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Snack Pack now – Google’s Weckruf an alle Händler und Dienstleister

Vor Kurzem nahm Google Änderungen an seinem “Local Pack” vor. Der Suchmaschinengigant zeigt jetzt von sieben nur noch drei Suchergebnisse im “Local Pack” an. Zudem werden Suchenden nicht mehr alle Informationen zum Geschäft oder zur Filiale angezeigt. Was bedeutet das für die Auffindbarkeit von stationären Händlern und Dienstleistern im Netz?

Zu Beginn diesen Jahres zeigte Google bei lokalen Suchanfragen, je nach Standort und Anfrage noch sieben lokale Ergebnisse (“7-Pack”) an. Seit Google’s Update im Juli hingegen, werden nur noch drei lokale Ergebnisse (“3-Pack” oder “Snack Pack”) angezeigt. Seitdem kann der Suchende dem “Snack Pack”, die Straße und die Telefonnummer sowie die Öffnungszeiten eines Geschäftes entnehmen.

Soweit so gut. Aber welche weiteren Informationen zeigt Google seinen Nutzern an, wenn er auf eines der Ergebnisse im “Snack Pack” klickt? Das erste was ins Auge fällt, sind die Kundenbewertungen. Prominent, in der Mitte platziert, präsentiert Google die Sterne-Bewertung und die Anzahl der bis zu diesem Zeitpunkt vergebenen Kundenbewertungen. Scrollt der Nutzer weiter runter, werden die zuletzt geposteten Kundenfeedbacks eingeblendet. Zwar wird dem Suchenden auch ein Ausschnitt in Google Maps angezeigt, auf dem der erfragte Standort zu finden ist, jedoch ist unterhalb des Google-Pins nochmals die Sterne-Bewertung eingeblendet.

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Google hat vor einiger Zeit schon damit begonnen, seine Nutzer immer stärker darin zu ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen und zu bewerten. In diesem Jahr erst hat der Konzern Google-Maps Nutzern ermöglicht, direkt aus der App heraus, eine Bewertung des Zielortes vorzunehmen. Oftmals fragt die App sogar aktiv Kundenfeedback an, indem sie den Nutzer fragt: Ist dieser Ort zu laut? Musst du lange an der Kasse stehen?

Die Frage ist: Warum stellt der Konzern bei Suchanfragen zunehmend das Kundenfeedback ins Rampenlicht? Google hat erkannt, dass die Mehrheit der Konsumenten, Kundenerfahrungen mit Dienstleistungen und Produkten in Bewertungsportalen oder auf Social Media Plattformen eine stetig wachsende Bedeutung beimisst. Warum sonst sollte zahlreiches und überwiegend positives Kunden-Feedback für Google einen wichtigen Rankingfaktor darstellen?

Der “Snack-Pack” ist deshalb für alle diejenigen ein Weckruf, welche noch nicht den Zusammenhang zwischen Kundenbewertungen und Kaufentscheidung auf der einen Seite und Kunden-Feedback und Google Ranking auf der anderen Seite erkannt haben.

Das heißt, für stationäre Händler und Dienstleister wird es immer wichtiger sich mit lokalem Reputation Management auseinanderzusetzen. Denn Produkte und Dienstleistungen werden in jedem Fall bewertet – und das nicht nur auf Google Maps. Es ist zur Normalität geworden, dass Konsumenten ihre Erfahrungen mit einer Dienstleistung oder einem Produkt teilen z.B. bei Twitter, Facebook, Yelp oder Foursquare. Es lohnt sich daher, kontinuierlich zu beobachten, zu identifizieren und zu analysieren, was über die eigenen Produkte, Dienstleistungen oder Filialen geschrieben wird. Nur so besteht die Möglichkeit gezielt Einfluss auf den Ruf der Unternehmensmarke zu nehmen und einer Verschlechterung der Reputation entgegen zu wirken.

Zum erfolgreichen Umgang mit online veröffentlichten Kundenbewertungen gehört auch ein nachhaltiges Verständnis von negativem Feedback. Kritische Äußerungen wie zur Produktqualität, zum Dienstleistungsspektrum oder zur Unternehmenskultur sollten als Anreiz verstanden werden, Bestehendes zu hinterfragen und zu optimieren. Hinzu kommt die Einsicht, dass negative Bewertungen nicht grundsätzlich schlecht fürs Geschäft sind. Ganz im Gegenteil, sie machen das Gesamtergebnis der Vielzahl an Bewertungen auf unterschiedlichen Plattformen im Netz erst glaubwürdig und real – und das besser als jeder Werbeslogan das kann.