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Chatten mit den Kunden: Google testet neues Feature

Google probiert sich aktuell an einem neuen Feature, welches es Kunden ermöglicht, aus der Suche heraus mit einem Klick Kontakt zu lokalen Geschäften aufnehmen - und zwar per Chat. Eine Chance mit Tücken für lokale Unternehmen.


An der Grenze von online zu offline gehen potenzielle Kunden bekanntlich häufig verloren. Wenn etwa nach der Online-Suche einer Telefon-Nummer für eine Reservierung im Lieblingsrestaurant der Gast beim Anruf in der Warteschleife hängen bleibt - und deshalb die  die Reservierung nicht zustande kommt. Google testet nun ein neues Feature, um Nutzer der Suche eine weitere Möglichkeit der Kontaktaufnahme zu bieten - als Alternative zum Telefonanruf.


Die Idee ist simple: Schon heute erhält, wer nach lokalen Geschäften bei Google sucht, Suchtreffer, in denen wesentliche Informationen wie Adresse, Öffnungszeiten und Telefonnummer hinterlegt sind (Beispiel siehe Screenshot).


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In Zukunft könnte eine Chat-Funktion hinzukommen. Bei Suchergebnissen von lokalen Geschäften in den USA wurde dieses Feature gesichtet. Mittels Link, der mit der Zusatzinfo versehen ist ob das Geschäft aktuell erreichbar ist (“available"), wird der potenzielle Kunde zum Google-Chat “Hangout” weitergeleitet, wo er direkt in Kontakt mit dem entsprechenden Geschäft treten kann (siehe Screenshot via Techcrunch).


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Der Chat bietet für Besitzer von lokalen Geschäften Vorteile gegenüber E-Mail und Telefon, aber auch ein Risiko:

  • Eine weitere Möglichkeit der Kontaktaufnahme erhöht schlicht die Chancen eines Kundenkontakts, etwa wenn der User am Desktop-Rechner sitzt und nicht per Klick einen Telefonanruf starten kann oder ob der Umgebungssituation kein Gespräch sinnvoll ist. 
  • Der Kunde wird nicht genötigt, Zeit in einer telefonischen Warteschleife zu verbringen oder, ob eines Belegtzeichens, wiederholt einen Telefonanruf zu starten (was er im Zweifelsfall nicht tut).
  • Der Chat hat, etwa im Gegensatz zur E-Mail, den Vorteil, dass mit einer unverzügliche Antwort gerechnet werden kann. 
  • Letzteres ist gleichzeitig die Herausforderung für lokale Geschäfte, die einen weiteren Kommunikationskanal zeitnah (!) im Blick behalten müssen. Denn wer als Chatnutzer nicht zeitnah eine Antwort erhält, wird sich vermutlich nicht lange gedulden und nach Alternativen Ausschau halten.  


Gegenüber dem US-amerikanischen Technik-Blog “Techcrunch” hat Google bestätigt, dass es aktuell mit diesem Feature experimentiert und dass damit eine “direkte textbasierte Kommunikation” möglich wäre, etwa um Reservierungen in Restaurants vorzunehmen. Ob - und wenn Ja, wann - die Möglichkeit für alle lokalen Geschäfte verfügbar wird, darüber hat Google bisher noch keine Angaben gemacht. In der deutschsprachigen Google-Suche ist uns das Feature jedenfalls bisher nicht untergekommen.

Posted by Uberall