Nach zwei Jahren der globalen Pandemie ist klar, dass es für stationäre Unternehmen auf der ganzen Welt kein „Zurück zur Normalität“ geben wird. Diese Zeit hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit physischen Standorten Kunden gewinnen, gewinnen und Beziehungen zu ihnen aufbauen, unwiderruflich verändert.

Um besser zu verstehen, wie Unternehmen sich anpassen müssen, hat Uberall kürzlich eine Studie von Forrester Consulting in Auftrag gegeben, die den Titel“Mit hybriden Kundenerlebnissen das Wachstum wieder ankurbeln.“ Die Studie untersucht genauer, wie mehr als 200 US-amerikanische und europäische Geschäftsentscheider darauf reagieren Änderung des Verbraucherverhaltens und ein sich veränderndes Geschäftsklima. *

Bevor wir uns mit den Ergebnissen befassen, wollen wir zunächst darüber sprechen, was wir unter hybriden Kundenerlebnissen verstehen.  

Was sind hybride Kundenerlebnisse und warum sind sie wichtig?

Laut der Forrester-Studie:

„Hybride Kundenerlebnisse sind alle relevanten und kontextualisierten Erlebnisse, die Geräte, Anwendungen und Kontaktpunkte entlang der gesamten Kundenreise umfassen.“

Die Nachfrage nach hybriden Erlebnissen ist zu einem großen Teil darauf zurückzuführen, dass eine schnell wachsende Zahl von Verbrauchern nicht mehr zwischen Online- und Offline-Kanälen unterscheidet — der hybride Verbraucher.

Der hybride Verbraucher hat die Welt immer zur Hand. Wenn ein Bedarf entsteht, greifen sie oft zu ihrem Smartphone, suchen nach dem, was sie wollen, und treffen innerhalb von Sekunden eine Entscheidung. Dieser Verbraucher ist oft von Bequemlichkeit getrieben und sucht nach dem schnellsten und einfachsten Weg, um das zu bekommen, was er braucht. Dazu gehören oft Produkte oder Dienstleistungen, die von Unternehmen in der Nähe angeboten werden. Preis, Marke und wahrgenommene Qualität spielen bei ihrer Entscheidung eine Rolle, sind aber oft zweitrangig gegenüber der Bequemlichkeit. Hybride Verbraucher suchen nach Beweisen aus sozialen Netzwerken, um ihre Entscheidungen zu bestätigen und maßgeschneiderte Erlebnisse auf der Grundlage ihrer persönlichen Vorlieben zu gestalten.

In dieser neuen Welt können stationäre Unternehmen und Omni-Channel-Unternehmen nicht erwarten, einfach zum „alten Status Quo“ zurückzukehren und zu überleben. Die gute Nachricht ist, dass die meisten Unternehmen dies erkannt haben und laut Forrester Initiativen zur Förderung des hybriden Kundenerlebnisses Priorität einräumen. Die schlechte Nachricht ist, dass sie sich auch der großen Hindernisse bewusst sind und kein Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, echte hybride Kundenerlebnisse zu bieten.

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Unternehmen priorisieren Hybrid-CX-Initiativen, haben aber kein Vertrauen in ihre Umsetzungsfähigkeit

Forrester stellte fest, dass die Kundenbindung ein wichtiger Schwerpunkt für Unternehmen ist, die die Pandemie überstehen. In vielerlei Hinsicht hat die Pandemie das Bewusstsein für das Kundenerlebnis geschärft. Unternehmen erkannten, wie wichtig es ist, nicht nur gefunden zu werden, wenn Kunden vor Ort suchen, sondern auch, wie wichtig es ist, ausgewählt zu werden und die Kundenbindung durch reibungslose Erlebnisse zu fördern.

Tatsächlich berichten Unternehmen, dass sie mehreren Hybrid-CX-Initiativen derzeit höhere Priorität einräumen als vor der Pandemie. Zu den wichtigsten Prioritäten gehören der Aufbau von Kundenbeziehungen über soziale Medien (74%), die Integration digitaler Funktionen in physische Standorte (73%) und die Suche nach Möglichkeiten, langfristige Loyalität und Folgegeschäfte zu fördern (72%).

Eine große Mehrheit der Unternehmen (70%) gab jedoch an, dass sie Forrester nicht vertrauen, dass sie in der Lage sind, diese Art von nahtlosen hybriden Kundenerlebnissen über digitale und physische Kanäle hinweg bereitzustellen.

Haupthindernisse bei der Bereitstellung hybrider Kundenerlebnisse

Für viele Unternehmen ist und war das Kundenerlebnis eine unternehmensweite Initiative, bei der mehrere Stakeholder in verschiedenen Abteilungen mit demselben Kunden interagierten. Eine gut abgestimmte Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist der Idealzustand, aber viele Unternehmen verlieren sich bei dem Versuch, CX-Initiativen innerhalb ihrer eigenen Abteilung umzusetzen, wodurch Silos zwischen Personen, Prozessen, Technologien und Daten entstehen.

Genau diese Herausforderung ist das größte Hindernis für die Bereitstellung nahtloser hybrider Kundenerlebnisse, was die Forrester-Studie bestätigt hat. Schauen wir uns das genauer an:

Isolierte Verantwortlichkeiten können zu fragmentierten Erfahrungen führen

Verteilte Teamstrukturen, insbesondere in Franchise-Geschäftsmodellen, können zu einer fragmentierten Bereitstellung von Kundenerlebnissen führen. Der Umfrage zufolge werden 25% der Marketing- und CX-Aktivitäten im Zusammenhang mit physischen Standorten ausgelagert, und die restlichen 75% werden intern verwaltet und von einer Vielzahl verschiedener Teams, vom digitalen Marketing bis hin zu engagierten Kundenservice-Teams, abgewickelt. Darüber hinaus wird das Kundenerlebnis im Geschäft häufig von einem lokalen oder regionalen Manager verwaltet, wodurch eine Kluft zum digitalen Erlebnis entsteht, das normalerweise vom Unternehmensmarketing verwaltet wird.

Starkes Vertrauen in ältere Technologien und eigenständige Lösungen

Die meisten Unternehmen verwenden eine Reihe eigenständiger Lösungen, wie Social Listening-Tools (76%), intelligente Kommunikationslösungen (z. B. Chatbots) (70%) und Lösungen für das Bewertungs- und Bewertungsmanagement (70%).

Diese Unternehmen konzentrieren sich eher auf Einzelteile als auf das Ganze und haben Schwierigkeiten, eine zerbrochene Infrastruktur in ein einheitliches und konsistentes Erlebnis sowohl für Verbraucher als auch für interne Teams umzusetzen. Eine unzureichende Technologieinfrastruktur hat zu isolierten Daten und Prozessen geführt, was es schwieriger macht, den Endkunden wirklich zu verstehen.

Fehlen einer ganzheitlichen, umfassenden Sicht auf die Kundenreise

Teilweise aufgrund der oben genannten Fragmentierung gelingt es Unternehmen auch nicht, einen Überblick über das gesamte Kundenerlebnis zu schaffen, was es schwieriger macht, das Kundenerlebnis zu messen und zu verwalten — und in einigen Fällen sogar zu verstehen.

Tatsächlich geben 70% der Unternehmen an, dass ein tieferes Verständnis ihrer Kunden wichtiger ist als vor der Pandemie. Dennoch geben fast zwei Drittel der Unternehmen (64%) an, dass es extrem oder sehr schwierig ist, einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte Kundenreise zu erhalten.

Es ist wichtig, dass Unternehmen Zugriff auf zentrale Daten und Analysen haben, die sie benötigen, um das Kundenverhalten zu verstehen und zu verfolgen.

Die Vorteile einheitlicher hybrider Kundenerlebnisse

Laut Forrester glauben 72% der Unternehmen, dass eine einheitliche Plattform und ein einheitlicher Ansatz eine entscheidende Rolle bei der Schaffung eines effektiveren hybriden Kundenerlebnisses spielen werden. Dies spiegelt unsere Einschätzung bei Uberall wider. Unternehmen, die starke Verbindungen aufbauen und die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, sind am besten positioniert, um die Erwartungen zu übertreffen.

Unternehmen, die im Bereich hybrides Kundenerlebnis wegweisend sind:

• Erkennen Sie, dass das hybride Kundenerlebnis eine unternehmensweite Initiative ist
• Entwerfen und implementieren Sie einen umfassenden Plan, der die Unternehmensstrategie mit einer nahtlosen lokalen Umsetzung in Einklang bringt
• Nutzen Sie Daten und Erkenntnisse, um zu verstehen und zu optimieren, was funktioniert und was nicht
• Priorisieren Sie neue Initiativen, die die größte Wirkung haben

In Bezug auf die Ergebnisse sind die Auswirkungen der Nutzung einer Plattform und eines einheitlichen Ansatzes erheblich. Unternehmen können eine breitere Sichtbarkeit und Markenwirkung erzielen und zu einem früheren Zeitpunkt des Prozesses eine schnellere Konvertierung fördern. Sie können auch ein nachhaltigeres Engagement und längerfristige Beziehungen zu Verbrauchern fördern — was zu sozialen Beweisen, Mundpropaganda und Markentreue führt, die in der neuen Einkaufsumgebung so schwer fassbar sind. Und letztlich eine Steigerung der Effizienz und des Umsatzwachstums.

*Quelle: Eine von Forrester Consulting im Auftrag von Uberall durchgeführte Studie, Dezember 2021. Die Gesamtzahl umfasst 209 hochrangige Entscheidungsträger in Unternehmen in Frankreich (52), Deutschland (52), Großbritannien (50) und den USA (52), wobei der Schwerpunkt stark auf physischen Standorten liegt (mehr als 150 physische Standorte weltweit).