Point de référence pour la maturité du marketing numérique local : analyse approfondie des données

• 62 % des entreprises multisites n'utilisent pas de programmes de fidélisation de la clientèle
• 67 % des entreprises multisites n'utilisent pas l'analyse des sentiments pour apporter des améliorations
• 66 % des entreprises multisites ne répondent pas suffisamment aux avis en ligne

n = 459 décideurs d'affaires au Canada (73), en France (76), en Allemagne (50), au Royaume-Uni (89) et aux États-Unis (179). Sondage réalisé par Zogby Analytics en avril 2022 pour le compte d'Uberall.

Des clients satisfaits, des coûts d'acquisition réduits

Il est moins coûteux de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau, environ cinq fois moins cher. Non seulement les entreprises économisent de l'argent lorsqu'elles fidélisent leurs clients, mais elles enregistrent également un taux de réussite des ventes plus élevé. Alors que ce taux se situe entre 60 et 70 % pour les clients existants, il ne s'élève qu'à 5 à 20 % pour les nouveaux clients.

Dans quelle mesure les entreprises sont-elles capables de fidéliser leurs clients ? Pour notre étude de maturité, nous avons analysé le potentiel de 459 entreprises dans le monde et avons constaté qu'il était difficile de fidéliser une clientèle et de convertir des clients satisfaits en défenseurs. Très peu d'entreprises utilisent des programmes de fidélité, encouragent les clients à partager une expérience positive ou incitent les clients à revenir.

Quels sont les autres processus et comportements qui permettent de fidéliser les clients et/ou de gagner leur cause ? Voici ce que nous avons constaté :

Insight #1 : De nombreuses entreprises risquent d'héberger leurs clients

Avez-vous déjà rédigé un avis en ligne et obtenu une réponse de la part de l'entreprise ? Si c'est le cas, vous savez peut-être à quel point ce signe d'appréciation peut être encourageant de visiter à nouveau cette entreprise. Les réponses aux avis sont puissantes, et cela ne se reflète pas seulement dans la fidélité des clients, mais aussi affecte également les conversions.

Cependant, nous avons constaté que seule une entreprise sur trois (34 %) répond à presque tous les avis, ce qui augmente les chances d'achat répété. Les 66 % restants risquent simplement de présenter des images fantômes et de décevoir les clients.

Ce qu'il faut retenir : répondre efficacement aux commentaires

Si vous ne parlez pas aux clients, vous laissez de l'argent sur la table. Dans le même temps, le fait de répondre manuellement à chaque avis augmentera vos dépenses.

Les entreprises peuvent contourner ce dilemme en intensifiant leurs efforts de gestion des avis grâce à des modèles d'avis et réponses automatisées. Grâce à cette bonne pratique, vous envoyez des réponses automatisées aux avis sans texte, tout en permettant aux équipes de répondre plus rapidement aux avis qui nécessitent une attention particulière.

Insight #2 : Rien n'incite les clients à revenir

Lors de nos recherches, nous avons constaté que 62 % des entreprises ne disposent pas de programme de fidélisation de la clientèle. Étant donné que la fidélisation de la clientèle coûte nettement moins cher que l'acquisition de clients, il s'agit d'un domaine dans lequel les entreprises peuvent tirer parti de leurs investissements en marketing.

En outre, les réseaux sociaux constituent une autre occasion manquée de fidéliser les clients. 64 % des entreprises interrogées n'ont pas de stratégie intégrée pour le marketing local et corporatif sur les réseaux sociaux. Cela signifie que moins de fans sont informés des nouvelles offres et activités, ce qui les incite moins à revenir.

Ce qu'il faut retenir : commencez simplement pour augmenter le nombre d'achats récurrents

De nombreux spécialistes du marketing minimisent leurs risques d'achats répétés et vous confient ainsi presque le contrôle. Saisissez cette opportunité, incitez vos clients à revenir vers vous et économisez sur les coûts d'acquisition !

Des tactiques tout aussi simples apparaissent comme la prochaine solution à portée de main. Testez des cartes à timbres, des e-mails automatisés et des publications locales sur les réseaux sociaux pour inciter les clients à revenir.

Insight #3 : Les entreprises n'écoutent souvent pas leurs clients

Les avis clients contiennent une mine d'informations pour aider les entreprises à s'améliorer. Cependant, la majorité des entreprises ne tirent pas pleinement parti de ces informations en temps réel : 66 % n'utilisent pas d'outils tels que l'analyse des sentiments. Cela signifie que deux entreprises sur trois n'obtiennent pas d'informations plus approfondies à partir des commentaires des clients de manière structurée et compréhensible.

Une approche tout aussi complexe attend les 35 % d'entreprises qui n'utilisent pas d'outils de gestion des avis pour gérer et analyser le dialogue avec les clients.

Ce qu'il faut retenir : automatisez les informations pour apporter de réelles améliorations

Outils d'analyse et de révision des sentiments peut changer la donne lorsqu'il s'agit d'apporter des ajustements significatifs à votre entreprise. De tels outils peuvent lire et structurer les commentaires provenant de différentes sources afin que vous sachiez exactement ce qui intéresse vos clients et ce qui pourrait les transformer en fans de votre marque.

Insight #4 : Seules quelques entreprises proposent des expériences uniques que les clients souhaitent renouveler

La décision de renouveler un achat dépend fortement de l'expérience que le client a eue auparavant. Est-ce que c'était agréable et pratique ?

La commodité peut être établie à de nombreux niveaux, mais de nombreuses entreprises ne bénéficient toujours pas des meilleures pratiques. Environ la moitié seulement des entreprises que nous avons interrogées (52 %) ont indiqué qu'elles proposaient le ramassage en bordure de rue, et encore moins utilisaient les options d'achat en ligne et de retour en magasin (41 %).

En ce qui concerne l'expérience en magasin, encore moins d'entreprises utilisent des fonctionnalités telles que les codes QR en magasin (46 %), les files d'attente mobiles (41 %), les applications mobiles (38 %) ou les notifications push « d'affichage » numérique en magasin (38 %).

Cependant, un peu plus de la moitié des entreprises (55 %) risquent des expériences gênantes en ne fournissant pas d'informations en temps réel sur leurs services, par exemple l'inventaire en stock, les temps d'attente en temps réel ou les places de parking disponibles.

Ce qu'il faut retenir : la commodité est essentielle

Le ramassage en bordure de rue et l'achat en ligne et le retour en magasin sont des services que de plus en plus de clients tiennent pour acquis. Ces offres permettent un parcours client hybride qui met les choix d'achat entre les mains du client. Dans de nombreux cas, ce sont des choses apparemment insignifiantes qui font la différence : un code QR en magasin pour accéder à des informations ou la possibilité de faire la queue sur un appareil mobile, par exemple. Il appartiendra aux entreprises de recueillir des informations auprès de leurs clients sur les raisons pour lesquelles leur parcours est tout simplement parfait. Pour y parvenir, utilisez des enquêtes auprès des clients, des avis et une analyse des sentiments.

Insight #5 : Mais les entreprises s'en soucient !

La plupart des entreprises nous ont indiqué qu'elles organisaient des réunions mensuelles (42 %) ou trimestrielles (39 %) pour aligner leurs équipes en contact avec la clientèle. C'est encourageant, car cela montre que les entreprises se soucient de l'expérience de leurs clients. Nous pensons qu'une fréquence mensuelle est probablement la plus efficace. À ce rythme, les équipes sont plus susceptibles d'être agiles et de réagir rapidement et efficacement aux problèmes rencontrés.

Point clé à retenir : bougez vite

Vous n'êtes pas le seul à essayer d'augmenter la visibilité, les conversions et la fidélité des clients. Regardez ce que vous et les autres entreprises manquez, afin de montrer la voie et d'obtenir un véritable avantage concurrentiel.

Il est probable que vous souhaitiez faire plus que ce qui semble possible dans un court laps de temps. C'est pourquoi approches basées sur les plateformes ont tendance à être les plus efficaces. Contrairement aux solutions autonomes, elles implémentent plusieurs outils en même temps, ce qui vous permet de réaliser de nombreuses tâches à la fois.

Nous avons créé une évaluation qui vous permet de comprendre dans quelle mesure votre entreprise est préparée au marketing local et comment vous vous situez par rapport à vos concurrents. Avez-vous une longueur d'avance pour ce qui est d'être trouvé, d'être choisi et de fidéliser les clients ?