Blue Tomato: i negozi locali sono il cuore di questo marchio globale

Panoramica

Entrando in qualsiasi negozio Blue Tomato, non si può fare a meno di sentire immediatamente che lo spirito locale del quartiere è parte integrante dello spazio, così come i curati appendiabiti, le tavole da skateboard e le vivaci pareti per le scarpe.

In parte centro comunitario, in parte negozio al dettaglio, da oltre 30 anni Blue Tomato fornisce a migliaia di clienti in tutto il mondo tutto ciò che riguarda snowboard, freeski, surf, skateboard e streetwear.

Con sede in Austria, la missione quotidiana dell'amato marchio è mettere in contatto clienti e marchi tra loro in più di 50 sedi in cinque paesi (Finlandia, Paesi Bassi, Germania, Austria, Svizzera).

Nonostante siano passati più di tre decenni a farlo bene, la pandemia globale ha portato rapidi cambiamenti non solo a Blue Tomato, ma anche alla maggior parte dei rivenditori in tutto il mondo.

Abbiamo chiesto a Teresa Kral, coordinatrice del marketing digitale e della vendita al dettaglio di Blue Tomato per i negozi locali del marchio, come ha gestito le modifiche agli orari di apertura causate dai blocchi e le risposte alle recensioni durante un anno in cui i rivenditori tradizionali continuano a chiudere i negozi, sotto la pressione della concorrenza e dei margini.

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Ma prima... perché Uberall?

Il team di marketing di Blue Tomato aveva bisogno di uno strumento in grado di trasmettere tutte le informazioni sui negozi locali a Google, Facebook e tutte le altre piattaforme in cui si trovano i clienti, quindi non dovevano farlo manualmente.

Il team ha scelto Uberall e Teresa utilizza Listings and Reviews per monitorare tutte le sedi dalla propria sede centrale in Austria, mentre i singoli gestori dei negozi in tutta Europa lo utilizzano per modificare gli orari e rispondere alle recensioni.

I responsabili dei negozi hanno il potere di farlo perché possono ricordare o conoscere il cliente che ha lasciato la recensione e possono reagire in modo più individuale rispetto a Teresa dalla sede centrale senza conoscere il cliente.

I negozi che rispondono alle recensioni consentono a Blue Tomato di comunicare in modo più personale.

Mantenere i clienti informati e coinvolti durante la pandemia

In che modo la gestione delle recensioni ti ha aiutato a mitigare i reclami dei clienti e le recensioni negative (in particolare per quanto riguarda orari di apertura/chiusure di sedi errati)?

Teresa Kral: Da quando Google ha disattivato le recensioni durante il blocco totale, non abbiamo avuto problemi con reclami o recensioni negative.

Ma i pochi che sono arrivati ci hanno aiutato a trovare e correggere gli errori più velocemente poiché riceviamo aggiornamenti settimanali sulle recensioni che arrivano.

Utilizzi le recensioni per entrare in contatto con i tuoi clienti sulle piattaforme di social media?

CAMION: Utilizziamo Recensioni per Google Postings, un ottimo strumento per mostrare ai clienti un'immagine visiva direttamente nella Ricerca Google.

Puoi adattare il post per ogni negozio/paese, il che è stato positivo durante la crisi della corona poiché le chiusure dei negozi erano diverse per quanto riguarda l'ubicazione del negozio.

In questo modo siamo stati in grado di adattare i post alle diverse esigenze dei negozi e dei paesi.

Riesci a risparmiare molto tempo perché puoi aggiornare automaticamente le informazioni delle tue inserzioni online?

CAMION: Sicuramente! Non dobbiamo andare su 10 piattaforme diverse e modificare le informazioni. Possiamo contare su Uberall per inviare nuove informazioni automaticamente.

Soprattutto con la funzione per esportare file Excel e semplicemente inserire le informazioni uguali per ogni negozio e caricarle nuovamente su Uberall.

Qualcuno dei tuoi KPI è stato influenzato positivamente dall'utilizzo di Inserzioni e Recensioni? Se sì, quali?

CAMION: Le nostre recensioni ricevono risposte più spesso, poiché abbiamo una migliore panoramica su ciò che sta arrivando e possiamo analizzarle meglio, per migliorare i nostri processi nei negozi e quindi; quindi; le esperienze dei nostri clienti.

In che modo la soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti sono aumentate grazie alle recensioni?

CAMION: Ogni team del negozio gestisce autonomamente le recensioni dei clienti perché è più vicino ai clienti e sa di cosa si tratta. In questo modo cerchiamo di massimizzare la soddisfazione e la fedeltà dei nostri clienti perché agiamo il più possibile a livello locale.