En bref
Malgré un contexte difficile, l’exemple de l’entreprise IdKids montre bien que créativité et confiance forment une équipe gagnante. Les magasins sont devenus de véritables lieux de vente hybrides dans lesquels l’utilisation d’outils numériques de pointe est indissociable de l’activité hors ligne.
- Client Uberall depuis janvier 2020
- Produits Uberall : Listings & Reviews
- Secteur d’activité : Retail
- Nombre de magasins : 400
- Taux de réponse aux avis : 100 %
Assurer la réputation de la marque tout en laissant la main aux responsables de magasin
Le groupe IdKids a su transformer la crise sanitaire en un levier pour accélérer sa digitalisation. Grâce au climat de confiance qui règne au sein du groupe, « les collaborateurs n’ont pas vécu la crise de manière défensive mais véritablement comme une opportunité» souligne Mathilde Watine, Leader Omnicanale du groupe IdKids.
Les collaborateurs locaux sont au plus près des clients, ce sont donc eux qui doivent être en première ligne pour interagir avec eux, tel est le leitmotiv du groupe en ce qui concerne la gestion de sa réputation. Ainsi, 75 % des avis clients sont directement traités par les responsables de magasin, notamment lorsqu’il s’agit de questions sur les produits ou les stocks disponibles. Le siège se charge de répondre aux 25 % d’avis restants.
Avec la pandémie de Covid-19 et les nombreux confinements, les commerçants ont dû slalomer entre des restrictions gouvernementales soudaines et très précises : 150 boutiques situées dans des centres commerciaux sur les 400 magasins Okaïdi ont dû fermer leurs portes du jour au lendemain. Pour ce faire, il a fallu réagir vite en mettant à jour les fiches d’établissement de ces 150 magasins. Une telle réactivité aurait été impossible sans une plateforme de marketing hybride telle que CoreX qui a permis d’actualiser les informations de toutes les boutiques en quelques clics.
« Depuis que nous utilisons CoreX, notre note moyenne sur Google s’est améliorée, ainsi que la singularité de notre accueil. Nous sommes notifiés à chaque nouvel avis client ce qui nous permet de réagir rapidement. Chez Okaïdi, nous répondons à 75 % des avis en ligne et l’outil nous permet d’exprimer notre gratitude envers nos clients et d’améliorer la qualité de nos réponses. »
Laure Buffard, Pilote régional LANGUEDOC ROUSSILLON, Okaïdi
« J'actualise régulièrement nos horaires, nos photos et les services que nous proposons en magasin via CoreX. Depuis que nous en faisons usage, j’ai constaté une augmentation des clics sur notre profil Google My Business. Mon équipe et moi-même encourageons nos clients à poster des avis en ligne, auxquels je réponds personnellement !»
Aurélie CHAUSSY, Responsable du Magasin OKAIDI de Langon
Communiquer en ligne ses solutions web-to-store innovantes
Conscient de la valeur de ses boutiques physiques et de ses vitrines en ligne, le groupe IdKids a fait preuve de créativité pour maintenir le lien avec ses clients, soutenant ainsi l’hybridation de ses magasins.
Très dépendante de son activité physique, Okaïdi a souhaité apporter des solutions de confort pour accompagner et sécuriser ses clients dans l’ensemble de ses 400 magasins.
Avec la plateforme Uberall CoreX, la marque Okaïdi pu communiquer en quelques clics les différentes solutions pour chaque magasin telles que :
le drive piéton
La prise de rendez-vous
Le chat en ligne
Les conditions de retour et d’échange
Les résultats sont au rendez-vous pour la marque puisque les consommateurs restent présents et ils ont l’assurance d’un parcours client hybride adapté et personnalisé.
