ai feedback in modo efficiente.

Infine, la natura visiva e sociale della vendita al dettaglio significa che le recensioni spesso includono foto, video e storytelling dettagliato, specialmente su piattaforme come Instagram e TikTok. Questo i contenuti generati dagli utenti svolgono un ruolo significativo nel plasmare la percezione pubblica, il che rende fondamentale per le aziende di vendita al dettaglio monitorare, rispondere e sfruttare attivamente tali recensioni per le attività di marketing e di rafforzamento della reputazione.

La portata e l'impatto delle recensioni online

Interagire con le recensioni online è un elemento chiave della gestione delle relazioni con i clienti. Solo Il 3% dei consumatori afferma di non aver mai letto le recensioni online — vale a dire, le piattaforme di recensione mettono in contatto i marchi con la stragrande maggioranza dei loro clienti.

La gestione delle recensioni svolge anche un ruolo tangibile in gestione della reputazione online. Ti permette di identificare i potenziali rischi per la reputazione aziendale oltre a dimostrare che ci tieni risolvendo i problemi dei tuoi clienti e risolvendo le loro preoccupazioni.

Il legame tra recensioni e visibilità online

Google e altri motori di ricerca utilizzano algoritmi che valutano numerosi fattori per determinare quali inserzioni e siti si posizionano più in alto nei risultati di ricerca. Oltre a elenchi accurati e completi e alla SEO on-page, le recensioni online rappresentano un altro fattore di ranking ad alta priorità.

Non è un segreto che i professionisti del marketing al dettaglio dovrebbero puntare Local 3-Pack di Google per attirare l'attenzione dei clienti vicini. Una gestione efficace delle recensioni, che include l'ottenimento di un punteggio elevato, contribuisce a inserire i tuoi negozi tra i preferiti locali, trasformando il tuo negozio in uno dei primi tre risultati della pagina dei risultati dei motori di ricerca. E aumentare la visibilità online dei tuoi negozi, a sua volta, significa che più utenti interagiscono con le tue inserzioni, muovendo i primi passi per convertire le loro ricerche online in vendite in negozio.

Comprendere i diversi tipi di recensioni

Quando si tratta di gestione delle recensioni, comprendere i vari tipi di recensioni è fondamentale. Le recensioni in genere si dividono in tre categorie principali:

• Recensioni positive evidenziano esperienze eccezionali per i clienti e spesso menzionano aspetti specifici come la qualità del prodotto, il servizio clienti o la convenienza. In quanto tali, sono ottime opportunità per rafforzare i punti di forza del tuo marchio, condividerli sui social media o persino utilizzarli come testimonianze sul tuo sito web.
• Recensioni negative fornire un feedback critico su ciò che è andato storto, ad esempio problemi con prodotti, servizi o interazioni con i clienti. Sebbene possano essere scoraggianti, le recensioni negative sono un'occasione per dimostrare il tuo impegno a migliorare rispondendo prontamente, con empatia e offrendo soluzioni.
• Recensioni neutre tendono a evidenziare sia i pro che i contro, offrendo una prospettiva equilibrata sull'esperienza del cliente. Sono un'opportunità per interagire con i clienti, riconoscere il loro feedback e potenzialmente affrontare gli aspetti negativi per trasformarli in aspetti positivi futuri.

Categorizzando e analizzando le recensioni, puoi comprendere meglio le esigenze dei clienti, identificare i temi ricorrenti e implementare miglioramenti mirati per migliorare la loro esperienza.

Dare il tono giusto: rispondere alle recensioni online

Le risposte efficaci alle recensioni online hanno diverse qualità in comune: devono essere tempestivi, professionali e personalizzati. E, naturalmente, dovresti adattare la tua risposta a ciascuna recensione, riconoscendo i problemi che solleva e celebrare il feedback positivo o perseguire una soluzione.

Diamo un'occhiata a questi principi chiave per rispondere ai diversi tipi di revisione:

• Positivo: Ringrazia l'autore della recensione per aver dedicato del tempo a lasciare un feedback, facendo riferimento a specifici punti di elogio, se possibile. Cogliete l'occasione per consolidare il rapporto: «Spero di rivedervi presto in negozio!» oppure «Puoi sempre contattarci se possiamo aiutarti ulteriormente!»
• Negativo: Dovresti comunque ringraziare l'autore della recensione per il contributo, riconoscere la situazione e scusarti per la sua esperienza. Evita un linguaggio difensivo e concentrati sulla ricerca di un risultato positivo. Se il loro reclamo è valido e risolvibile, cerca una soluzione immediata; altrimenti, potresti provare a continuare la conversazione in un ambiente meno pubblico. Questo può essere complicato, però, quindi assicurati di consultare la nostra guida completa su come rispondere alle recensioni negative.
• Neutro: Sebbene queste recensioni possano contenere solo una valutazione a stelle, meritano comunque attenzione. Se si tratta di una valutazione a cinque stelle impeccabile, sarà sufficiente una risposta semplice e positiva. Tuttavia, se la recensione presenta una valutazione tutt'altro che perfetta, la richiesta di ulteriori dettagli dimostra un impegno al miglioramento: «Grazie per aver dedicato del tempo a inviare una valutazione! Ti saremmo grati se potessi farci sapere dove ritieni che possiamo migliorare. Inviaci un'email all'indirizzo: «XXX».

Naturalmente, mantenere standard elevati di velocità e professionalità può rivelarsi particolarmente difficile in più punti vendita. Copiare e incollare le risposte standard non è sufficiente: i clienti meritano di sentirsi coinvolti con i loro input e se ne accorgono quando non lo sei. Dai un'occhiata alla nostra libreria di modelli di risposta alla revisione che puoi implementare su tutte le piattaforme di revisione.

Chiedere recensioni: A Fine Art

Le recensioni positive sono essenziali per creare fiducia e attirare nuovi clienti e un modo efficace per garantirle è chiedere in modo proattivo agli acquirenti soddisfatti di condividere le loro esperienze positive online. Inoltre, coinvolgere ti dà la possibilità di cercare una soluzione: in questo modo dimostri all'autore della recensione (e a tutti coloro che leggono la recensione) che tieni alle opinioni dei tuoi clienti.

Non è raro, però, mi sento un po' a disagio nel chiedere recensioni. Da un lato, c'è il rischio di irritare il cliente, inasprendo potenzialmente una relazione altrimenti positiva. Dall'altro, c'è la paura del feedback negativo, che può essere difficile da ascoltare.

In definitiva, queste preoccupazioni sono generalmente ingiustificate. I clienti comprendono la necessità di un feedback, che deriva in parte dal desiderio di migliorare. Oltre l'81% dei clienti lascia recensioni dopo alcune o addirittura la maggior parte delle loro transazioni online, indicando un interesse fondamentale a condividere le proprie esperienze. Quindi una buona notizia: alla maggior parte dei clienti non dispiacerà una richiesta di recensione.

Tecniche per sollecitare recensioni

Dovresti impiegare un certo numero di diversi metodi per richiedere recensioni ai clienti per raggiungerne il maggior numero possibile, permettendo loro di scegliere un'opzione conveniente.

Uno dei metodi più efficaci è formazione del personale in negozio per chiedere feedback ai clienti dopo aver completato una vendita. Tuttavia, non tutti si sentiranno a proprio agio nel fornire una recensione onesta faccia a faccia. Con questo in mente, dovresti anche formare il personale per sollecitare recensioni scritte, nonché inviare e-mail di follow-up o post sui social media.

Proprio come sollecitare recensioni, rispondere alle recensioni online richiede un approccio diversificato. Oltre ai tuoi annunci sulle più grandi piattaforme come Google, Yelp o TripAdvisor, dovresti presta attenzione alle piattaforme di revisione più piccole e specifiche per settore.

Monitoraggio di un vasta gamma di piattaforme di recensioni ti consente di interagire con una gamma più ampia di clienti. La copertura di più piattaforme dimostra anche pubblicamente il valore che attribuite alle prospettive dei clienti.

Strumenti e tecniche per una potente gestione delle recensioni

Gestione delle recensioni per più negozi, su più piattaforme, si aggiunge rapidamente a una sfida impegnativa. Qualsiasi operatore di marketing digitale farebbe fatica a gestire questo carico di lavoro rispettando al contempo standard di qualità elevati. In questo contesto, soluzioni software specializzate per la gestione delle recensioni possono alleggerire tale onere.

Gestisci elevati volumi di recensioni con strumenti di intelligenza artificiale

I recenti progressi nell'IA generativa consentono di combinare il coinvolgimento personale con l'efficienza tecnologica. Soluzioni per la gestione delle recensioni come Uberall, consente alle aziende locali di rispondere alle recensioni in pochissimo tempo: puoi rivedere e modificare l'output del Review Assistant come preferisci o redigere una nuova risposta tutta tua. Questa automazione significa che puoi interagire con volumi più elevati di recensioni senza mai perdere il tocco umano.

Approfondimenti di livello superiore attraverso l'analisi del sentiment

Le recensioni offrono alcune metriche quantitative, come valutazione in stelle del negozio e numero totale di recensioni. Tuttavia, le analisi basate esclusivamente su questi indicatori non riescono ad attingere alla ricca risorsa di approfondimenti testuali.

Un'altra tecnica, analisi del sentiment, sblocca questo tesoro di dati, trasformando i dati non strutturati in informazioni fruibili, eliminando così la necessità di raccogliere, valutare o classificare manualmente le revisioni. La semplificazione di questa analisi consente ai professionisti del marketing digitale di dedicare il loro tempo identificare le migliori pratiche, individuare i problemi e determinare contromisure adeguatamente mirate.

Le app integrate supportano una delega efficace

Mantenere il controllo dell'immagine del tuo marchio sfruttando al contempo il valore delle informazioni locali può sembrare un atto di equilibrio. Mentre i professionisti del marketing digitale hanno il compito di promuovere l'intero marchio e mantenerne l'integrità, i gestori dei negozi locali hanno spesso le informazioni di prima mano necessarie per rispondere efficacemente alle recensioni.

Soluzioni integrate, come App Uberall per dispositivi mobili, consentire ai professionisti del marketing digitale di collaborare in modo efficace ed efficiente con numerosi gestori di negozi su larga scala. Con strumenti che favoriscono una più stretta collaborazione, puoi rimanere agile e reattivo garantendo al contempo un'attenta aderenza ai messaggi del marchio.

La definizione delle metriche promuove la responsabilità

Gestione delle recensioni di grande impatto coinvolge in parti più o meno uguali l'intuizione umana e la scienza dei dati. In altre parole, dovresti cercare di creare un legame personale con i tuoi clienti, ma dovresti anche basare il tuo approccio su un'analisi solida.

La definizione delle metriche di gestione delle recensioni può fornire responsabilità, mentre misurazione di parametri come il tempo di risposta e il numero totale di recensioni può aiutare con il benchmarking a livello di negozio.

E, naturalmente, controlli periodici a campione ti consentono di verificare che l'intero team continui a fare un uso efficace degli strumenti di gestione delle recensioni. Ricorda solo che, indipendentemente dalla qualità dei tuoi strumenti, l'input umano rimane essenziale in ogni fase.

Un'unica soluzione per una sfida multiforme

In tempi di forte concorrenza, soprattutto da parte dei negozi online, i marchi di vendita al dettaglio con più sedi dovrebbero cogliere le opportunità offerte dalle recensioni online per aumentare il numero di visitatori.

La scala costituisce una parte significativa del problema. Una boutique indipendente potrebbe essere in grado di controllare tutte le recensioni, ma per un marchio di vendita al dettaglio con più sedi, questo può presto diventare ingestibile — soprattutto quando si tratta di coordinare specialisti di marketing a livello di marchio e gestori di negozi locali.

Se stai cercando un'unica piattaforma integrata che promuova un approccio sistematico alla gestione delle recensioni: guarda ora oltre! Richiedi recensioni dai clienti, monitora numerose piattaforme di recensioni, fornisci risposte personalizzate e analizza il sentiment dei clienti con strumenti basati sull'intelligenza artificiale facili da usare. Mettiti in contatto per organizzare un consulenza gratuita!