Punto de referencia para la madurez del marketing digital local: análisis profundo de datos

• 62% de las empresas con múltiples ubicaciones no utilizan programas de fidelización de clientes
• 67% de las empresas con múltiples ubicaciones no utilizan el análisis de opiniones para realizar mejoras
• 66% de las empresas con múltiples ubicaciones no responden suficientemente a las reseñas en línea

n=459 responsables de la toma de decisiones empresariales en Canadá (73), Francia (76), Alemania (50), Reino Unido (89) y EE. UU. (179). Encuesta realizada por Zogby Analytics en abril de 2022 en nombre de Uberall.

Clientes más satisfechos, menores costos de adquisición

Es más barato mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo cinco veces más barato. Las empresas no solo ahorran dinero al impulsar la lealtad, sino que también experimentan una mayor tasa de éxito de ventas. Si bien esta tasa oscila entre el 60 y el 70% para los clientes existentes, solo se sitúa entre el 5 y el 20% para los nuevos clientes.

Sin embargo, ¿qué tan capaces son las empresas a la hora de fidelizar a los clientes? ¿Para nuestra investigación de madurez, analizamos el potencial de 459 empresas de todo el mundo y vimos las dificultades para cultivar una base de clientes leales y convertir a los clientes satisfechos en defensores, ya que muy pocas empresas utilizan programas de fidelización para alentar a los clientes a compartir una experiencia positiva o incentivar a los clientes que regresan.

¿Cuáles son otros procesos y comportamientos que retienen a los clientes y/o ganan su apoyo? Esto es lo que descubrimos:

Perspectiva #1: Muchas empresas corren el riesgo de engañar a sus clientes

¿Alguna vez escribiste una reseña en línea y recibiste una respuesta de la empresa? Si es así, es posible que sepas lo alentadora que puede ser esta señal de agradecimiento cuando vuelvas a visitar esa empresa. Las respuestas a las reseñas son poderosas, y esto no solo se refleja en la lealtad de los clientes, sino también afecta a las conversiones.

Sin embargo, descubrimos que solo una de cada tres empresas (34%) responde a casi todas las reseñas y aumenta las posibilidades de repetir la compra. El 66% restante simplemente corre el riesgo de quedar engañado y decepcionar a los clientes.

Conclusión clave: responda a los comentarios de manera eficiente

Si no hablas con los clientes, dejas dinero sobre la mesa. Al mismo tiempo, responder manualmente a cada opinión aumentará tus gastos.

Las empresas pueden solucionar este dilema ampliando sus esfuerzos de gestión de reseñas con plantillas de reseñas y respuestas automatizadas. Con esta práctica recomendada, se envían respuestas automáticas a las reseñas sin texto y, al mismo tiempo, se permite a los equipos responder con mayor rapidez a las reseñas que requieren una atención real.

Perspectiva #2: No hay incentivo para que los clientes regresen

En nuestra investigación, descubrimos que el 62% de las empresas no tienen programas de fidelización de clientes. Dado que la retención de clientes es significativamente menos costosa que la adquisición de clientes, esta es un área en la que las empresas pueden hacer que su inversión en marketing dé dividendos.

Además, los canales sociales son otra oportunidad perdida para impulsar la repetición de negocios. El 64% de las empresas encuestadas no tienen una estrategia integrada para el marketing corporativo y local en las redes sociales. Esto significa que menos fans reciben notificaciones sobre nuevas ofertas y actividades, lo que reduce su incentivo para volver.

Conclusión clave: comience de manera simple para aumentar las compras repetidas

Muchos especialistas en marketing minimizan sus posibilidades de repetir compras y, por lo tanto, casi te ceden el negocio. ¡Aproveche esta oportunidad, haga que sus clientes vuelvan a usted y ahorre en los costos de adquisición!

Las tácticas comparativamente fáciles emergen como la próxima fruta fácil de alcanzar. Pruebe las tarjetas con sellos, los correos electrónicos automatizados y las publicaciones sociales locales para que los clientes sigan regresando.

Perspectiva #3: Las empresas con frecuencia no escuchan a sus clientes

Las opiniones de los clientes contienen una gran cantidad de información para ayudar a las empresas a mejorar. Sin embargo, la mayoría de las empresas no aprovechan al máximo esta información en tiempo real: el 66% no utiliza herramientas como el análisis de opiniones. Esto significa que dos de cada tres empresas no obtienen información más profunda a partir de los comentarios de los clientes de forma estructurada y digerible.

Un enfoque igualmente engorroso espera al 35% de las empresas que no utilizan herramientas de gestión de reseñas para gestionar y analizar el diálogo con los clientes.

Conclusión clave: automatice la información para lograr mejoras reales

Herramientas de análisis y revisión de opiniones puede cambiar las reglas del juego cuando se trata de realizar ajustes significativos en su negocio. Herramientas como estas pueden leer y estructurar los comentarios de diversas fuentes para que sepas exactamente qué es lo que les importa a tus clientes y qué podría convertirlos en fanáticos de tu marca.

Perspectiva #4: Solo unas pocas empresas crean experiencias sobresalientes que los clientes quieren repetir

La decisión de repetir una compra depende en gran medida de la experiencia que el cliente haya tenido anteriormente. ¿Fue agradable y práctico?

La conveniencia se puede establecer en muchos niveles, pero muchas empresas siguen sin aprovechar las mejores prácticas. Solo alrededor de la mitad de las empresas encuestadas (el 52%) dijeron que ofrecen recogida en la acera, y aún menos utilizan las opciones de compra y devolución en línea en la tienda (el 41%).

En lo que respecta a la experiencia en la tienda, incluso menos empresas aprovechan ventajas como los códigos QR en las tiendas (46%), las colas móviles (41%), las aplicaciones móviles (38%) o las notificaciones push de «señalización» digital en las tiendas (38%).

Sin embargo, algo más de la mitad de las empresas (55%) corren el riesgo de sufrir experiencias incómodas al no proporcionar información en tiempo real sobre sus servicios, por ejemplo, el inventario en stock, los tiempos de espera en tiempo real o las plazas de aparcamiento disponibles.

Conclusión clave: la comodidad es clave

La recogida en la acera y la compra en línea y la devolución en la tienda son servicios que cada vez más clientes dan por sentado. Estas ofertas permiten un recorrido híbrido para el cliente que pone las opciones de compra en sus manos. En muchos casos, las cosas aparentemente pequeñas marcan la diferencia: un código QR en la tienda para acceder a la información o la posibilidad de hacer cola desde dispositivos móviles, por ejemplo. Corresponderá a las empresas obtener información de sus clientes sobre qué es lo que hace que su viaje sea perfecto. La forma de lograrlo es a través de encuestas a los clientes, reseñas y análisis de opiniones.

Perspectiva #5: ¡Sin embargo, a las empresas sí les importa!

La mayoría de las empresas nos dijeron que tienen reuniones mensuales (42%) o trimestrales (39%) para alinear sus equipos de cara al cliente. Esto es alentador, ya que demuestra que las empresas se preocupan por la experiencia de sus clientes. Creemos que una frecuencia mensual en este caso es probablemente la más eficaz. Con ese ritmo, es más probable que los equipos sean ágiles y respondan a los problemas relacionados con la experiencia de forma rápida y eficaz.

Conclusión clave: muévete rápido

No eres el único que intenta aumentar la visibilidad, las conversiones y la lealtad de los clientes. Observe lo que usted y otras empresas se están perdiendo, para poder liderar el camino y obtener una verdadera ventaja competitiva.

Es probable que desee hacer más de lo que parece posible en un corto período de tiempo. Este es el motivo enfoques de plataforma tienden a ser más eficaces. A diferencia de las soluciones independientes, implementan varias herramientas al mismo tiempo para que puedas hacer muchas cosas a la vez.

Hemos creado una evaluación que lo ayuda a comprender qué tan preparada está su empresa para el marketing local y cómo se compara con sus competidores. ¿Estás a la vanguardia a la hora de conseguir que te encuentren, que te elijan y que fomentes la lealtad?