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En bref

Chaîne de magasins britannique mondialement réputée, Marks & Spencer (M&S) accueille 31 millions de clients au Royaume-Uni. Son offre est variée, allant du prêt-à-porter, en passant par les clubs sandwichs et le mobilier d’intérieur.

Déjà client depuis 2018, M&S a fait appel à Uberall en 2020 pour communiquer avec ses clients et les rassurer durant les différentes phases de la pandémie.

Le défi

Lorsque la marque est devenue cliente Uberall en 2018, l’objectif était simple : épurer les données publiées sur l’ensemble des annuaires professionnels de ses 1 000 magasins. Si l’objectif était simple, le défi était de taille puisque M&S est constitué d’un groupe d’entreprises indépendantes avec plusieurs marques, comme M&S Simply Food, M&S Outlet ou encore M&S Products faisant partie du groupe Ocado.Sur les différentes fiches Google My Business, chaque marque était référencée comme un point de vente distinct. Il y avait un sérieux travail de nettoyage à réaliser qui promettait d’améliorer la visibilité en ligne à une échelle locale en proposant des profils à jour, complets et cohérents.

La solution

Durant la pandémie, Marks & Spencer s’est appuyé sur différentes technologies pour innover et permettre à ses clients de continuer à effectuer leurs achats en toute sécurité. L’une des technologies utilisée était Uberall CoreX, la plateforme d’expérience client hybride et plus particulièrement l’outil Listings. Il fallait que les clients puissent trouver des informations exhaustives et à jour (par exemple, les produits disponibles dans tel ou tel magasin ou bien les horaires d’ouverture) sur les 1 000 points de vente, peu importe l’outil utilisé pour effectuer une recherche (Google, Apple Maps, etc). CoreX a permis à M&S de mettre facilement à jour les informations en temps réel,renforçant ainsi le sentiment de confiance de la part des consommateurs.

Les résultats

Durant l’été 2020, Marks & Spencer a mobilisé CoreX pour partager du contenu visuel sur de multiples canaux (consignes sanitaires, mesures mises en place par l’entreprise, etc). Grâce à CoreX, tous les établissements affichaient en ligne l’obligation de porter un masque pour se rendre en boutique. Les équipes marketing de M&S ont également publié des visuels adaptés aux préoccupations des consommateurs, notamment des photos évoquant le bien-être et le confort de la maison.

Ces mesure ont permis d’augmenter significativement le nombre d’interactions avec leurs clients sur Google : en seulement quelques semaines, le nombre de vues sur les photos sont passées de 35 000 à 235 000 en moyenne.

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