Wer einen der Blue Tomato Shops betritt, spürt sofort die urbane Atmosphäre, die sich auch in den kuratierten Kleiderständern, Skateboard-Decks und bunten Schuhwänden widerspiegelt. Als Treffpunkt der Community und Fachgeschäft stattet Blue Tomato seit mehr als 30 Jahren Tausende Kund:innen auf der ganzen Welt mit allem aus, was sie zum Snowboarden, Freeski fahren, Surfen und Skaten brauchen. Lässige Streetwear-Outfits runden das Angebot ab.
Was ist die Herausforderung
Die beliebte Marke mit Hauptsitz in Österreich bringt an mehr als 50 Standorten in fünf Ländern (Finnland, Niederlande, Deutschland, Österreich und der Schweiz) Kund:innen mit verschiedenen Marken zusammen. Darin ist Blue Tomato nun schon seit über drei Jahrzehnten überaus erfolgreich. Aber wie die meisten Einzelhändler musste das Unternehmen auf die plötzlichen Veränderungen durch die weltweite Pandemie reagieren.
Aufgrund der Lockdowns mussten viele traditionelle Einzelhändler Standorte schließen. Auch Blue Tomato musste die Öffnungszeiten vieler Shops anpassen und auf mehr Bewertungen reagieren. Wir sprachen mit Teresa Kral, Koordinatorin für digitales Marketing und Einzelhandel bei Blue Tomato, darüber, wie das Unternehmen mit diesen neuen Herausforderungen umgegangen ist.
Aber zunächst… warum setzt Blue Tomato auf Uberall?
Das Marketingteam von Blue Tomato brauchte ein Tool, um die Informationen zu allen Standorten an Google, Facebook und alle weiteren Plattformen automatisch zu übermitteln, anstatt dies manuell machen zu müssen.
Das Team hat sich für Uberall entschieden und Teresa nutzt Listings und Reviews, um alle Standorte von der Zentrale in Österreich aus zu überwachen, während die einzelnen Filialleiter in ganz Europa selbständig die Öffnungszeiten anpassen und auf Bewertungen antworten.
Diese Arbeitstrennung hat einen guten Grund: Die Filialleiter erinnern sich eher an die Kund:innen, die Bewertungen hinterlassen haben, oder sie kennen sie sogar. So können sie direkter und viel individueller darauf eingehen als Teresa von der Zentrale aus – und persönlicher mit ihren Kund:innen kommunizieren.
Wie hat Ihnen das Review Management dabei geholfen, Kundenbeschwerden und negative Bewertungen zu reduzieren – insbesondere zu falschen Öffnungszeiten/Standortschließungen?
Teresa Kral: Google hatte die Bewertungen während des harten Lockdowns deaktiviert. Deshalb hatten wir eigentlich keine Probleme mit Beschwerden oder negativen Bewertungen. Die wenigen, die hereinkamen, haben uns geholfen, Fehler schneller zu finden und zu korrigieren. Uberall hat uns dafür jede Woche über die neuesten Bewertungen informiert.
Sparen Sie Ihrer Meinung nach viel Zeit, weil Sie die Informationen Ihrer Listings automatisch online aktualisieren können?
Teresa Kral: Auf jeden Fall! Wir müssen nicht auf zehn verschiedene Plattformen gehen und auf jeder einzelnen die Informationen ändern. Wir können uns darauf verlassen, dass Uberall neue Informationen automatisch aktualisiert. Besonders hilfreich ist die Funktion, Excel-Dateien zu exportieren und einfach die Informationen, die für jeden Shop gleich sind, auszufüllen und wieder hochzuladen.
Haben Listings und Engage Ihre KPIs positiv beeinflusst? Wenn ja, welche?
Teresa Kral: Wir antworten häufiger auf unsere Bewertungen, da wir einen klaren Überblick über die eingehenden Reviews haben und diese analysieren können. So haben wir unsere Prozesse in den Shops und damit auch die Einkaufserlebnisse unserer Kund:innen verbessert.
Wie haben Sie Ihre Kund:innenzufriedenheit und -treue durch Uberall Reviews erhöht?
Teresa Kral: Jedes Shopteam bearbeitet seine Bewertungen selbst, weil die Mitarbeiter:innen den Kund:innen am nächsten sind – und sie wissen, worum es in der Bewertung geht. Wir agieren so lokal wie möglich, damit unsere Kund:innen zufrieden sind und immer wieder kommen.
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