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8 conseils pour transformer les avis négatifs en opportunités

En effet, nombre d’entreprise craignent les avis négatifs. Pourtant, les bénéfices que vous pouvez en tirer valent largement le peu d’efforts à investir. Une gestion efficace des avis peut réellement impacter vos ventes !

Suivez simplement nos 8 conseils pratiques pour apprendre à appréhender les évaluations négatives en un rien de temps :

1. N’ignorez jamais les avis négatifs

Aucune entreprise ne souhaite recevoir un avis négatif visible aux yeux de tous, mais même si fermer les yeux est tentant, c’est la pire réaction que vous pouvez avoir. Le fait qu’un client mécontent ait pris le temps de vous faire part de son ressenti signifie, la plupart du temps, qu’il souhaite ouvrir une discussion avec vous. Ce type d'interaction directe avec les consommateurs est rare et devrait être accueillie à bras ouverts, d’autant plus qu’elle vous offre également une bonne opportunité de reconquérir des clients déçus.

Par ailleurs, les avis négatifs laissés sans réponse peuvent rebuter vos clients potentiels. Une simple réponse peut montrer à vos clients à quels point ils comptent pour vous et vous donne la chance d’éclaircir tout malentendu occasionné.

2. Répondez aux avis négatifs en priorité

Bien qu’ils soit plus facile de répondre à un avis positif, il est essentiel de s’attaquer aux avis négatifs en premier lieu : et cela de façon rapide et professionnelle. Nos clients les plus performants priorisent la réponse aux notations par étoiles. En général, il est recommandé de traiter les notes d’une à deux étoiles dans les 24 heures, trois en 48 heures, et 4 ou 5 étoiles sous 72 heures.

Plus vous répondrez rapidement, plus l’impact sur la perception de votre marque par vos clients sera grand. Gardez en tête que la majorité des critiques souhaitent obtenir une solution, et donc qu’une réponse rapide et professionnelle suffira à résoudre la majorité des plaintes. Par ailleurs, vous limiterez le laps de temps durant lequel les internautes seront susceptibles de voir un avis sans réponse. Il peut même arriver qu’un critique édite ou supprime son commentaire lorsque vous lui fournissez une solution. Et, vous vous en doutez, il reste préférable qu'aucun prospect n'ait à voir ce type de remarque.

3. Fournissez une solution adaptée

La majorité des consommateurs laissent un avis négatifs dans l’espoir d’obtenir une solution. Saisissez l’opportunité de les reconquérir ! La solution proposée peut prendre différentes formes, en fonction de la plainte, allant d’une simple excuse à un compensation. Un bon d’achat en magasin peut, par exemple, être un bon moyen d’encourager un consommateur déçu à retourner dans vos établissements.

En définitive, l’important est de présenter une réponse réfléchie et personnalisée, pour que vos clients se sentent écoutés et valorisés. Jetez un oeil à ce modèle prêt à l’emploi, tiré de notre Guide pratique de gestion des avis, pour vous aider à structurer votre réponse :

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4. Assurez-vous d’offrir une réponse personnalisée

L’utilisation d’un template est un bon moyen d’homogénéiser la gestion de vos avis et de partager les meilleures pratiques à mettre en place avec votre équipe. Cependant, il est essentiel que chacune de vos réponses soient uniques, et ce non seulement pour le bénéfice de vos clients, ayant accès à vos réponses, mais aussi pour les moteurs de recherches qui contrôlent régulièrement le contenu que vous publiez, réponses comprises !

Il existe quelques règles élémentaires à suivre pour s’assurer d’arriver en tête sur les moteurs de recherche. L’engagement des entreprises envers leurs consommateurs est un facteur clé pour votre classement, au même titre que des réponses personnalisées, il est donc important de répondre rapidement et régulièrement, tout en évitant de céder à la tentation de dupliquer le contenu.

5. Préservez l’identité de votre marque

Un avis négatif ne doit en aucun cas vous faire oublier la voix de votre marque lorsque vous rédigez votre réponse. Vos valeurs et votre personnalité doivent toujours être affichées fièrement. Après tout, c’est la raison pour laquelle vos clients vous ont choisi en premier lieu. Rappelez leur, et confirmez à vos clients potentiels, ce qu’est l’essence même de votre commerce.

D’un point de vue de organisationnel, il est essentiel que vous considériez la gestion de vos avis comme un outil à part entière de votre stratégie marque, qui peut s’avérer particulièrement délicat lorsque vos équipe locales répondent aux avis pour différents établissements. La clé n’est autre qu’une communication claire des lignes directrices de votre marque pour délivrer un message cohérent, et garder votre ton de voix.

6. Identifiez les situations critiques

Il n’est jamais facile d’accepter la défaite. Cependant, malgré tous vos efforts, il est parfois impossible d'apaiser un critique et chaque nouvelle interaction ne fait qu'alimenter vos profils Web de nouveaux commentaires négatifs. Dans ce cas, vous devez évaluer l’ampleur de l'incident et en déduire la meilleure conduite à adopter. Essayez dès que possible de poursuivre la conversation hors ligne, afin d’éviter une discussion publique déplaisante. Dans les cas extrêmes, il est préférable de rester calme et de s'abstenir de réagir.

Un chapitre complet de notre guide pratique de gestion des avis est dédié à vous aider à faire face à ce type de situation. La checkliste suivante n’en est qu’un article parmi tant d’autres :

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7. Instaurez des processus et des workflows

Afin de vous assurer que les critiques négatives soient gérées efficacement, vous devez établir un processus clair, de sorte que chaque partie prenante connaisse exactement ses responsabilités et ses objectifs, sache à quel moment soumettre un problème à un échelon hiérarchique supérieur ou proposer des solutions adéquates.

La mise en place de workflows est particulièrement utile lorsque plusieurs personnes ont la responsabilité de répondre aux évaluations comme, par exemple, les réseaux de franchisés et les grands magasins avec plusieurs établissements locaux. Cela aide la direction générale à garder le contrôle et à s'assurer que la marque est représentée conformément directives.

8. Analysez les avis négatifs

Les avis négatifs reçus par votre enseigne vous donnent accès à un large éventail de données sur vos clients qui peuvent vous aider à repérer les nouveaux schémas et les nouvelles tendances de consommation. Ces données vous permettront également de prendre connaissances des problèmes rencontrés par des établissements spécifiques, pour vous permettre d’agir en conséquence.

Lorsqu’un problème est sérieux, ou que vous souhaitez en savoir davantage, vous pouvez simplement jeter un oeil aux profils Web de vos clients ou aux avis qu’ils ont laissé sur d’autres commerces. Cela peut non seulement vous aider à adapter vos réponses, et de ce fait, vous aider à regagner des clients, mais également à obtenir des informations pour poursuivre vos activités de profilage.

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Posted by Laura Soper

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