Maßstab für den Reifegrad des lokalen digitalen Marketings — Daten im Detail

• 62% der Unternehmen mit mehreren Standorten nutzen keine Kundenbindungsprogramme
• 67% der Unternehmen mit mehreren Standorten verwenden keine Stimmungsanalyse, um Verbesserungen vorzunehmen
• 66% der Unternehmen mit mehreren Standorten reagieren nicht ausreichend auf Online-Bewertungen

n = 459 Unternehmensentscheider in Kanada (73), Frankreich (76), Deutschland (50), Großbritannien (89) und den USA (179). Umfrage, durchgeführt von Zogby Analytics im April 2022 im Auftrag von Uberall.

Zufriedenere Kunden, niedrigere Akquisitionskosten

Es ist billiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen — ungefähr fünfmal so billig. Unternehmen sparen nicht nur Geld, wenn sie ihre Kundentreue fördern, sie verzeichnen auch eine höhere Verkaufserfolgsquote. Während diese Rate bei Bestandskunden zwischen 60 und 70% liegt, liegt sie bei Neukunden nur bei 5 bis 20%.

Wie fähig sind Unternehmen jedoch, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu fördern? Für unsere Reifegradforschung, haben wir das Potenzial von 459 Unternehmen weltweit analysiert und gesehen, wie schwierig es ist, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und zufriedene Kunden in Fürsprecher umzuwandeln — wobei nur sehr wenige Unternehmen Treueprogramme nutzen, Kunden dazu ermutigen, positive Erfahrungen zu teilen, oder Anreize für wiederkehrende Kunden bieten.

Was sind andere Prozesse und Verhaltensweisen, die Kunden binden und/oder ihre Befürwortung gewinnen? Folgendes haben wir gefunden:

Erkenntnis #1: Viele Unternehmen riskieren, ihre Kunden zu hintergehen

Haben Sie jemals eine Online-Bewertung geschrieben und eine Antwort vom Unternehmen erhalten? Wenn ja, wissen Sie vielleicht, wie ermutigend dieses Zeichen der Wertschätzung tatsächlich sein kann, dieses Unternehmen erneut zu besuchen. Die Antworten auf Bewertungen sind aussagekräftig, und das spiegelt sich nicht nur in der Kundenbindung wider wirkt sich auch auf Konvertierungen aus.

Wir haben jedoch festgestellt, dass nur eines von drei Unternehmen (34%) auf fast jede Bewertung reagiert, was die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöht. Die verbleibenden 66 Prozent riskieren einfach, Kunden zu täuschen und zu enttäuschen.

Wichtiges Fazit: Reagieren Sie effizient auf Feedback

Wenn Sie nicht mit Kunden sprechen, lassen Sie Geld auf dem Tisch liegen. Gleichzeitig erhöhen sich Ihre Ausgaben, wenn Sie manuell auf jede Bewertung antworten.

Unternehmen können dieses Dilemma umgehen, indem sie ihr Bewertungsmanagement mit Bewertungsvorlagen skalieren und automatische Antworten. Mit dieser bewährten Methode senden Sie automatische Antworten auf Bewertungen ohne Text, während Sie es den Teams ermöglichen, schneller auf Bewertungen zu antworten, die tatsächliche Aufmerksamkeit erfordern.

Erkenntnis #2: Kein Anreiz für Kunden, wiederzukommen

In unserer Studie haben wir festgestellt, dass 62% der Unternehmen keine Kundenbindungsprogramme haben. Da Kundenbindung deutlich günstiger ist als Kundengewinnung, können Unternehmen in diesem Bereich dafür sorgen, dass sich ihr Marketingbudget auszahlt.

Außerdem sind soziale Kanäle eine weitere verpasste Gelegenheit, um Folgegeschäfte anzukurbeln. 64% der befragten Unternehmen haben keine integrierte Strategie für betriebliches und lokales Social-Media-Marketing. Das bedeutet, dass weniger Fans über neue Angebote und Aktivitäten informiert werden, was ihren Anreiz verringert, wiederzukommen.

Wichtiges Fazit: Einfach anfangen, um Wiederholungskäufe zu steigern

Viele Vermarkter minimieren ihre Chancen auf Wiederholungskäufe und übergeben so fast das Geschäft an Sie. Nutzen Sie diese Gelegenheit, binden Sie Ihre Kunden dazu, zu Ihnen zurückzukehren, und sparen Sie Akquisitionskosten!

Vergleichbar einfache Taktiken stellen sich als nächste Herausforderung heraus. Testen Sie Stempelkarten, automatisierte E-Mails und lokale Beiträge in sozialen Netzwerken, um sicherzustellen, dass Kunden wiederkommen.

Erkenntnis #3: Unternehmen hören ihren Kunden oft nicht zu

Kundenrezensionen enthalten eine Fülle von Informationen, die Unternehmen dabei helfen, sich zu verbessern. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt diese Erkenntnisse in Echtzeit jedoch nicht in vollem Umfang — 66% verwenden keine Tools wie Stimmungsanalysen. Das bedeutet, dass zwei von drei Unternehmen nicht auf strukturierte und verdauliche Weise tiefere Einblicke aus Kundenfeedback gewinnen.

Ein ähnlich umständlicher Ansatz erwartet die 35% der Unternehmen, die keine Tools zum Bewertungsmanagement zur Verwaltung und Analyse des Kundendialogs verwenden.

Wichtigste Erkenntnis: Automatisieren Sie Erkenntnisse, um echte Verbesserungen zu erzielen

Tools zur Stimmungsanalyse und Überprüfung kann ein großer Wendepunkt sein, wenn es darum geht, wichtige Anpassungen an Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Tools wie diese können Feedback aus verschiedenen Quellen lesen und strukturieren, sodass Sie genau wissen, was Ihren Kunden wichtig ist und was sie zu Fans Ihrer Marke machen könnte.

Erkenntnis #4: Nur wenige Unternehmen schaffen herausragende Erlebnisse, die Kunden wiederholen möchten

Die Entscheidung, einen Kauf zu wiederholen, hängt stark von der Erfahrung ab, die ein Kunde zuvor gemacht hat. War es angenehm und praktisch?

Komfort kann auf vielen Ebenen etabliert werden, doch viele Unternehmen verpassen immer noch die besten Praktiken. Nur etwa die Hälfte der von uns befragten Unternehmen (52%) gab an, eine Abholung am Straßenrand anzubieten, und noch weniger nutzen Online-Kauf-/Rückgabemöglichkeiten im Geschäft (41%).

Wenn es um das Einkaufserlebnis im Geschäft geht, nutzen noch weniger Unternehmen Annehmlichkeiten wie QR-Codes im Geschäft (46%), mobile Warteschlangen (41%), mobile Apps (38%) oder Push-Benachrichtigungen im Geschäft mit digitaler Beschilderung (38%).

Etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen (55%) riskieren jedoch unangenehme Erfahrungen, wenn sie keine Echtzeitinformationen über ihre Dienstleistungen bereitstellen, z. B. Lagerbestand, Live-Wartezeiten oder verfügbare Parkplätze.

Wichtiges Fazit: Bequemlichkeit ist der Schlüssel

Die Abholung am Straßenrand und der Online-Kauf sowie die Rückgabe im Geschäft sind Dienstleistungen, die immer mehr Kunden für selbstverständlich halten. Diese Angebote ermöglichen ein hybrides Kundenerlebnis, bei dem die Kaufentscheidungen den Kunden überlassen werden. In vielen Fällen machen die scheinbar kleinen Dinge den Unterschied — zum Beispiel ein QR-Code im Geschäft, um auf Informationen zuzugreifen, oder die Möglichkeit, auf dem Handy in die Warteschlange zu kommen. Es wird an den Unternehmen liegen, von ihren Kunden Erkenntnisse darüber zu erhalten, was ihre Reise einfach perfekt macht. Der Weg dorthin führt über Kundenbefragungen, Bewertungen und Stimmungsanalysen.

Erkenntnis #5: Unternehmen kümmern sich aber darum!

Die meisten Unternehmen gaben an, dass sie entweder monatliche (42%) oder vierteljährliche (39%) Treffen abhalten, um ihre Teams mit Kundenkontakt aufeinander abzustimmen. Das ist ermutigend, da es zeigt, dass Unternehmen sich um ihr Kundenerlebnis kümmern. Wir glauben, dass eine monatliche Frequenz hier wahrscheinlich am effektivsten ist. Bei diesem Rhythmus ist es wahrscheinlicher, dass Teams agil sind und schnell und effektiv auf auftretende Probleme reagieren.

Wichtigstes Fazit: Bewege dich schnell

Sie sind nicht der einzige, der versucht, die Sichtbarkeit, die Konversionen und die Kundenbindung zu erhöhen. Schauen Sie sich an, was Sie und andere Unternehmen verpassen, damit Sie eine Vorreiterrolle einnehmen und sich einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Es ist wahrscheinlich, dass Sie innerhalb kurzer Zeit mehr tun möchten, als möglich erscheint. Das ist der Grund Plattformansätze neigen dazu, am effektivsten zu sein. Im Gegensatz zu eigenständigen Lösungen implementieren sie mehrere Tools gleichzeitig, sodass Sie viele Dinge gleichzeitig erledigen können.

Wir haben eine Bewertung erstellt, die Ihnen hilft, zu verstehen, wie gut Ihr Unternehmen auf lokales Marketing vorbereitet ist und wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden. Sind Sie Ihrer Zeit voraus, wenn es darum geht, gefunden zu werden, ausgewählt zu werden und die Loyalität zu steigern?