¿Qué es eWom y por qué es importante para los profesionales del marketing?

Antes de Internet, los consumidores dependían en gran medida de las recomendaciones de amigos y familiares antes de realizar una compra. Y aunque el canal de compra ha cambiado, el hábito sigue siendo el mismo. De hecho, eWOM se ha convertido en uno de los indicadores más sólidos de prueba social para las empresas hoy.

¿Qué es el boca a boca electrónico (eWOM)?

eWom, o el boca a boca electrónico, se refiere al compartir opiniones, recomendaciones y experiencias sobre productos o servicios a través de canales digitales.

• Motores de búsqueda (por ejemplo, Google, Bing)
• Sitios web de comercio electrónico (por ejemplo, Amazon, eBay)
• Sitios web de descuentos (por ejemplo, Slickdeals, HotUkDeals)
• Sitios de reseñas (por ejemplo, Yelp, TripAdvisor)
• Plataformas de redes sociales (p. ej., Facebook, Instagram)
• Plataformas de vídeo (por ejemplo, YouTube, Twitch)
• Foros (por ejemplo, Reddit, Quora)
• Noticias locales y blogueros

A diferencia del boca a boca tradicional (WOM), eWOM alcanza un audiencia exponencialmente mayor en tiempo real, con reseñas y recomendaciones que pueden volverse virales. Con 89% de los consumidores consultando reseñas en línea en todo el mundo durante su experiencia de compra digital, puede hacer los cálculos usted mismo.

¿Por qué es importante eWOM?

El boca a boca electrónico tiene surgió como un factor crucial para la toma de decisiones de los consumidores y la prueba social, lo que lo convierte en un activo vital para las marcas. Encuesta de revisión de consumidores locales de 2024 de BrightLocal reveló que:

• 75% de los clientes lee reseñas en línea «siempre» o «regularmente»
• 77% de los clientes consulta al menos dos sitios de reseñas diferentes
• 49% de los consumidores confíe tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales

Pero simplemente tener reseñas no es suficiente:

• 61% de los clientes espere que una empresa tenga entre 20 y 99 reseñas
• 88% de los clientes prefieren las empresas que responden a todas las opiniones
• 40% de los clientes considere solo las empresas con una calificación promedio de 4 estrellas o más

¿Por qué es más importante el eWOM que el WOM tradicional?

El boca a boca electrónico llega a una audiencia mucho más amplia que la red inmediata de un cliente o la comunidad local a la que sirve su empresa. Es se nutre de la posibilidad de viralidad, especialmente si su empresa está activa en las redes sociales.

Además, eWom es un activo a largo plazo. Una vez publicado en línea, permanece visible y continúa moldeando las decisiones de compra durante años, a diferencia de las recomendaciones orales, que pueden desaparecer fácilmente, sin necesidad de una inversión continua por parte de la empresa.

¿Es realmente confiable eWom?

Dado el auge de reseñas falsas y la manipulación de reseñas, los consumidores son más exigentes que nunca. Sin embargo, El 90% de los consumidores siguen recurriendo a las reseñas antes de tomar decisiones de compra, lo que indica una fuerte dependencia de la eWOM.

Para generar y mantener la confianza en este entorno, las empresas deben participar de forma auténtica y gestionar su reputación de forma proactiva. Al centrarse en las interacciones genuinas e integrar eWom de manera efectiva en su estrategia de marketing, puede asegurarse de que su empresa siga siendo creíble y confiable, incluso cuando aumente el escepticismo de los consumidores.

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¿Cuáles son los canales de eWom más impactantes?

eWOM se produce en varios canales y viene en muchas formas diferentes, incluyendo reseñas de texto, imágenes, vídeos y valoraciones por estrellas. Para maximizar su potencial, es crucial aprovecharlos todos.

Motores de búsqueda y sitio de reseñas

Las reseñas en sitios como Yelp, Trustpilot y Google son cruciales para influir en las decisiones de compra de los consumidores. El el volumen y la calidad de las reseñas afectan a la reputación de su empresa, mientras que las respuestas a las respuestas positivas y negativas y las revisiones neutrales demuestran compromiso y credibilidad.

• Reseñas de texto ofrezca comentarios detallados y cualitativos, y tal vez incluso imágenes, para comprender mejor las experiencias de los clientes y obtener información sobre las fortalezas y debilidades de su empresa.
• Calificaciones por estrellas proporcione una instantánea concisa y cuantitativa de la satisfacción general del cliente, donde incluso una pequeña mejora puede aumentar significativamente el atractivo de su empresa.

Plataformas de vídeo y redes sociales

Las redes sociales y las plataformas de vídeo como Facebook, Instagram, TikTok y Twitter brindan oportunidades para que los usuarios recomienden y compartan sus experiencias con tu empresa. Si bien las recomendaciones sociales inicialmente pueden estar impulsadas por el deseo de los usuarios de ayudar a los demás, ahora suelen servir como prueba social.

Tu propio sitio web

Su propio sitio web puede ser una plataforma sólida para mostrar eWom. Integración de reseñas de clientes, fuentes de redes sociales, recomendaciones y testimonios directamente en tus páginas locales puede causar una impresión positiva y reforzar la credibilidad de tu marca.

¿Cómo pueden las empresas con múltiples ubicaciones aprovechar eWOM?

Para las empresas con múltiples ubicaciones, eWom representa un oportunidad única para impulsar la participación de los clientes y las ventas locales en varias regiones. Así es como puedes aprovechar el poder de eWom para hacer crecer tu negocio:

1. Priorice la gestión de revisiones

Las reseñas en línea son la piedra angular del boca a boca electrónico, en contraposición al clásico boca a boca, que es efímero y se limita a las interacciones personales. Así que animar a los clientes satisfechos a dejar comentarios es esencial para generar reseñas, lo que a su vez genera una mayor visibilidad y confianza en tu marca.

Con plataformas de revisión al actuar a menudo como el primer punto de contacto entre su empresa y los nuevos clientes, es crucial mantener una presencia activa. Además, un bien elaborado revisar la estrategia de respuesta garantiza que su marca sea vista como receptiva y centrada en el cliente.

Sugerencia: Un mayor volumen de críticas positivas puede impactar positivamente en el SEO local, haciendo que su empresa sea más visible en los motores de búsqueda.

2. Crea contenido para redes sociales que se pueda compartir

Las plataformas de redes sociales ofrecen oportunidades ilimitadas para promover eWOM. Animando a los clientes a compartir sus experiencias, publicar imágenes y etiquetar tu empresa, puedes generar discusiones valiosas en torno a tu marca.

Los clientes que comparten tu marca en las redes sociales es una forma de boca en boca digital que va más allá de la publicidad tradicional. Así que intenta destaque las historias de los clientes, el contenido generado por los usuarios y comparta testimonios en sus perfiles para difundir aún más la eWom positiva.

Sugerencia: Las reseñas acompañadas de imágenes y vídeos, así como de hashtags, proporcionan una visión más atractiva y auténtica de tu negocio.

3. Aproveche a los influencers locales

Las personas influyentes locales son vehículos poderosos para generar eWom, especialmente para las empresas con múltiples ubicaciones. Estas personas influyentes actúan como voces confiables dentro de sus comunidades, que comparten tu marca con sus seguidores. Por lo tanto, asociarse con personas influyentes para promocionar sus productos o servicios puede aumentar el conocimiento y fomentar más opiniones de los clientes.

Sugerencia: Las recomendaciones genuinas tienden a generar una mayor participación y confianza que los anuncios de pago.

¿Cómo pueden las empresas con múltiples ubicaciones medir la eWOM?

Para medir de manera efectiva el éxito de sus estrategias de eWom, es crucial realizar un seguimiento de varias métricas clave:

• Tasas de participación revele qué tan bien su contenido de eWom repercute en su audiencia, medido por interacciones como los me gusta, las acciones compartidas y los comentarios.
• Tasas de conversión realiza un seguimiento del porcentaje de usuarios que realizan las acciones deseadas, como realizar una compra, después de interactuar con el contenido de eWom.
• Puntuaciones de sentimiento proporcionan información sobre el tono general de las reseñas y comentarios, clasificándolos como positivos, negativos o neutrales.
• Compartir la voz mide la presencia de su marca en las conversaciones de eWom en comparación con la competencia, y una participación más alta indica una mayor visibilidad e influencia.
• Valor de por vida del cliente (CLV) ayuda a evaluar el impacto financiero a largo plazo de sus estrategias mediante el análisis de los ingresos de los clientes actuales.

Al monitorear estas métricas, entre otras KPI de marketing relevantes, puede obtener información útil y optimice continuamente sus esfuerzos de eWom.

¿Cómo puede ayudar el software de gestión de reseñas?

Administrar eWOM de manera efectiva, especialmente para empresas con múltiples ubicaciones, puede ser una tarea abrumadora. Aquí es donde software de gestión de reseñas entra, ofreciendo varias ventajas que ayudan a agilizar sus esfuerzos.

1. Monitoreo centralizado de revisiones

Con varias ubicaciones, el seguimiento manual de las reseñas puede resultar abrumador rápidamente. El software de gestión de reseñas permite a las empresas: monitorea las reseñas de todas las plataformas en un solo lugar. Este panel centralizado proporciona información sobre la opinión de los clientes, lo que ayuda a las empresas a identificar las quejas más comunes o las áreas de mejora.

2. Respuestas automatizadas

Responder a las opiniones, ya sean positivas o negativas, es clave para mantener una imagen de marca saludable. Las herramientas de gestión de reseñas suelen incluir plantillas personalizables que facilitan la respuesta oportuna a los comentarios de los clientes. De hecho, las empresas que responden activamente a las opiniones de los clientes se consideran más confiables y transparentes, lo que aumenta la probabilidad de que vuelvan a visitarlas.

3. Análisis de sentimientos

Comprender el sentimiento general de las opiniones puede resultar difícil, especialmente cuando se gestionan los comentarios de cientos de ubicaciones. Avanzado análisis de sentimientos dentro de las herramientas de gestión de reseñas, las empresas pueden evalúe si las reseñas son generalmente positivas, negativas o neutralesy determinar las tendencias comunes en los comentarios de los clientes.

4. Escalabilidad

Revise que el software de administración se adapte a su empresa. A medida que su empresa abre nuevas ubicaciones, el software puede hacerlo sin problemas se integran con perfiles adicionales, lo que garantiza que ninguna retroalimentación pase desapercibida. Esta escalabilidad es particularmente crucial para las empresas con múltiples ubicaciones que desean mantener una reputación de marca constante en todas las regiones.

5. Impulse el SEO local

Responder a las opiniones y garantizar que los detalles de su empresa sean precisos en todas las plataformas (nombre, dirección, número de teléfono y sitio web) son fundamentales para mejorar las clasificaciones de búsqueda locales. Muchas plataformas de gestión de reseñas ofrecen funciones que ayudan mantenga la uniformidad de los detalles de NAP en todas las ubicaciones de su empresa, garantizando una mayor visibilidad en los motores de búsqueda.

En resumen, el software de gestión de reseñas adecuado puede ayudar a simplificar y optimizar sus esfuerzos, garantizar que su marca siga siendo una prioridad para los consumidores y que sea fácilmente reconocible en línea. Extiende la mano si desea obtener más información sobre la gestión de reseñas y reputación; ¡y el panorama general del SEO local!