Cómo PostNL domina la experiencia local en más de 4.000 ubicaciones

Visión general

PostNL es el principal proveedor de servicios postales y de paquetería en los Países Bajos. Con poco más de 4.000 puntos de recogida y entrega en los Países Bajos y Bélgica, todos los días de la semana se entregan alrededor de 900 000 paquetes y 6,8 millones de cartas en estos países.

Con planes para expandir la red de ubicaciones, el equipo de las tiendas minoristas de PostNL estaba buscando una solución de software que no solo pudiera conectar a sus clientes con la máquina de paquetes, casillero o sucursal de PostNL más cercana dentro de una sucursal asociada, sino que también pudiera mejorar la experiencia del cliente, un KPI fundamental.

Ahora, con la plataforma Uberall, PostNL ofrece una solución de software que brinda a miles de clientes una experiencia de cliente híbrida perfecta en todas las etapas del recorrido del cliente.

• Ubicaciones publicadas en Google y Apple Maps: 3.617 en los Países Bajos y 443 en Bélgica
• Aumento del 84% en las impresiones en los perfiles de ubicación
• Aumento del 54% en los clics en las ubicaciones

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El desafío

PostNL había invertido una cantidad significativa de tiempo y recursos en crear un localizador de tiendas sofisticado en su sitio web para conectar a los clientes con más de 4,000 ubicaciones, que eran una combinación de: máquinas de empaque, ubicaciones independientes, casilleros y tiendas minoristas en las tiendas.

Si bien el localizador era eficiente y fácil de usar, PostNL buscaba otras formas de llegar a sus clientes en línea y porque muchas de sus ubicaciones eran prácticamente invisibles para sus usuarios, especialmente para aquellas ubicaciones que operaban de forma independiente junto con otros servicios dentro de la misma ubicación.

Esto se debió en gran parte a que las ubicaciones aún no estaban optimizadas para la búsqueda local. Ya sea en los puntos de PostNL ubicados en las ubicaciones de los socios o sincronizados con plataformas críticas, como Google y Apple Maps, los lugares a los que los clientes acuden primero cuando necesitan una sucursal de PostNL cerca de ellos en este momento.

La solución

Si bien la visibilidad es buena, la interacción con los clientes es aún mejor, por lo que puedes convertir tu visibilidad en clics, llamadas, indicaciones y conversaciones con los clientes. Esta era la solución que PostNL buscaba con Uberall. Mejorar este paso del recorrido del cliente era crucial para crear valor para sus clientes, empezando por mejorar la experiencia del cliente, uno de sus KPI clave.

Como marca con miles de ubicaciones físicas, garantizar tanto la visibilidad en línea como la gestión de la experiencia de marca de los clientes locales requería un software de automatización que pudiera gestionar los horarios de apertura y agregar información sobre los servicios de cada sucursal, además de:

• Aumente la visibilidad orgánica
• Ayude a los clientes a encontrar sus ubicaciones al instante
• Gestione las 4.000 ubicaciones desde una plataforma
• Haga que las ubicaciones aparezcan primero en las búsquedas «cerca de mí»

Se agregó la plataforma Uberall, que conecta miles de puntos de datos desde el navegador de PostNL. Rápidamente, la visibilidad en línea creció y los usuarios disponían de la información más actualizada sobre las ubicaciones donde devolver o recoger paquetes. Las descripciones, los enlaces a los sitios web, la información de contacto y los logotipos para completar el perfil mejoraron la experiencia del cliente.

Los resultados

Tras la carga inicial de todos los datos de ubicación de PostNL, estuvieron en funcionamiento en menos de dos semanas.

Gracias a la potencia de nuestra tecnología AutoSync, actualizamos nuestras listas de directorios de forma rápida y frecuente. Esta tecnología garantizó que PostNL experimentara una mejora espectacular en su visibilidad en línea, de inmediato. Avanzamos rápidamente y ahora, con la plataforma Uberall, PostNL entrega más que correo y paquetes.

Cuando los clientes busquen una «máquina de paquetería PostNL», se conectarán instantáneamente a la sucursal más cercana para recoger, enviar y devolver los paquetes.

Uberall creó y mantiene más de 3.600 ubicaciones en los Países Bajos en Google y Apple Maps y más de 400 ubicaciones en Bélgica.

PostNL ha experimentado un aumento del 84% en las vistas de los perfiles de ubicación, con más de 25 millones de visitas en su punto máximo en diciembre de 2019. También ha habido un aumento del 54% en la cantidad de clics en sus perfiles. Esto se ha traducido en un aumento del 76% en la conversión de los sitios web y en un aumento del 58% en los clics para llegar a las ubicaciones en un período de un año y medio.