Che cos'è eWOM e perché è importante per i professionisti del marketing?

Prima di Internet, i consumatori facevano molto affidamento sui consigli di amici e familiari prima di effettuare un acquisto. E anche se il canale di acquisto è cambiato, l'abitudine rimane la stessa. In effetti eWOM è diventato uno dei più forti indicatori di riprova sociale per le aziende oggi.

Che cos'è il passaparola elettronico (eWOM)?

eWOM, o passaparola elettronico, si riferisce al condivisione di opinioni, raccomandazioni ed esperienze su prodotti o servizi attraverso canali digitali.

• Motori di ricerca (ad es. Google, Bing)
• Siti di e-commerce (ad es. Amazon, eBay)
• Siti web con sconti (ad es. Slickdeals, HotUKDeals)
• Siti di recensioni (ad es. Yelp, TripAdvisor)
• Piattaforme di social media (ad es. Facebook, Instagram)
• Piattaforme video (ad es. YouTube, Twitch)
• Forum (ad es. Reddit, Quora)
• Notizie locali e blogger

A differenza del tradizionale passaparola (WOM), eWOM raggiunge un un pubblico esponenzialmente più ampio in tempo reale, con recensioni e consigli che potrebbero diventare virali. Con 89% dei consumatori consultando le recensioni online in tutto il mondo durante la loro esperienza di acquisto digitale, puoi fare tu stesso i conti.

Perché eWOM è importante?

Il passaparola elettronico ha è emerso come un fattore cruciale per il processo decisionale dei consumatori e la riprova sociale, rendendolo una risorsa fondamentale per i marchi. Sondaggio sulla revisione dei consumatori locali del 2024 di BrightLocal ha rivelato che:

• 75% dei clienti leggi «sempre» o «regolarmente» le recensioni online
• 77% dei clienti controlla almeno due diversi siti di recensioni
• 49% dei consumatori fidati delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali

Ma avere semplicemente delle recensioni non è sufficiente:

• 61% dei clienti aspettati che un'azienda abbia 20-99 recensioni
• 88% dei clienti preferisci le aziende che rispondono a tutte le recensioni
• 40% dei clienti considera solo le aziende con una valutazione media di oltre 4 stelle

Perché eWOM è più importante del WOM tradizionale?

Il passaparola elettronico raggiunge un pubblico molto più ampio della rete immediata di un cliente o della comunità locale servita dalla tua azienda. È si basa sulla possibilità di viralità, in particolare se la tua azienda è attiva sui social media.

Inoltre, eWOM è un asset a lungo termine. Una volta pubblicato online, rimane visibile e continua a influenzare le decisioni di acquisto per anni, a differenza delle raccomandazioni vocali che possono facilmente svanire, il tutto senza la necessità di investimenti continui da parte dell'azienda.

eWOM è davvero affidabile?

Vista l'ascesa di recensioni false e manipolazione delle recensioni, i consumatori sono più esigenti che mai. Tuttavia 90% dei consumatori rivolgiti comunque alle recensioni prima di prendere decisioni di acquisto, indicando una forte dipendenza da eWOM.

Per creare e mantenere la fiducia in questo ambiente, le aziende devono impegnarsi in modo autentico e gestire la propria reputazione in modo proattivo. Concentrandoti su interazioni autentiche e integrando efficacemente eWOM nella tua strategia di marketing, puoi garantire che la tua attività rimanga credibile e affidabile, anche se lo scetticismo dei consumatori cresce.

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Quali sono i canali eWOM di maggior impatto?

eWOM avviene su più canali e è disponibile in molte forme diverse, tra cui recensioni di testo, immagini, video e valutazioni a stelle. Per massimizzarne il potenziale, è fondamentale sfruttarli tutti.

Motori di ricerca e sito di recensioni

Le recensioni su siti come Yelp, Trustpilot e Google sono fondamentali per influenzare le decisioni di acquisto dei consumatori. Il il volume e la qualità delle recensioni influiscono sulla reputazione della tua attività, mentre le risposte positive, negative e le recensioni neutre dimostrano coinvolgimento e credibilità.

• Recensioni di testo offri feedback dettagliati e qualitativi, e forse anche immagini, per una comprensione più profonda delle esperienze dei clienti e approfondimenti sui punti di forza e di debolezza della tua azienda.
• Valutazioni a stelle fornisci un'istantanea concisa e quantitativa della soddisfazione complessiva dei clienti, dove anche un piccolo miglioramento può aumentare significativamente l'attrattiva della tua attività.

Social media e piattaforme video

I social media e le piattaforme video come Facebook, Instagram, TikTok e Twitter offrono opportunità per consentire agli utenti di consigliare e condividere le loro esperienze con la tua attività. Sebbene inizialmente le raccomandazioni sociali possano essere guidate dal desiderio degli utenti di aiutare gli altri, ora spesso fungono da riprova sociale.

Il tuo sito web

Il tuo sito web può essere una solida piattaforma per mostrare eWOM. Integrazione di recensioni dei clienti, feed di social media, consigli e testimonianze direttamente sulle tue pagine locali può fare un'impressione positiva e rafforzare la credibilità del tuo marchio.

In che modo le aziende con più sedi possono sfruttare eWOM?

Per le aziende con più sedi, eWOM rappresenta un un'opportunità unica per stimolare il coinvolgimento dei clienti e le vendite locali in diverse regioni. Ecco come puoi sfruttare la potenza di eWOM per far crescere la tua attività:

1. Dai priorità alla gestione delle recensioni

Le recensioni online sono la pietra angolare del passaparola elettronico; al contrario del classico passaparola che è fugace e limitato alle interazioni personali. Quindi incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni è essenziale per generare recensioni, che a loro volta favoriscono una maggiore visibilità e fiducia nel tuo marchio.

Con piattaforme di revisione spesso fungendo da primo punto di contatto tra la tua azienda e i nuovi clienti, è fondamentale mantenere una presenza attiva. Inoltre, una ben realizzata rivedi la strategia di risposta assicura che il tuo marchio sia visto sia reattivo che incentrato sul cliente.

Suggerimento: Un volume maggiore di recensioni positive può impatto positivo sulla SEO locale, rendendo la tua attività più individuabile sui motori di ricerca.

2. Crea contenuti condivisibili sui social media

Le piattaforme di social media offrono opportunità illimitate per promuovere eWOM. Incoraggiando i clienti a condividere le loro esperienze, pubblicare foto e taggare la tua attività, puoi innescare discussioni preziose sul tuo marchio.

I clienti che condividono il tuo marchio sui social media sono una forma di passaparola digitale che va oltre la pubblicità tradizionale. Quindi prova a evidenzia le storie dei clienti, i contenuti generati dagli utenti e condividi testimonianze sui tuoi profili per diffondere ulteriormente gli eWOM positivi.

Suggerimento: le recensioni accompagnate da immagini, video e hashtag offrono una visione più coinvolgente e autentica della tua attività.

3. Sfrutta gli influencer locali

Gli influencer locali sono potenti veicoli per generare eWOM, in particolare per le aziende con più sedi. Questi influencer agiscono come voci fidate all'interno delle loro comunità, che condividono il tuo marchio con i loro follower. Collaborare con influencer per promuovere i tuoi prodotti o servizi può quindi aumentare la consapevolezza e incoraggiare un maggior numero di recensioni da parte dei clienti.

Suggerimento: Le raccomandazioni autentiche tendono a generare maggiore coinvolgimento e fiducia rispetto agli annunci a pagamento.

In che modo le aziende con più sedi possono misurare eWOM?

Per valutare efficacemente il successo delle tue strategie eWOM, è fondamentale traccia diverse metriche chiave:

• Tassi di coinvolgimento rivelate l'efficacia dei vostri contenuti eWOM presso il pubblico, misurata in base a interazioni come like, condivisioni e commenti.
• Tassi di conversione traccia la percentuale di utenti che intraprendono le azioni desiderate, ad esempio effettuare un acquisto, dopo aver interagito con i contenuti di eWOM.
• Punteggi del sentimento forniscono informazioni sul tono generale delle recensioni e dei feedback, classificandoli come positivi, negativi o neutri.
• Condivisione della voce misura la presenza del tuo marchio nelle conversazioni di eWOM rispetto ai concorrenti, con una quota maggiore che indica maggiore visibilità e influenza.
• Valore della vita del cliente (CLV) aiuta a valutare l'impatto finanziario a lungo termine delle tue strategie analizzando i ricavi dei clienti esistenti.

Monitorando queste metriche, tra le altre KPI di marketing pertinenti, puoi ottenere informazioni utili e ottimizza continuamente i tuoi sforzi eWOM.

In che modo può essere utile il software di gestione delle recensioni?

Gestire eWOM in modo efficace, soprattutto per le aziende con più sedi, può essere un compito arduo. Questo è dove software di gestione delle recensioni entra, offrendo diversi vantaggi che aiutano a semplificare i tuoi sforzi.

1. Monitoraggio centralizzato delle recensioni

Con più sedi, il monitoraggio manuale delle recensioni può diventare rapidamente travolgente. Il software di gestione delle recensioni consente alle aziende di monitora le recensioni da tutte le piattaforme in un unico posto. Questa dashboard centralizzata fornisce informazioni sul sentiment dei clienti, aiutando le aziende a identificare i reclami più comuni o le aree di miglioramento.

2. Risposte automatiche

Rispondere alle recensioni, positive o negative, è fondamentale per mantenere una sana immagine del marchio. Gli strumenti di gestione delle recensioni spesso vengono forniti modelli personalizzabili che facilitano la risposta tempestiva al feedback dei clienti. In effetti, le aziende che rispondono attivamente alle recensioni dei clienti sono considerate più affidabili e trasparenti, aumentando la probabilità di visite ripetute.

3. Analisi del sentimento

Comprendere il sentimento generale delle recensioni può essere difficile, soprattutto quando si gestiscono i feedback provenienti da centinaia di località. Avanzato analisi del sentiment all'interno degli strumenti di gestione delle recensioni consente alle aziende di valutare se le recensioni sono generalmente positive, negative o neutree determinare le tendenze comuni nel feedback dei clienti.

4. Scalabilità

Rivedi le dimensioni del software di gestione in base alla tua azienda. Man mano che la tua azienda apre nuove sedi, il software può farlo senza problemi integrarsi con profili aggiuntivi, assicurando che nessun feedback sfugga. Questa scalabilità è particolarmente importante per le aziende con più sedi che mirano a mantenere una reputazione del marchio coerente in tutte le regioni.

5. Potenzia la SEO locale

Rispondere alle recensioni e garantire che i dettagli della tua attività siano accurati su tutte le piattaforme (nome, indirizzo, numero di telefono e sito web) sono fondamentali per migliorare le classifiche di ricerca locali. Molte piattaforme di gestione delle recensioni offrono funzionalità che aiutano mantieni i dettagli NAP coerenti in tutte le sedi aziendali, garantendo una maggiore visibilità sui motori di ricerca.

In sintesi, il giusto software di gestione delle recensioni può aiutarti a semplificare e ottimizzare i tuoi sforzi, assicurando che il tuo marchio rimanga al primo posto per i consumatori e sia facilmente individuabile online. Allunga la mano se vuoi saperne di più sulla gestione delle recensioni e della reputazione; e sul quadro generale della SEO locale!