Comment LAKRIDS BY BÜLOW améliore l'efficacité des opérations d'expérience client pour plus de 400 revendeurs et magasins de marques

Le défi :

Avec des centaines de systèmes de point de vente, LAKRIDS BY BÜLOW avait besoin d'un moyen efficace de contrôler son empreinte numérique et d'atteindre un plus grand nombre de clients.

La solution :

LAKRIDS BY BÜLOW a assuré une présence en ligne cohérente pour ses magasins et ses revendeurs, tout en améliorant la gestion des avis et en garantissant à tous les clients un accès facile à leurs spécialités.

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LAKRIDS BY BÜLOW fait aimer la réglisse au monde entier grâce à une expérience client optimale

Réglisse : La préférée des Scandinaves que le monde entier néglige depuis trop longtemps. Pour Johan Bülow, il était grand temps de changer la réputation de ce bonbon méconnu et d'en faire une friandise respectée. Vers 2007, le fondateur de LAKRIDS BY BÜLOW a appris le métier, a enrobé la réglisse de chocolat et a ouvert la première boutique LAKRIDS BY BÜLOW à Svaneke, au Danemark.

Il a vendu tout en deux heures.

Aujourd'hui, LAKRIDS BY BÜLOW a pour mission de faire tomber le monde entier amoureux de la réglisse. Et l'équipe y parvient grâce à des expériences clients personnalisées, en ligne et hors ligne : l'équipe prend soin de ses clients fidèles, écoute leurs commentaires et se précipite à la rescousse lorsque l'envie de cette luxueuse réglisse danoise se fait sentir. L'équipe marketing de LAKRIDS BY BÜLOW veille à ce que les clients profitent de cette expérience unique en magasin et en ligne, et à ce que les amateurs de réglisse puissent facilement trouver un point de vente lorsqu'ils recherchent une friandise savoureuse.

« Grâce à un solide réseau de magasins et de revendeurs, une part importante du chiffre d'affaires de LAKRIDS BY BÜLOW est générée hors ligne. Cependant, nos canaux se soutiennent mutuellement et nous constatons de grandes synergies entre nos ventes en ligne dans les domaines où nous sommes également présents physiquement. Nous examinons donc ces canaux de manière holistique et élaborons notre stratégie en ligne en fonction de cela. Nous sommes impatients de voir comment nos résultats évolueront encore au cours des prochaines années. »

Lorenz Fuchs, responsable du développement commercial du commerce électronique

Mais avant que LAKRIDS BY BÜLOW ne donne satisfaction grâce à une expérience client fluide du numérique au physique, l'entreprise a dû relever des défis complexes.

Comment maîtriser les informations en ligne incohérentes pour un si grand nombre de sites ?

Début 2020, l'entreprise était consciente que chacune de ses boutiques devait être visible sur Google, Apple Maps, Bing et d'autres annuaires en ligne importants. Cependant, en plus de ses propres magasins de marque, LAKRIDS BY BÜLOW propose également ses friandises par l'intermédiaire de revendeurs exclusifs. Et puisque LAKRIDS BY BÜLOW ne peut pas gérer les profils en ligne de ses partenaires, comment l'équipe peut-elle s'assurer que les clients sont tenus au courant ?

LAKRIDS BY BÜLOW voulait s'assurer que ses produits préférés aient la portée qu'ils méritaient, mais aussi que les clients puissent facilement les trouver n'importe où en ligne. Cela a nécessité une gestion des données solide pour fournir des informations riches et précises sur les magasins et les produits sur les plateformes de recherche, les annuaires et même le propre site Web de LAKRIDS BY BÜLOW.

Puis est arrivée la pandémie, qui a bouleversé le monde et a obligé les entreprises à devenir plus hybrides, à modifier plus fréquemment les informations telles que les heures d'ouverture et à se rapprocher de leurs clients par voie numérique. En réponse à ces changements, Lakrids s'est associée à Uberall, la plateforme d'expérience client hybride.

« Compte tenu des changements soudains imposés par les mesures de confinement en Europe, la mise à jour des informations sur tous les sites aurait été une tâche interminable. Nous ne sommes qu'une petite équipe, mais grâce à Uberall, nous avons pu mettre à jour nos informations commerciales sur tous les canaux facilement et rapidement. Cela ne nous a pris que quelques minutes, alors que nous aurions passé des jours à le faire manuellement. » - Lorenz Fuchs Responsable du développement commercial du commerce électronique, LAKRIDS BY BÜLOW

Lakrids by Bülow s'assure que plus de 400 revendeurs et magasins sont trouvés, choisis et recommandés

Lakrids a créé une expérience client hybride solide et axée sur les résultats à l'aide des modules Uberall suivants :

• Annonces présente les boutiques de plus de 125 éditeurs en ligne tels que Google, Apple et Bing, et permet à l'équipe de LAKRIDS BY BÜLOW d'optimiser les profils en ligne pour des raisons de précision et de portée.
• Localisateur aide les clients à trouver facilement le point de vente le plus proche sur le site Web de l'entreprise, tandis que Pages locales fournir des informations spécifiques à l'emplacement et une procédure d'achat claire.
• Critiques donnez accès aux commentaires des clients sur tous les principaux réseaux d'avis sur une seule plateforme et permettez de répondre rapidement à chacun d'entre eux.

LAKRIDS BY BÜLOW Annonces de l'une de leurs boutiques à Berlin (à droite). Leur localisateur de magasins sur le site Web de l'entreprise (ci-dessous).

« L'outil d'analyse des localisateurs de magasins d'Uberall est très facile à utiliser et aide beaucoup à comprendre comment nos visiteurs interagissent avec nos localisateurs de magasins et où ils se trouvent. « - Lorenz Fuchs Responsable du développement commercial du commerce électronique, LAKRIDS BY BÜLOW

LAKRIDS BY BÜLOW enregistre une augmentation du nombre de requêtes indirectes, d'impressions de pages locales et de clics pour les consulter en quelques mois seulement

Grâce à Uberall, de nombreux nouveaux amateurs de réglisse ont pu découvrir LAKRIDS BY BÜLOW et satisfaire leur envie de sucreries. En fait, l'entreprise a vu les requêtes indirectes telles que « magasin de bonbons près de chez moi » augmenter de 160 % en quelques mois seulement. Cette croissance a été particulièrement importante d'août à décembre 2020, probablement parce que les consommateurs qui se préparaient pour les fêtes de fin d'année recherchaient de plus en plus de magasins de bonbons.

Un pic du nombre d'impressions de pages locales peut également être observé au cours de la même période. Les magasins LAKRIDS BY BÜLOW ont ainsi été exposés 235 % de plus que la moyenne entre octobre et décembre 2020.

« Uberall nous aide à suivre le nombre de personnes qui souhaitent visiter nos magasins. Il est impressionnant de voir, malgré les blocages, comment nous avons pu améliorer la plupart de nos KPI depuis notre partenariat avec Uberall », affirme Fuchs.

Enfin, le nombre de clics pour visiter le site Web de LAKRIDS BY BÜLOW à partir des profils d'entreprise Google de l'entreprise a également augmenté de 76 % au cours de la période des fêtes 2020.

L'équipe marketing de LAKRIDS BY BÜLOW a récemment commencé à utiliser Uberall pour gérer également sa réputation en ligne. Grâce aux inscriptions en magasin et à l'augmentation du trafic grâce à une meilleure visibilité rendue possible par Uberall, l'équipe a constaté une forte augmentation des avis positifs au cours des deux dernières années. Le nombre d'avis 5 étoiles est même monté en flèche, passant de cinq en juillet 2020 à 128 en novembre 2021, soit une augmentation de 25 fois.

Des informations locales pour proposer un parcours d'achat personnalisé dans chaque magasin

Dans un avenir proche, les équipes en magasin seront habilitées à mesurer directement la satisfaction des clients sur chaque site, à recevoir un feedback immédiat et à renforcer les relations au sein de leurs communautés locales. Cette approche fera de l'achat chez LAKRIDS BY BÜLOW une expérience encore plus unique et personnalisée.

« Utiliser Uberall comme source unique de vérité est extrêmement précieux pour nous. Lorsque nous nous alignons en interne, Uberall est la plateforme que nous examinons pour trouver les données pertinentes. Cela nous aide à éliminer les silos entre les départements et à adopter une approche unifiée en tant qu'équipe. Mais surtout, pour avoir une vue d'ensemble complète de notre position par rapport à nos KPI. Uberall nous a simplifié la vie, car nous n'avons plus besoin d'utiliser de nombreux documents différents : nos indicateurs CX sont tous facilement accessibles en un seul endroit » - Lorenz Fuchs Responsable du développement commercial du commerce électronique, LAKRIDS BY BÜLOW