Blue Tomato: las tiendas locales son el corazón de esta marca global

Visión general

Al entrar en cualquier tienda de Blue Tomato, no puedes evitar sentir al instante que el espíritu local del vecindario es tan esencial para el espacio como lo son los exclusivos percheros para ropa, las tablas de skate y las vibrantes paredes para zapatos.

En parte centro comunitario y en parte tienda minorista, Blue Tomato lleva más de 30 años equipando a miles de clientes de todo el mundo con todo lo relacionado con el snowboard, el freeski, el surf, el skate y la ropa urbana.

Con sede en Austria, la misión diaria de la querida marca es conectar a los clientes y las marcas entre sí en más de 50 ubicaciones en cinco países (Finlandia, los Países Bajos, Alemania, Austria y Suiza).

A pesar de más de tres décadas de éxito, la pandemia mundial provocó cambios rápidos no solo en Blue Tomato, sino también en la mayoría de los minoristas de todo el mundo.

Le preguntamos a Teresa Kral, coordinadora de marketing digital y venta minorista de Blue Tomato para las tiendas locales de la marca, cómo gestionó los cambios en los horarios de apertura provocados por los cierres y las respuestas a las reseñas durante un año en el que los minoristas tradicionales siguen cerrando tiendas debido a la presión de la competencia y los márgenes.

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Pero primero... ¿por qué Uberall?

El equipo de marketing de Blue Tomato necesitaba una herramienta que pudiera transmitir toda la información de sus tiendas locales a Google, Facebook y todas las demás plataformas en las que se encuentran sus clientes, para no tener que hacerlo manualmente.

El equipo eligió Uberall, y Teresa usa Listings and Reviews para supervisar todas las ubicaciones desde su sede en Austria, mientras que los gerentes de las tiendas individuales de toda Europa lo usan para ajustar los horarios y responder a las reseñas.

Los gerentes de las tiendas están facultados para hacerlo porque pueden recordar o conocer al cliente que dejó la reseña y pueden reaccionar de una manera más individual que Teresa desde la sede sin conocer al cliente.

Las tiendas que responden a las reseñas permiten a Blue Tomato comunicarse de una manera más personal.

Mantener a los clientes informados y comprometidos durante la pandemia

¿Cómo le ha ayudado la gestión de reseñas a mitigar las quejas de los clientes y las críticas negativas (especialmente sobre los horarios de apertura o los cierres de locales incorrectos)?

Teresa Kral: Como Google desactivó las reseñas durante el bloqueo total, no tuvimos problemas con las quejas o las reseñas negativas.

Pero las pocas que llegaron nos ayudaron a encontrar y corregir errores más rápido, ya que recibimos información actualizada semanalmente sobre las reseñas que llegan.

¿Usas las reseñas para conectarte con tus clientes en las plataformas de redes sociales?

TK: Usamos reseñas para las publicaciones de Google, que es una excelente herramienta para mostrar a los clientes una imagen visual directamente en la Búsqueda de Google.

Puedes adaptar la publicación para cada tienda/país que fuera válida durante la crisis de la corona, ya que los cierres de tiendas eran diferentes en función de la ubicación de la tienda.

De esta forma, pudimos adaptar los puestos a las diferentes necesidades de las tiendas y los países.

¿Crees que ahorras mucho tiempo porque puedes actualizar automáticamente la información de tus anuncios en línea?

TK: ¡Definitivamente! No tenemos que ir a 10 plataformas diferentes y cambiar la información. Podemos confiar en que Uberall enviará nueva información automáticamente.

Especialmente con la función para exportar archivos de Excel y simplemente completar la información que es la misma para cada tienda y volver a subirla a Uberall.

¿Alguno de sus KPI se ha visto influenciado positivamente por el uso de listados y reseñas? En caso afirmativo, ¿cuáles?

TK: Nuestras reseñas reciben respuestas con más frecuencia, ya que tenemos una mejor visión general de lo que nos llega y podemos analizar mejor las reseñas para mejorar nuestros procesos en las tiendas y, por lo tanto, las experiencias de nuestros clientes.

¿Cómo ha aumentado la satisfacción y la lealtad de sus clientes a través de las reseñas?

TK: Cada equipo de la tienda gestiona las opiniones de sus clientes por sí mismos porque están más cerca de los clientes y saben de qué trata la reseña. De esta manera, intentamos maximizar la satisfacción y la lealtad de nuestros clientes porque actuamos de la manera más local posible.