Un magasin Blue Tomato, c’est toute l’ambiance d’un quartier concentrée, entre portants à vêtement, présentoirs de skateboards et murs où sont exposées des chaussures flashy.
Au carrefour entre lieu de rencontre et magasin de marque, Blue Tomato habille et équipe depuis plus de 30 ans une clientèle internationale passionnée de snowboard, freeski, surf, skateboard et streetwear.
Cette enseigne autrichienne s’est donné pour mission de faire le lien entre les marques et leur clientèle dans ses plus de 50 magasins répartis à travers cinq pays (Allemagne, Autriche, Finlande, Pays-Bas et Suisse).
Après trois décennies pleines de succès, la pandémie a rebattu les cartes pour Blue Tomato, comme pour la plupart des marques dans le monde.
Nous avons demandé à Teresa Kral, responsable du marketing numérique et coordinatrice retail local chez Blue Tomato, comment la marque s’adapte à l’évolution des horaires et gère les avis clients au fil des confinements. Un véritable défi, car l’année 2021 est encore marquée par des fermetures dans le secteur de la vente de détail traditionnelle, également soumis à la pression concurrentielle et à la réduction des marges.
Mais d’abord : pourquoi Uberall ?
L’équipe marketing de Blue Tomato avait besoin d’un outil pour communiquer automatiquement les informations de ses magasins à Google, Facebook et toutes les autres plateformes que consulte sa clientèle.
Le choix de Blue Tomato s’est porté sur Uberall. Avec Listings et Engage, Teresa Kral gère l’ensemble des magasins depuis le siège autrichien mais ce n’est pas tout : les responsables des magasins se chargent de mettre à jour les horaires et de répondre aux avis de chaque établissement.
Ce sont les responsables des magasins qui connaissent les clients qui laissent des commentaires : pour cette raison, le siège les encourage à prendre en main la réponse aux avis. Cette attribution des responsabilités permet à Blue Tomato d’avoir une communication sur mesure, qui s’adresse directement à sa clientèle.
Informer sa clientèle et susciter de l’engagement durant la pandémie
Nos solutions de gestion des avis vous ont-elles aidée à traiter les réclamations, notamment au sujet des horaires inexacts ou de la fermeture de vos magasins ?
Teresa Kral : Pendant le confinement total, Google a désactivé les avis. Nous n’avons donc pas eu de problèmes de réclamations ni d’avis négatifs. Dans l’ensemble, les rares remarques que nous avions reçues via les notifications hebdomadaires de Google nous avaient permis d’identifier et de corriger rapidement les inexactitudes.
Utilisez-vous Engage pour aller à la rencontre de votre clientèle sur les réseaux sociaux ?
TK : Nous utilisons Engage pour toutes les publications Google. C’est un outil très efficace qui permet de proposer des supports visuels à notre clientèle directement dans Google Search. La publication peut être adaptée en fonction du magasin et du pays, ce qui nous a été utile pendant la crise sanitaire, car les horaires d’ouverture variaient d’un magasin à l’autre. Nous avons donc pu adapter les publications à leurs besoins spécifiques et dans chacun des pays.
L’actualisation automatique de vos listings en ligne vous permet-elle de gagner du temps ?
TK : Oui, énormément ! Nous n’avons plus besoin de nous rendre sur dix plateformes différentes pour modifier ces informations. Uberall transmet automatiquement les informations mises à jour. La fonctionnalité qui permet d’exporter les fichiers Excel et de saisir en toute simplicité les informations communes à différents magasins est particulièrement pratique.
Votre utilisation de Listings et Engage a-t-elle eu une incidence positive sur vos indicateurs clés de performance et, si oui, lesquels ?
TK : Nous répondons désormais plus souvent et plus systématiquement aux avis clients, car nous avons une meilleure vue d’ensemble des messages que nous recevons et sommes plus à même de les analyser. Cela nous permet d’améliorer nos processus en magasin, et donc l’expérience client.
Avez-vous constaté une hausse de votre satisfaction et fidélité client depuis que vous utilisez Engage ?
TK : Chaque magasin répond à ses avis clients sans consulter le siège, car les responsables des magasins sont au plus proche des consommateurs et comprennent mieux les avis clients. Nous pouvons ainsi maximiser la satisfaction et la fidélité de nos clients, car nous agissons de manière locale.
