Aspectos básicos de la gestión de reseñas de franquicias: cómo navegar por los comentarios para el crecimiento de la marca

Una cosa que todas las empresas tienen en común es la inevitabilidad de las opiniones de los clientes en línea. Y aunque las opiniones positivas en línea son fáciles de aceptar, son las críticas o negativas las que suelen tener el mayor impacto en las decisiones de los clientes.

En un entorno de franquicia, donde cada ubicación puede tener sus desafíos únicos y su base de clientes locales, la aplicación de una estrategia coherente de gestión de las revisiones se vuelve particularmente vital.

En el centro de este proceso está la necesidad de coherencia, porque una gestión de las revisiones uniforme en todas las ubicaciones demuestra que la experiencia del cliente es importante, sin importar la ubicación que visite alguien—así que vamos a sumergirnos en eso: la gestión de reseñas de franquicias.

Uno de los desafíos más importantes para las empresas con múltiples ubicaciones y franquicias es garantizar que cada ubicación gestione y responda activamente a las reseñas. Esto implica algo más que el departamento de marketing: requiere la colaboración entre departamentos.

Aspectos específicos y desafíos de la gestión de revisiones de franquicias

A diferencia de las empresas independientes o las corporaciones centralizadas, las franquicias involucran a múltiples partes interesadas: la sede de la franquicia y las ubicaciones individuales. Esta estructura crea requisitos únicos:

Responsabilidad descentralizada

Cada sucursal atiende a su propia base de clientes y recibe reseñas únicas, pero todas las ubicaciones representan la misma marca. Es crucial que establecer estándares unificados para gestionar las revisiones y, al mismo tiempo, garantizar que las respuestas sigan siendo locales y auténticas.

Un equipo de administración centralizado puede supervisar estrategias generales y proporcionar capacitación, mientras que las ubicaciones abordan las preocupaciones locales de forma individual. Lograr el equilibrio adecuado entre autonomía y control es clave.

Mantener la coherencia de la marca

Las franquicias deben asegurarse de que todas las respuestas reflejen los valores de la marca, ya sea que provengan de la sede central o de socios de franquicia individuales. Pautas de comunicación claras y herramientas centralizadas son esenciales para mantener un tono y un estilo consistentes.

Gestión de grandes volúmenes de reseñas

Con numerosas ubicaciones viene un mayor volumen de reseñas. Los sistemas de franquicias necesitan soluciones escalables para responder de manera eficiente y priorizar de manera efectiva.

La gestión de la revisión de franquicias no solo requiere procesos simplificados, sino también estructuras bien definidas para presentar la marca de manera consistente y, al mismo tiempo, mantener su relevancia a nivel local.

Revise los enfoques y soluciones de gestión

Al iniciar un proyecto de gestión de revisiones, un el gerente del proyecto debe participar para garantizar que tanto el equipo de servicio como el de ventas estén involucrados, ya que estos equipos suelen tramitar las quejas de los clientes. En este sentido, es fundamental que la dirección adopte un enfoque jerárquico: los directores generales y los directores de ubicación deben hacer hincapié en la importancia de responder a las opiniones como parte de las responsabilidades habituales de su equipo; y cuando la dirección establece objetivos y KPI en torno a las respuestas a las reseñas, es más probable que el equipo mantenga la motivación y el buen camino.

Dar a los administradores de ubicaciones la propiedad de su propio perfil empresarial de Google y asegurarse de que comprenden el valor de responder a las opiniones ayuda a hacer operativo el proceso. Por integrar la gestión de revisiones en las operaciones diarias, los equipos de varias ubicaciones pueden mejorar su SEO local general y su reputación online.

La importancia de limpiar y administrar los listados

Otro aspecto crítico de la gestión de revisiones es garantizar que cada ubicación comercial tenga listados de negocios precisos y optimizados; porque los anuncios inexactos pueden confundir a los clientes y provocar malas experiencias o la pérdida de clientes.

El proceso de climpiando listados implica verificar que los detalles de cada ubicación, incluidas las direcciones, los números de teléfono y el horario comercial, son correctos. Los anuncios optimizados también deben incluir fotos, descripciones y enlaces actualizados al sitio web de la empresa.

Una vez que los listados se limpian y optimizan, los resultados hablan por sí solos. Mejora de la visibilidad en Google Maps y en los resultados de búsqueda locales conduce a una mayor participación de los clientes, mejores reseñas y un mayor tráfico general.

Aprovechar la IA para obtener respuestas de revisión más rápidas y personalizadas

Herramientas de gestión de reseñas impulsadas por IA como Uberall, puede cambiar las reglas del juego para las empresas con múltiples ubicaciones que buscan optimizar sus respuestas a las reseñas. ¿Por qué? Porque permiten a las empresas mantenga la coherencia en todas las ubicaciones y ahorre tiempo a los empleados basándose en datos específicos de la empresa.

Especialmente las empresas globales necesitan asegúrese de que las opiniones de los clientes sean respondidas de manera rápida y profesional, sin importar el idioma; lo que hace que las plantillas de revisión generadas por IA sean aún más prácticas.

Sin embargo, más allá de la comodidad, la herramienta de gestión de reseñas adecuada garantiza que las respuestas están alineadas con la voz y los valores de la marca, además de ser personalizadas y no genéricas. Con la capacidad de editar las respuestas generadas por la IA, las empresas tienen la flexibilidad de añadir un toque personal si es necesario, garantizando que los clientes se sientan escuchados.

Manejar las críticas negativas: un enfoque profesional

Es inevitable que las empresas se enfrenten críticas negativas. Lo que importa es cómo responde la empresa. Es no se trata de debatir con el cliente en línea o de intentar ganar una discusión. En cambio, el objetivo es seguir siendo profesional. De esta forma, los futuros clientes potenciales pueden ver que la empresa está dispuesta a recibir comentarios y a resolver problemas sin plantear disputas en un foro público.

Más allá del simple control de daños, la gestión profesional de reseñas también envía un mensaje a los futuros clientes sobre la forma en que su negocio de franquicias gestiona los comentarios. Una opinión negativa puede convertirse en una experiencia positiva para un futuro cliente en función de la respuesta de la empresa.

En general, las franquicias y las empresas con múltiples ubicaciones deben evitar culpar al cliente, lo que puede empeorar la situación. En vez de eso, invitar al cliente a ponerse en contacto de forma privada abre la puerta a la resolución de conflictos y a una experiencia más positiva. Y si es reseñas falsas, también debe manejarlos de manera profesional, o dejar que la plataforma los maneje.

Gestión de revisiones basada en inteligencia artificial: un ahorro de tiempo para las ubicaciones con mucho tráfico

La integración de la herramienta de revisión de IA de Uberall ha redujo significativamente la cantidad de tiempo dedicado a la gestión de reseñas para nuestro clientes—especialmente para las empresas con una gran cantidad de ubicaciones, donde gestionar las reseñas a gran escala puede resultar abrumador.

Además, al usar la aplicación móvil Uberall, los empleados de cada ubicación pueden responder a las reseñas de manera rápida y eficiente. Ya sea que estén utilizar las respuestas generadas por la IA o elaborar mensajes personalizados, la aplicación móvil ha hecho que sea más fácil para los equipos mantenerse al tanto de las revisiones sin sacrificar la calidad.

Inglés de Wall Street

Inglés de Wall Street adopta un enfoque proactivo y personalizado para la gestión de las revisiones. Ellos prioricen la autenticidad en sus respuestas, garantizando que cada interacción refleje los valores y el compromiso de la marca con la satisfacción del cliente.

Aprovechando las ventajas de Uberall plataforma de marketing de ubicación, agilizan el proceso de recopilación de opiniones, lo que facilita a los clientes compartir sus experiencias. Su estrategia de gestión de la reputación de su marca se centra en mejora continua, utilizando la retroalimentación para refinar los servicios y aumentar la satisfacción general.

RE/MAX Europa

RE/MÁX, también, ha transformado su enfoque de la gestión de las revisiones. Con Uberall, han convirtió la tarea, a menudo abrumadora, de responder a las reseñas en un proceso fluido y parcialmente automatizado, lo que garantiza una visibilidad uniforme de la marca en varios lugares.

Por poner las experiencias de los clientes en primer plano, RE/MAX permite a sus agentes prosperar mientras construyen una imagen de marca sólida que resuene en el mercado inmobiliario. De hecho, este nuevo enfoque no solo agiliza las estrategias de respuesta, sino que también mejora las conexiones genuinas con los clientes.

Supervisión de los KPI y optimización de los procesos de revisión

Como ocurre con cualquier proceso empresarial, supervisar los KPI es fundamental para mantener a los equipos motivados y garantizar que la gestión de las revisiones sea eficaz. Indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de respuesta, el número de reseñas a las que se ha respondido y las calificaciones medias puede proporcionar información sobre qué tan bien está funcionando la estrategia de gestión de reseñas.

Por ejemplo, algunas empresas intentan responder a las reseñas en un plazo de 48 horas. Sin embargo, con las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial y el uso de aplicaciones móviles, algunas tiendas han reducido los tiempos de respuesta a tan solo 15 minutos. El seguimiento de estas métricas garantiza la responsabilidad y mantiene a todo el equipo comprometido con el mantenimiento de la reputación en línea de la empresa.

Además, análisis de sentimientos puede ayudar a los vendedores conocer los comentarios de los clientes, entendiendo lo que son De Verdad piense en un producto, servicio o marca en general.

Reflexiones finales

La gestión eficaz de las revisiones es esencial para cualquier empresa con varias ubicaciones, y las herramientas adecuadas pueden marcar la diferencia. Aprovechando Soluciones impulsadas por IA, como la función de respuesta a reseñas de Uberall, las empresas pueden mantener el profesionalismo, mejorar los tiempos de respuesta y brindar experiencias personalizadas para clientes de varios idiomas.

A medida que el mundo del SEO local y la gestión de la reputación online siga evolucionando, las empresas que integren estas herramientas en sus operaciones tendrán éxito a largo plazo. Ya sea mediante limpiar listados, monitorear los KPI o capacitar a los equipos locales para que asuman la responsabilidad, las empresas que dan prioridad a los comentarios de los clientes tienen más probabilidades de prosperar. ¿Quieres que te enseñemos cómo hacerlo?