Die LVM Versicherung setzt auf Uberall CoreX fürs digitale Marketing, stärkt das digitale Mindset ihrer rund 2.400 Versicherungsagenturen und schafft messbar bessere hybride Kundenerlebnisse.
Herausforderung
Die Digitalisierung hat den Wettbewerb der Versicherungen verschärft und das Suchverhalten der Kund:innen verändert. Wie reagiert die LVM darauf?
Lösung
Die LVM integriert Uberall CoreX ins bestehende Marketing-Portal. 2.400 Agenturen gewinnen so volle Kontrolle über die hybride Customer Journey.
Ergebnis
- 97 % mehr Profil-Ansichten bei Google
- 19 % mehr Conversions
- 65 % Antwortrate bei Online-Bewertungen
Die ganze Geschichte
Mit über 125 Jahren Unternehmensgeschichte und rund 2.400 Standorten gehört die LVM Versicherung zu den traditionsreichsten und erfolgreichsten Versicherern in Deutschland.
Gerade in den letzten Jahren hat die Digitalisierung den Versicherungsmarkt in zweierlei Hinsicht wesentlich verändert:
1. Immer mehr Online-Versicherer drängen auf den Markt
Ähnlich wie im Finanzwesen auch, ist es heute möglich, Versicherungen vollständig online abzuschließen. Das hat neue Player auf den Markt gebracht und den Kampf um die Kund:innen verschärft.
2. Versicherungssuchende gehen hybride Wege
Wer eine Versicherung abschließen möchte, beginnt die Suche heute meist online. Die typische Customer Journey beginnt auf Suchmaschinen und führt über Websites, Bewertungsportale und soziale Medien. Das ist auch der Fall, wenn der Vertragsabschluss am Ende in der Agentur vor Ort passiert.
Aufgrund des dynamischen Wechsels zwischen Online- und Offline-Touchpoints sprechen wir heute von der hybriden Customer Journey.
Die LVM stand damit vor der Aufgabe, sich im digitalen Versicherungsmarkt zu positionieren und eine Zielgruppe zu erreichen, deren Bedürfnisse und Gewohnheiten sich deutlich verändert haben.
Den neuen Herausforderungen zum Trotz hat die LVM einen starken Wettbewerbsvorteil:
Versicherungen bleiben ein Vertrauensthema und LVM-Agenturinhaber:innen sind Vertrauensleute.
Das bedeutet: Auch wenn Verbraucher:innen vermehrt online suchen, wollen sie weiterhin den persönlichen und direkten Kontakt zu ihren lokalen Versicherern. Die Standorte der LVM mussten also bei Online-Suchen wie „Versicherung Stuttgart” oder „Rechtsschutzversicherung Münster“ auffallen:
„Wir wollten die Online-Sichtbarkeit unserer Agenturen stärken, damit sie im hart umkämpften Online-Markt punkten können. Hier war es wichtig, dass die Agenturen gerade in der lokalen Online-Suche eine entsprechende Präsenz erzielen und in den relevantesten Suchergebnissen angezeigt werden.“
Daniel Stengl, Online-Marketing-Manager für lokales Marketing, LVM
Die große Frage: Wie schärft eine Marke das digitale Mindset bei dezentralen Strukturen?
Die LVM berät ihre Kund:innen über rund 2.400 Agenturstandorte. Die Agenturinhaber:innen (Vertrauensleute), führen ihre Agenturen selbstständig. Und sie haben unterschiedlich stark ausgeprägte Marketing-Kenntnisse.
Um alle Partner:innen auf einen Nenner zu bringen, stellt die LVM-Zentrale zusammen mit dem Softwareunternehmen Local Brand X ein Marketing-Portal zur Verfügung, das den Bedarf an klassischen und digitalen Marketing-Maßnahmen und -Materialien abdeckt – etwa Vorlagen für Innen- und Außenwerbung, Broschüren und E-Mails, sowie Google- und Social-Media-Ads.
Das Portal ist die ideale Grundlage, um bei den vorliegenden dezentralen Strukturen erfolgreich Marketing zu betreiben. Mit Blick auf die hybride Customer Journey stellte sich für die LVM die Frage:
Wie können unsere Vertrauensleute die Verbraucher:innen erreichen, überzeugen und binden, die sich heutzutage über Google, Bewertungsseiten und Social Media informieren?
Die LVM suchte nach einer Lösung, mit der die LVM-Versicherungsagenturen ihre lokalen Zielgruppen auf Google, Apple Maps oder Facebook erreichen. Gleichzeitig war klar, dass ein Tool nur dann geeignet ist, wenn die Vertrauensleute der LVM es besonders leicht nutzen können, also in dem für sie gewohnten Marketing-Portal.
Folgende Mindestanforderungen an eine Lösung für lokales Marketing hatte die LVM:
- Alle Vertrauensleute müssen dort sichtbar sein, wo potenzielle Kund:innen der LVM online suchen.
- Die Online-Profile müssen ein einheitliches und positives Markenbild liefern können, um Vertrauen zu schaffen.
- Die Profile müssen ebenfalls vollständig sein und die Hygienefaktoren der verschiedenen Online-Verzeichnisse erfüllen, um besonders sichtbar und überzeugend zu sein.
- Die Agenturen müssen leicht Online-Bewertungen beantworten können, um die Loyalität der Kund:innen zu steigern.
Außerdem muss die Handhabung der Lösung innerhalb der bekannten Marketing-Plattform möglich sein, damit die Versicherungsagenturen die neuen Funktionen besonders leicht – und somit erfolgreich – nutzen können. In Zusammenarbeit mit Local Brand X entschied sich die LVM für Uberall als Lösungsanbieter, um allen Anforderungen gerecht zu werden.
Die LVM erweitert ihr bestehendes Marketing-Portal und gewinnt mehr Kontrolle über die hybride Customer Journey
Für einen hohen Umsetzungsgrad war es notwendig, dass die LVM sämtliche Funktionen von Uberall CoreX über das existierende Marketing-Portal anbieten kann. Dank der dokumentierten Uberall-API konnte Local Brand X alle CoreX-Features nahtlos integrieren. Damit haben die Vertrauensleute nun einen besonders niedrigschwelligen Zugang zu all ihren Online-Profilen, Reviews und mehr.
Über diesen Ansatz verfolgt die LVM weiter das Prinzip, nach dem die Versicherungsagenturen ihr Marketing – unterstützt und geschult durch die Unternehmenszentrale – möglichst selbstständig handhaben.
Die Integration von Uberall CoreX ins LVM-Marketing-Portal umfasst folgende Eigenschaften und Funktionen:
- Das Stammdatensystem der LVM ist direkt mit CoreX verbunden, um die Informationen zu allen 2.400 Standorten systemübergreifend einheitlich zu halten.
- CoreX synchronisiert die Standortinformationen mit rund 60 Online-Plattformen, die für die Online-Sichtbarkeit von Versicherungsunternehmen relevant sind; darunter Google, Apple, Bing sowie verschiedene Karten-Apps und Branchenverzeichnisse.
- Die Vertrauensleute greifen über das Marketing-Portal direkt auf ihre Profilinformationen zu und können diese dort bearbeiten und erweitern: Kurzbeschreibungen, Schlagwörter und Fotos können sie unkompliziert verwalten.
- Ebenfalls können sie über die das Reviews-Modul in CoreX auf sämtliche Bewertungen antworten, die sie für ihren Standort erhalten. Das vereinfacht das Review Management spürbar, weil sie nur noch einen zentralen Login benötigen, um alle relevanten Plattformen für Bewertungen zu nutzen.
- Eine Erinnerungsfunktion sorgt dafür, dass die Versicherungsagenturen informiert sind, wenn neue Bewertungen eingehen und Profile unvollständig sind. Dadurch steigert die LVM den Nutzungsgrad sowie die Effektivität.
Die LVM Versicherung fällt online stärker auf, überzeugt mehr Kund:innen und kann sie besser binden
Seit Januar 2021 ist Uberall CoreX vollständig in das Marketing-Portal der LVM integriert. Die einfache Handhabung, die intensive Beratung, die Schulungen und die Erinnerungsfunktionen innerhalb der Plattform für hybride Customer Experience sorgten dafür, dass der Großteil der LVM-Versicherungsagenturen die neuen Funktionen nutzt:
„Rund 1.700 der 2.400 LVM-Agenturstandorte verwenden Local Listings bereits besonders aktiv. Mehr als jeder zweite Standort hat eine Profilvollständigkeit von 100 Prozent. Wir freuen uns sehr über den hohen Nutzungsgrad des neuen Marketing-Instruments, der unsere Erwartungen übertroffen hat.“
Daniel Stengl
Die aktive Nutzung sowie die hohe Profilvollständigkeit der LVM-Standorte trägt dazu bei, dass die LVM ihre Online-Sichtbarkeit ebenso wie die Conversions nach einem Jahr deutlich erhöhen konnte.
Die LVM hat mit Uberall CoreX die Sichtbarkeit bei Google verdoppelt
Durch die optimierten Profile auf einer Vielzahl relevanter Online-Plattformen konnte die LVM die Sichtbarkeit der Standorte in 2021 im Vergleich zum Vorjahr messbar steigern.
Bei der Google-Suche haben die LVM-Profile 54 Prozent mehr Ansichten verzeichnet, bei Google Maps sind es sogar 131 Prozent. Die Ansichten haben sich insgesamt mit einem Anstieg von 97 Prozent knapp verdoppelt.
Mehr Klicks belegen verstärktes Kundeninteresse
Der Anruf oder der Besuch der Agentur-Website sind bei Suchenden die wichtigsten nächsten Schritte, wenn sie eine Agentur auf Google gefunden haben: Auf diese Art erhalten sie mehr Informationen und nähern sich dem Vertragsabschluss.
Mit der Uberall-Lösung war die LVM in der Lage, die Qualität ihrer Online-Profile so zu verbessern, dass sie ihre Sichtbarkeit gesteigert (s. oben) und in Folge mehr Interaktionen erzielt haben:
2021 verzeichnete die LVM 16 Prozent mehr Klicks auf Anrufe und 21 Prozent mehr Website-Klicks als im Vorjahr. Sie konnte also mehr Kund:innen durch den Marketing-Funnel bewegen.
Doppelt so viele Reviews erhalten – und noch mehr beantwortet!
Für die LVM und ihre Vertrauensleute waren die Listings und die Schärfung des digitalen Mindsets der Türöffner, um Online-Bewertungen intensiver für Reputation und Kundenbindung zu nutzen.
Die Agenturen waren motivierter und haben mehr Kund:innen ermutigt, eine Bewertung zu hinterlassen – sei es durch den persönlichen Hinweis, einen Tischaufsteller mit QR-Code zur Review-Seite, Aufkleber im Außenbereich oder E-Mail-Vorlagen nach einem erfolgreichen Beratungsgespräch oder eine Schadensregulierung.
Auf diese Weise erhielt die LVM rund 14.300 Rezensionen mit durchschnittlich 4,9 Sternen im Jahr 2021. Im Vorjahr waren es 8.600 Bewertungen mit durchschnittlich 4,8 Sternen.
Über das Review-Tool von Uberall konnten die LVM-Vertrauenspartner:innen deutlich zuverlässiger auf die Bewertungen der Kund:innen eingehen. 2021 beantworteten sie im Schnitt 65 Prozent aller Bewertungen – mehr als doppelt so viel im Vergleich zum Vorjahr, wo die Antwortrate bei 29 Prozent lag.
Durch die erhöhte Antwortrate leisten die Vertrauenspartner:innen einen wichtigen Beitrag, um der hybriden Customer Experience eine menschliche Note zu geben und sie auf Kundenbindung zu optimieren.
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