Cómo LAKRIDS BY BÜLOW hace que las operaciones de CX sean eficientes en más de 400 tiendas de distribuidores y marcas

El desafío:

Con cientos de sistemas POS, LAKRIDS BY BÜLOW necesitaba una forma eficiente de controlar su huella digital y llegar a más clientes.

La solución:

LAKRIDS BY BÜLOW logró una presencia online constante para sus tiendas y revendedores, al tiempo que mejoró la gestión de las reseñas y garantizó que todos los clientes pudieran acceder fácilmente a sus exquisiteces.

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LAKRIDS BY BÜLOW hace que el mundo ame el regaliz con una experiencia de cliente óptima

Regaliz: el favorito escandinavo que el mundo ha estado descuidando durante demasiado tiempo. Para Johan Bülow, ya era hora de cambiar la reputación de este dulce pasado por alto y convertirlo en un manjar respetado. Alrededor de 2007, el fundador de LAKRIDS BY BÜLOW aprendió el oficio, cubrió el regaliz con chocolate y abrió la primera tienda LAKRIDS BY BÜLOW en Svaneke (Dinamarca).

Se agotó en dos horas.

En la actualidad, LAKRIDS BY BÜLOW tiene la misión de hacer que el mundo se enamore del regaliz. Y el equipo logra que esto suceda a través de experiencias personalizadas para los clientes, tanto en línea como fuera de ella: el equipo apoya a sus clientes leales, escucha sus comentarios y se apresura a rescatarlos cuando se les antoja el lujoso regaliz danés. El equipo de marketing de LAKRIDS BY BÜLOW se asegura de que los clientes disfruten de esta experiencia única en la tienda y en Internet, y de que los amantes del regaliz puedan encontrar fácilmente un punto de venta cuando busquen un sabroso manjar.

«Con una sólida red de tiendas y revendedores, una parte sustancial de los ingresos de LAKRIDS BY BÜLOW se genera fuera de línea. Sin embargo, nuestros canales se apoyan mutuamente y vemos grandes sinergias entre nuestras ventas de comercio electrónico en áreas en las que también estamos presentes físicamente. Por lo tanto, analizamos estos canales de manera integral y basamos nuestra estrategia en línea en torno a ellos. Esperamos ver cómo evolucionarán aún más nuestros resultados en los próximos años».

Lorenz Fuchs, gerente de desarrollo empresarial de comercio electrónico

Sin embargo, antes de que LAKRIDS BY BÜLOW ofreciera satisfacción con una experiencia de cliente perfecta entre digital y físico, tuvo que hacer frente a algunos desafíos complejos.

¿Cómo obtener información en línea inconsistente para tantos lugares?

A principios de 2020, la empresa sabía que cada una de las tiendas de su marca debía estar visible en Google, Apple Maps, Bing y otros directorios en línea importantes. Sin embargo, además de las tiendas de su propia marca, LAKRIDS BY BÜLOW también ofrece sus delicias a través de distribuidores exclusivos. Y dado que LAKRIDS BY BÜLOW no puede gestionar los perfiles en línea de sus socios, ¿cómo puede el equipo asegurarse de que los clientes estén informados?

LAKRIDS BY BÜLOW quería asegurarse de que sus apreciados productos tuvieran el alcance que se merecían, pero también de que los clientes pudieran encontrarlos fácilmente en cualquier lugar de Internet. Esto requería una gestión de datos sólida para proporcionar información rica y precisa sobre las tiendas y los productos en las plataformas de búsqueda, los directorios e incluso el propio sitio web de LAKRIDS BY BÜLOW.

Luego llegó la pandemia, que puso el mundo patas arriba y obligó a las empresas a adoptar un enfoque más híbrido, cambiar información como los horarios de apertura con más frecuencia y acercarse a sus clientes de forma digital. En respuesta a estos cambios, Lakrids se asoció con Uberall, la plataforma híbrida de experiencia del cliente.

«Con los cambios repentinos impuestos por los bloqueos en toda Europa, actualizar la información en todos los lugares habría sido una tarea interminable. Solo somos un equipo pequeño, pero con Uberall podríamos actualizar la información de nuestra empresa en todos los canales de forma fácil y rápida. Solo nos llevó un par de minutos, mientras que habríamos pasado días haciéndolo manualmente. » - Lorenz Fuchs Gerente de Desarrollo de Negocios de Comercio Electrónico, LAKRIDS BY BÜLOW

Lakrids de Bülow garantiza que se encuentren, elijan y recomienden más de 400 revendedores y ubicaciones de tiendas

Lakrids creó una experiencia de cliente híbrida sólida y orientada a los resultados con la ayuda de los siguientes módulos de Uberall:

• Listados presenta tiendas de más de 125 editores en línea, como Google, Apple y Bing, y permite al equipo de LAKRIDS BY BÜLOW optimizar los perfiles en línea para garantizar su precisión y alcance.
• Localizador ayuda a los clientes a encontrar fácilmente la ubicación más cercana en el sitio web de la empresa, mientras que Páginas locales proporcionan información específica de la ubicación y una ruta clara para la compra.
• Reseñas brindan acceso a los comentarios de los clientes en las principales redes de reseñas en una sola plataforma y facilitan la respuesta rápida a cada una de ellas.

Anuncios de LAKRIDS BY BÜLOW de una de sus tiendas de Berlín (derecha). Su localizador de tiendas en el sitio web de la empresa (abajo).

«La herramienta de análisis de localizadores de tiendas de Uberall es muy fácil de usar y ayuda mucho a entender cómo interactúan nuestros visitantes con nuestros localizadores de tiendas y dónde se encuentran. «- Lorenz Fuchs Gerente de Desarrollo de Negocios de Comercio Electrónico, LAKRIDS BY BÜLOW

LAKRIDS BY BÜLOW registra un aumento en las consultas indirectas, las impresiones de páginas locales y los clics para visitar en tan solo unos meses

Gracias a Uberall, muchos nuevos amantes del regaliz han podido descubrir LAKRIDS BY BÜLOW y satisfacer su gusto por lo dulce. De hecho, las consultas indirectas de la empresa, como «tienda de golosinas cerca de mí», aumentaron un 160% en tan solo unos meses. Este crecimiento fue especialmente notable entre agosto y diciembre de 2020, probablemente porque los consumidores que se preparaban para la temporada navideña buscaban cada vez más tiendas de golosinas.

También se puede observar un aumento en las impresiones de páginas locales durante el mismo período de tiempo. En consecuencia, las tiendas de LAKRIDS BY BÜLOW mostraron un 235% más que la media entre octubre y diciembre de 2020.

«Uberall nos ayuda a saber cuántas personas quieren visitar nuestras tiendas. Es impresionante ver, a pesar de los bloqueos, cómo hemos podido aumentar la mayoría de nuestros KPI desde que nos asociamos con Uberall», afirma Fuchs.

Por último, los clics para visitar el sitio web de LAKRIDS BY BÜLOW desde los perfiles empresariales de Google de la empresa también aumentaron un 76% durante el período de vacaciones de 2020.

El equipo de marketing de LAKRIDS BY BÜLOW ha empezado recientemente a utilizar Uberall también para gestionar su reputación online. Gracias a las suscripciones a las tiendas y al aumento del tráfico gracias a la mejora de la capacidad de búsqueda que ofrece Uberall, el equipo ha registrado un fuerte aumento de las críticas positivas en los últimos dos años. El número de reseñas de 5 estrellas incluso se disparó, pasando de cinco en julio de 2020 a 128 en noviembre de 2021, lo que representa un aumento de 25 veces.

Información local para ofrecer un recorrido de compra personalizado en cada tienda

En un futuro próximo, los equipos de las tiendas estarán facultados para medir directamente la satisfacción de los clientes en cada ubicación, recibir comentarios inmediatos y construir relaciones más sólidas dentro de sus comunidades locales. Este enfoque hará que comprar en LAKRIDS BY BÜLOW sea una experiencia aún más única y personalizada.

«Usar Uberall como una fuente única de información es increíblemente valioso para nosotros. Cuando nos alineamos internamente, Uberall es la plataforma que buscamos para encontrar los datos relevantes. Esto nos ayuda a romper los silos departamentales y a tener un enfoque unificado como equipo. Pero lo que es más importante, para obtener una visión general completa de nuestra posición en relación con nuestros KPI. Uberall nos facilitó la vida, ya que ya no necesitamos usar muchos documentos diferentes: todas nuestras métricas de experiencia del cliente son fácilmente accesibles en un solo lugar» - Lorenz Fuchs Gerente de Desarrollo de Negocios de Comercio Electrónico, LAKRIDS BY BÜLOW