Principes essentiels de la gestion des évaluations de franchises : gérer les commentaires pour la croissance de la marque

Une chose que toutes les entreprises ont en commun est la inévitabilité des avis clients en ligne. Et si les avis positifs en ligne sont faciles à accepter, ce sont les avis critiques ou négatifs qui ont souvent le plus grand impact sur les décisions des clients.

Dans un environnement de franchise, où chaque site peut avoir ses propres défis et sa clientèle locale, la mise en œuvre d'une stratégie cohérente de gestion des évaluations devient particulièrement vitale.

Le besoin de cohérence est au cœur de ce processus, car une gestion des avis cohérente sur tous les sites montre que l'expérience client est importante, quel que soit le lieu visité—alors plongeons-nous dans le vif du sujet : la gestion des évaluations de franchises.

L'un des défis les plus importants pour les entreprises multisites et franchisées est en veillant à ce que chaque site gère activement les avis et y réponde. Cela implique bien plus que le service marketing : cela nécessite une collaboration interservices.

Spécificités et défis de la gestion de l'évaluation des franchises

Contrairement aux entreprises indépendantes ou aux sociétés centralisées, les franchises impliquent de multiples parties prenantes : le siège social de la franchise et les sites individuels. Cette structure crée des exigences uniques :

Responsabilité décentralisée

Chaque point de vente dessert sa propre clientèle et reçoit des avis uniques, mais tous les sites représentent la même marque. Il est essentiel de établir des normes unifiées pour le traitement des évaluations tout en veillant à ce que les réponses restent locales et authentiques.

Une équipe de gestion centralisée peut superviser stratégies globales et fourniture de formation, tandis que les sites répondent individuellement aux préoccupations locales. Il est essentiel de trouver le juste équilibre entre autonomie et contrôle.

Maintenir la cohérence de la marque

Les franchises doivent s'assurer que toutes les réponses reflètent les valeurs de la marque, qu'elles proviennent du siège social ou de partenaires franchisés individuels. Directives de communication claires et outils centralisés sont essentiels pour maintenir un ton et un style cohérents.

Gestion des volumes d'évaluations élevés

La multiplicité des sites entraîne une augmentation du volume d'avis. Les systèmes de franchise ont besoin des solutions évolutives pour répondre efficacement et établir des priorités.

La gestion de l'évaluation des franchises nécessite non seulement des processus rationalisés, mais également des structures bien définies pour présenter la marque de manière cohérente tout en restant pertinente au niveau local.

Approches et solutions de gestion des revues

Lors du démarrage d'un projet de gestion des avis, un le chef de projet doit être impliqué pour s'assurer que les équipes de service et de vente sont impliquées, car ces équipes traitent souvent les plaintes des clients. Une approche descendante de la part de la direction est essentielle à cet égard : les directeurs généraux et les responsables des sites doivent souligner l'importance de répondre aux avis dans le cadre des responsabilités régulières de leur équipe ; et lorsque la direction fixe des objectifs et des KPI en fonction des réponses aux avis, l'équipe a plus de chances de rester motivée et de rester sur la bonne voie.

Le fait de confier aux responsables des sites la propriété de leur propre profil d'entreprise Google et de s'assurer qu'ils comprennent l'intérêt de répondre aux avis contribue à rendre le processus opérationnel. Par intégrer la gestion des révisions dans les opérations quotidiennes, les équipes réparties sur plusieurs sites peuvent améliorer leur référencement local global et leur réputation en ligne.

L'importance du nettoyage et de la gestion des annonces

Un autre aspect essentiel de la gestion des avis est s'assurer que chaque emplacement commercial dispose de listes d'entreprises précises et optimisées; car des annonces inexactes peuvent semer la confusion chez les clients, ce qui peut entraîner de mauvaises expériences ou des pertes de clientèle.

Le processus de cnettoyage des listes implique en vérifiant que les détails de chaque emplacement, y compris les adresses, les numéros de téléphone et les heures d'ouverture, sont corrects. Les listes optimisées doivent également inclure des photos à jour, des descriptions et des liens vers le site Web de l'entreprise.

Une fois les annonces nettoyées et optimisées, les résultats parlent d'eux-mêmes. Visibilité améliorée sur Google Maps et dans les résultats de recherche locaux conduit à un engagement client accru, à de meilleurs avis et à une augmentation du trafic global.

Tirer parti de l'IA pour des réponses aux avis plus rapides et plus personnalisées

Outils de gestion des avis alimentés par l'IA comme Uberall, cela peut changer la donne pour les entreprises multisites qui cherchent à rationaliser leurs réponses aux avis. Pourquoi ? Parce qu'ils permettent aux entreprises de maintenir la cohérence entre les sites tout en faisant gagner du temps aux employés en s'appuyant sur des données spécifiques à l'entreprise.

Les entreprises internationales doivent en particulier s'assurer que les avis des clients reçoivent une réponse rapide et professionnelle, quelle que soit la langue; ce qui rend les modèles d'évaluation générés par l'IA d'autant plus pratiques.

Au-delà de la commodité, le bon outil de gestion des avis garantit que les réponses sont alignées sur la voix et les valeurs de la marque et sont personnalisées et non génériques. Grâce à la possibilité de modifier les réponses générées par l'IA, les entreprises ont la possibilité d'ajouter une touche personnelle si nécessaire, afin de garantir que les clients se sentent écoutés.

Gérer les avis négatifs : une approche professionnelle

Il est inévitable que les entreprises soient confrontées critiques négatives. Ce qui compte, c'est la façon dont l'entreprise réagit. C'est il ne s'agit pas de débattre du client en ligne ou d'essayer de gagner une dispute. L'objectif est plutôt de rester professionnel. De cette façon, les futurs clients potentiels peuvent constater que l'entreprise est ouverte aux commentaires et à la résolution des problèmes sans porter les litiges sur un forum public.

Au-delà du simple contrôle des dégâts, la gestion professionnelle des avis envoie également un message aux futurs clients sur la façon dont votre entreprise de franchise gère les commentaires. Un avis négatif peut se transformer en une expérience positive pour un futur client en fonction de la réponse de l'entreprise.

En règle générale, les franchises et les entreprises multisites devraient éviter de rejeter la faute sur le client, ce qui peut aggraver la situation. Au lieu de cela, inviter le client à entrer en contact en privé ouvre la voie à la résolution des conflits et à une expérience plus positive. Et si c'est fausses critiques, vous devez également les gérer, ou laisser la plateforme les gérer, de manière professionnelle.

Gestion des avis alimentée par l'IA : un gain de temps pour les sites très fréquentés

L'intégration de l'outil d'évaluation de l'IA d'Uberall a a considérablement réduit le temps consacré à la gestion des révisions pour notre clients—en particulier pour les entreprises comptant un grand nombre de sites, où la gestion des évaluations à grande échelle peut devenir une tâche ardue.

De plus, en utilisant l'application mobile Uberall, les employés de chaque site peuvent répondre aux avis rapidement et efficacement. Qu'ils soient en utilisant les réponses générées par l'IA ou en élaborant des messages personnalisés, l'application mobile a permis aux équipes de rester au courant des avis sans en sacrifier la qualité.

Wall Street English

Wall Street English adopte une approche proactive et personnalisée de la gestion des avis. Ils donner la priorité à l'authenticité dans leurs réponses, en veillant à ce que chaque interaction reflète les valeurs de la marque et son engagement en faveur de la satisfaction du client.

En tirant parti de Uberall plateforme de marketing de localisation, ils rationalisent le processus de collecte des avis, permettant ainsi aux clients de partager facilement leurs expériences. Leur stratégie de gestion de la réputation de leur marque se concentre sur amélioration continue, utilisation du feedback pour affiner les services et augmenter la satisfaction globale.

RE/MAX Europe

RE/MAX, a également transformé son approche de la gestion des avis. Avec Uberall, ils ont a transformé la tâche souvent ardue de répondre aux avis en un processus transparent et partiellement automatisé, garantissant une visibilité constante de la marque sur différents sites.

Par mettre l'expérience client au premier plan, RE/MAX permet à ses agents de prospérer tout en bâtissant une image de marque solide qui trouve un écho sur le marché immobilier. En fait, cette nouvelle approche permet non seulement de rationaliser les stratégies de réponse, mais aussi de renforcer les liens authentiques avec les clients.

Surveillance des indicateurs de performance clés et optimisation des processus d'évaluation

Comme pour tout processus métier, surveillance des indicateurs de performance clés est essentiel pour maintenir la motivation des équipes et garantir l'efficacité de la gestion des avis. KPI tels que les temps de réponse, le nombre d'avis auxquels il a été répondu et les notes moyennes peut donner un aperçu de l'efficacité de la stratégie de gestion des avis.

Par exemple, certaines entreprises s'efforcent de répondre aux avis dans les 48 heures. Cependant, grâce à des outils basés sur l'IA et à l'utilisation d'applications mobiles, certains magasins ont réduit les temps de réponse à 15 minutes. Le suivi de ces indicateurs garantit la responsabilisation et permet à toute l'équipe de rester engagée dans le maintien de la réputation en ligne de l'entreprise.

De plus, analyse des sentiments peut aider les spécialistes du marketing prendre connaissance des commentaires des clients, en comprenant ce qu'ils vraiment pensez à un produit, à un service ou à une marque en général.

Réflexions finales

Une gestion efficace des avis est essentielle pour toute entreprise multisite, et les bons outils peuvent faire toute la différence. En tirant parti Des solutions basées sur l'IA, comme la fonction de réponse aux avis d'Uberall, les entreprises peuvent maintenir le professionnalisme, améliorer les temps de réponse et proposer des expériences personnalisées pour les clients dans plusieurs langues.

Alors que le monde du référencement local et de la gestion de la réputation en ligne continue d'évoluer, les entreprises qui intègrent ces outils à leurs opérations connaîtront un succès à long terme. Que ce soit terminé nettoyer les listes, surveiller les indicateurs de performance clés ou donner aux équipes locales les moyens de s'approprier, les entreprises qui accordent la priorité aux commentaires des clients ont plus de chances de prospérer. Voulez-vous que nous vous montrions comment faire ?