Punto di riferimento per la maturità del marketing digitale locale: Data Deep Dive

• 62% delle aziende con più sedi non utilizzano programmi di fidelizzazione dei clienti
• 67% delle aziende con più sedi non utilizzano l'analisi del sentiment per apportare miglioramenti
• 66% delle aziende con più sedi non rispondono sufficientemente alle recensioni online

n=459 decisori aziendali in Canada (73), Francia (76), Germania (50), Regno Unito (89) e Stati Uniti (179). Sondaggio condotto da Zogby Analytics nell'aprile 2022 per conto di Uberall.

Clienti più soddisfatti, costi di acquisizione inferiori

È più economico mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo, circa cinque volte più economico. Le aziende non solo risparmiano denaro grazie alla fidelizzazione, ma registrano anche un tasso di successo nelle vendite più elevato. Sebbene questo tasso sia compreso tra il 60 e il 70% per i clienti esistenti, si attesta solo al 5-20% per i nuovi clienti.

Quanto sono capaci le aziende, tuttavia, quando si tratta di fidelizzare i clienti? Per la nostra ricerca sulla maturità, abbiamo analizzato il potenziale di 459 aziende in tutto il mondo e abbiamo notato la difficoltà di coltivare una base clienti fedele e convertire i clienti soddisfatti in sostenitori, con pochissime aziende che utilizzano programmi di fidelizzazione, incoraggiando i clienti a condividere un'esperienza positiva o incentivando i clienti abituali.

Quali sono gli altri processi e comportamenti che consentono di fidelizzare i clienti e/o conquistare la loro fiducia? Ecco cosa abbiamo scoperto:

Insight #1: molte aziende rischiano di abbandonare i propri clienti

Hai mai scritto una recensione online e ricevuto una risposta dall'azienda? In tal caso, potresti sapere quanto possa essere incoraggiante visitare nuovamente quell'azienda per questo segno di apprezzamento. Le risposte alle recensioni sono potenti e questo non si riflette solo nella fedeltà dei clienti, ma influisce anche sulle conversioni.

Tuttavia, abbiamo scoperto che solo un'azienda su tre (34%) risponde a quasi tutte le recensioni e aumenta le possibilità di acquisti ripetuti. Il restante 66% rischia semplicemente di rovinare e deludere i clienti.

Conclusione chiave: rispondere al feedback in modo efficiente

Se non parli con i clienti, lasci i soldi sul tavolo. Allo stesso tempo, rispondere manualmente a ogni recensione aumenterà le spese.

Le aziende possono ovviare a questo dilemma ampliando le proprie attività di gestione delle recensioni con modelli di recensioni e risposte automatiche. Con questa best practice, invii risposte automatiche alle recensioni senza testo e consenti ai team di rispondere più rapidamente alle recensioni che richiedono un'attenzione effettiva.

Insight #2: Nessun incentivo per i clienti a tornare

Nella nostra ricerca, abbiamo scoperto che il 62% delle aziende non dispone di programmi di fidelizzazione dei clienti. Poiché la fidelizzazione dei clienti è significativamente meno costosa dell'acquisizione di clienti, in questo settore le aziende possono far fruttare dividendi ai propri investimenti di marketing.

Inoltre, i canali social sono un'altra occasione persa per incrementare la fidelizzazione degli affari. Il 64% delle aziende intervistate non dispone di una strategia integrata per il social media marketing aziendale e locale. Ciò significa che un minor numero di fan riceve notifiche su nuove offerte e attività, riducendo il loro incentivo a tornare.

Punto chiave: inizia in modo semplice per aumentare gli acquisti ripetuti

Molti esperti di marketing riducono al minimo le possibilità di acquisti ripetuti e con ciò quasi cedono gli affari a te. Sfruttate questa opportunità, invogliate i vostri clienti a tornare da voi e risparmiate sui costi di acquisizione!

Tattiche relativamente facili emergono come il prossimo frutto a sorpresa. Prova le cartoline con francobolli, le email automatiche e i post sui social locali per convincere i clienti a tornare.

Insight #3: le aziende spesso non ascoltano i propri clienti

Le recensioni dei clienti contengono una grande quantità di informazioni per aiutare le aziende a migliorare. Tuttavia, la maggior parte delle aziende non sfrutta appieno queste informazioni in tempo reale: il 66% non utilizza strumenti come l'analisi del sentiment. Ciò significa che due aziende su tre non raccolgono informazioni più approfondite dal feedback dei clienti in modo strutturato e digeribile.

Un approccio altrettanto complicato attende il 35% delle aziende che non utilizzano strumenti di gestione delle recensioni per gestire e analizzare il dialogo con i clienti.

Conclusione chiave: automatizza le informazioni per apportare miglioramenti reali

Strumenti di analisi e revisione del sentiment può essere un grande punto di svolta quando si tratta di apportare modifiche significative alla tua attività. Strumenti come questi possono leggere e strutturare i feedback provenienti da varie fonti in modo da sapere esattamente cosa interessa ai tuoi clienti e cosa potrebbe trasformarli in fan del tuo marchio.

Insight #4: solo poche aziende creano esperienze straordinarie che i clienti vogliono ripetere

La decisione di ripetere un acquisto dipende fortemente dall'esperienza vissuta dal cliente in precedenza. È stato piacevole e conveniente?

La convenienza può essere stabilita su molti livelli, eppure molte aziende continuano a perdere le best practice. Solo circa la metà delle aziende intervistate (52%) ha dichiarato di offrire il ritiro a domicilio e ancora meno utilizzano le opzioni di acquisto/reso online in negozio (41%).

Per quanto riguarda l'esperienza in negozio, ancora meno aziende stanno sfruttando comodità come i codici QR in negozio (46%), le code mobili (41%), le app mobili (38%) o le notifiche push di «segnaletica» digitale in negozio (38%).

Tuttavia, poco più della metà delle aziende (55%) rischia esperienze scomode non fornendo informazioni in tempo reale sui propri servizi, ad esempio inventario in magazzino, tempi di attesa in tempo reale o parcheggi disponibili.

Conclusione chiave: la convenienza è fondamentale

Il ritiro a domicilio e l'acquisto online/la restituzione in negozio sono servizi che sempre più clienti danno per scontati. Queste offerte consentono un percorso ibrido del cliente che mette le scelte di acquisto nelle mani del cliente. In molti casi, sono le cose apparentemente piccole a fare la differenza, ad esempio un codice QR in negozio per accedere alle informazioni o la possibilità di fare la coda su dispositivi mobili. Spetterà alle aziende ottenere informazioni dai propri clienti su ciò che rende il loro viaggio semplicemente perfetto. Il modo per arrivarci è attraverso sondaggi, recensioni e analisi del sentiment tra i clienti.

Insight #5: Le aziende si preoccupano, però!

La maggior parte delle aziende ci ha dichiarato di tenere riunioni mensili (42%) o trimestrali (39%) per allineare i team rivolti ai clienti. Questo è incoraggiante, in quanto dimostra che le aziende hanno a cuore l'esperienza dei clienti. Riteniamo che una frequenza mensile qui sia probabilmente la più efficace. Con questa cadenza, è più probabile che i team siano agili e rispondano ai problemi legati all'esperienza in modo rapido ed efficace.

Conclusione chiave: muoviti velocemente

Non sei l'unico a cercare di aumentare la visibilità, le conversioni e la fidelizzazione dei clienti. Guarda cosa stai perdendo tu e le altre aziende, in modo da poter aprire la strada e ottenere un vero vantaggio competitivo.

È probabile che tu voglia fare più di quanto sembri possibile in un breve periodo di tempo. Ecco perché approcci alla piattaforma tendono ad essere più efficaci. A differenza delle soluzioni autonome, implementano diversi strumenti contemporaneamente in modo da poter fare molte cose contemporaneamente.

Abbiamo creato una valutazione che ti aiuta a capire quanto è preparata la tua azienda per il marketing locale e come ti confronti con i tuoi concorrenti. Sei all'avanguardia in termini di visibilità, scelta e fidelizzazione?