Perché i rivenditori digitali stanno aprendo negozi fisici

Lo sentiamo sempre di più: l'e-commerce farà negozi fisici obsoleti. Tuttavia, alcuni dei rivenditori online di maggior successo stanno aprendo negozi fisici. Perché?

Perché»la maggior parte dei consumatori americani desidera ancora le esperienze tattili«e mattoni e malta continua ad evolversi per soddisfare le aspettative dei clienti.

Le ragioni alla base di questa transizione apparentemente controintuitiva dall'online all'offline possono offrire alcuni spunti importanti per gestire un'attività di maggior successo. Quali sono i motivi per cui questi colossi online si recano in «un quartiere vicino a te?»

Ecco alcuni ottimi esempi di questa tendenza:

• Amazon.com: Il gigante della vendita al dettaglio ha appena aperto un enorme Libreria curata dai dati di 4000 piedi quadrati (con valutazioni online che determinano il posizionamento dei libri) a New York. Questo segue da vicino il loro prime librerie offline lanciato a Washington nel 2015. E con il recente acquisto di Whole Food da parte di Amazon, stanno entrando seriamente nel settore alimentare.
• Vistaprint: Conosciuta come fonte online di articoli di cancelleria personalizzabili, biglietti da visita, prodotti promozionali e altri prodotti stampati. Hanno appena aperto un negozio al dettaglio fisico chiamato Vistaprint Studio.
• Warby Parker: Gli esperti di occhiali online sono passati dall'essere solo online ad avere più di 30 negozi fisici negli Stati Uniti a causa della domanda dei clienti.
• Atleta: Solo un rivenditore online da più di 10 anni, fino a quando non è stato acquisito da Gap nel 2008. Il primo negozio fisico è stato aperto nel 2011 e entro il 2014 c'erano circa 80 negozi.

Bonobos, Piperlime e Rent the Runway sono tutti esempi aggiuntivi di questa tendenza. Quindi perché sta succedendo?

L'economia dell'esperienza di consumo

Lo shopping online ha cambiato in modo permanente l'esperienza di acquisto.

Per rimanere competitivi, l'esperienza di persona deve essere più ricca e soddisfacente che mai.

I clienti vogliono poter provare i prodotti di persona: vederli, toccarli, ascoltarli e sentirli. L'integrazione di questo esperienza con strategie tecnologiche e di soddisfazione del cliente è ciò che distingue i fiorenti rivenditori fisici dal resto. Offrono un'esperienza che i clienti stanno cercando e che forse non possono trovare altrove.

Questo è stato chiamato vendita al dettaglio senza frontiere evoluzione da parte di alcuni, omnicanale da altri, ma per i consumatori si chiama ancora «shopping».

I consumatori di oggi non fanno distinzione tra acquisti online e di persona o tra acquisti e intrattenimento. Confondono queste distinzioni per scelta e richiedono un'esperienza di acquisto che sia effettivamente esperienziale.

Fare shopping oggi è come divertirsi.

I consumatori vogliono poter navigare di persona e acquistare online, oppure fare acquisti in un negozio fisico aiutati dal sito Web, anche se devono aspettare per ottenere il prezzo migliore.

È una combinazione delle loro tattiche di acquisto online e di persona per creare un'esperienza personalizzata.

Il vantaggio dei rivenditori online è che hanno accumulato un tesoro di dati sui consumatori. Sanno quando, cosa, quanto, per ogni cliente. La maggior parte dei rivenditori tradizionali non acquisisce informazioni quando un consumatore entra in un negozio e la maggior parte non aggrega informazioni sulla frequenza di acquisto, sulle selezioni o sul valore del consumatore.

Ma anche con queste informazioni, le aziende di e-commerce non possono ricreare l'esperienza reale di provare un prodotto di persona, parlare con un assistente alle vendite esperto e godersi le esposizioni dei prodotti.

Ecco perché ora stiamo vedendo uno scambio di idee.

I rivenditori fisici stanno ancora imparando dai giganti online come Amazon. Ma Amazon sta anche prendendo atto di ciò in cui i rivenditori sono esperti: creare esperienze di acquisto divertenti.

Ecco alcuni spunti utili di questa esperienza di consumo multicanale, sia dal punto di vista offline che online.

Acquista online, ritira di persona

Molti rivenditori tradizionali possono aumentare il loro vantaggio competitivo offrendo ai clienti le opzioni «acquista online, ritiro in negozio» (BOPUS) o «clicca e ritira» (C&C).

È il compromesso perfetto. Offre la comodità di acquistare online, oltre alla gratificazione istantanea di uscire da un negozio con un acquisto.

Oltre a conquistare consumatori che altrimenti non acquisterebbero online, può anche portare i clienti in un punto vendita fisico che normalmente non entrerebbe.

Secondo l'International Council of Shopping Centers, Il 69% dei clienti clicca e ritira ha acquistato articoli aggiuntivi mentre ritiravano ciò che avevano ordinato online.

Combinate questo con un sito web ottimizzato per dispositivi mobili facile da usare con accesso immediato al negozio più vicino e otterrete affari anche dai consumatori in movimento.

I piatti da asporto:

• Usa BOPUS/C&C per far entrare le persone nel negozio e aumentare le vendite
• Combina queste tattiche con l'ottimizzazione intelligente per dispositivi mobili e le app per aumentare il traffico pedonale
• Assicurati che lo store locator e l'inventario dei prodotti siano integrati in ogni pagina del prodotto

Pensa come un rivenditore online

Quando Bonobos e Warby Parker hanno aperto i loro negozi fisici, non hanno cambiato l'intera attività per adattarla a questo nuovo canale di vendita. Hanno mantenuto i loro principali vantaggi e sono rimasti fedeli al loro approccio minimalista.

Utilizzando le vetrine dei negozi per mostrare la merce anziché immagazzinarla e immagazzinarla, gli acquirenti possono provare i prodotti e poi riceverli consegnati. Ciò consente di mantenere bassi i costi generali, ad esempio quelli di magazzinaggio, garantendo al contempo ai clienti un'ottima esperienza di acquisto.

A volte, il modo più intelligente per utilizzare uno spazio limitato all'interno del negozio è creare un'esperienza sensoriale divertente. Le scorte possono essere immagazzinate in luoghi meno costosi.

I tuoi clienti possono accedere al tuo sito web dai loro smartphone mentre sono in negozio? Oltre il 90% di loro lo vogliono. Non aver paura di promuovere il tuo sito web nel tuo negozio fisico. Lascia che faccia il doppio dovere per te migliorando l'esperienza di acquisto in negozio.

Inoltre, i rivenditori possono utilizzare la geolocalizzazione per trasformare la loro esperienza di acquisto mobile in qualcosa di interattivo informandoli su offerte, coupon o suggerimenti di prodotti con immagini basate sulla loro posizione fisica. Ciò garantisce che l'esperienza di acquisto in negozio su dispositivi mobili sia speciale.

I consumatori sono meno propensi a fare acquisti online se ritengono che l'offerta migliore sia proprio dove si trovano.

I piatti da asporto:

• Spendi soldi per le esperienze dei clienti anziché per lo spazio di inventario
• Usa la geolocalizzazione per un'esperienza in negozio personalizzata

Perché gli Apple Store sono sempre pieni?

In origine, i negozi fisici si duplicavano online e boom! «Che lo shopping abbia inizio».

Questo ha mancato completamente il bersaglio.

Mentre l'esperienza online è diventata più semplificata e conveniente, le esperienze di persona non sono cambiate. (Chiedi a Macy's cosa succede quando non ti preoccupi di cambiare approccio.)

Dall'altro lato di questa equazione c'è Apple.

Non solo hanno perfezionato l'esperienza online, ma hanno dedicato una notevole quantità di tempo e ricerche alla creazione della migliore esperienza per i clienti in negozio. Ecco perché non troverai mai un Apple Store vuoto.

Non si tratta solo del marchio o del fatto che offrano offerte speciali in negozio che non sono disponibili online. È perché gli Apple store offrono un esperienza di consumo autentica, educativa e semplificata. Puoi vedere prima i nuovi prodotti, provarli, seguire corsi, apprendere insieme le funzioni e parlare con esperti.

Non è più solo un negozio, è un luogo in cui imparare e interagire. È intrattenimento personalizzato.

Prenditi un momento per identificare i valori che offri ai tuoi clienti e crea la tua versione dell'Apple Store.

Ad esempio, hai scoperto che i tuoi clienti apprezzano l'esperienza in negozio ma dedicano molto tempo alla ricerca online di domande comuni sui prodotti. Consideralo un invito a informare i tuoi clienti quando arrivano.

Non solo rimarranno più a lungo (aumentando la probabilità di acquistare prodotti aggiuntivi), ma se ne andranno con una maggiore comprensione dei tuoi prodotti. Tale conoscenza verrà quindi condivisa con la loro comunità.

I piatti da asporto:

• Identifica quali valori specifici offri ai clienti e sfruttali in negozio
• Assicurati che queste esperienze uniche per i clienti si diffondano su tutti i canali offline e online, rafforzando le proposte di valore del tuo marchio

I negozi sono più visibili dei marchi

I negozi locali appariranno prima delle pagine dei marchi come le raccomandazioni sui dispositivi mobili si concentrano sulle opzioni locali per prodotti o servizi. Questo è un fattore fondamentale per attirare clienti e uno dei motivi principali per cui giganti online come Amazon stanno aprendo sedi fisiche.

I clienti di MomentFeed sperimentano da 5 a 10 volte più interazioni dei consumatori sulle inserzioni e sulle pagine che rappresentano i loro negozi piuttosto che il marchio, incluso il sito Web del marchio.

I rivenditori con negozi fisici e profili Google My Business/Google Maps completi vengono visualizzati tra i primi 3 risultati di ricerca di Google. Poiché i primi 3 risultati ottengono il 70% di tutti i clic, ciò si traduce in più visualizzazioni, più chiamate, più clic per le indicazioni stradali e più visite in negozio. Inoltre, i negozi sono consigliati più frequentemente rispetto ai siti web di un marchio da Siri e Alexa, perché questi sono i primi consigli che Bing fornisce quando si considera la prossimità.

La conclusione è che i negozi hanno una visibilità mobile significativamente maggiore quando i consumatori cercano un prodotto e i rivenditori con una presenza fisica beneficiano di un maggior numero di visite in negozio.

Il futuro dei negozi fisici

Ora più che mai, la fedeltà al marchio dipende dalla creazione delle giuste esperienze per i clienti, utilizzando tutti i canali disponibili. In un mondo in cui conosciamo meglio che mai i consumatori, si aspettano un'esperienza di marca più personale, interattiva e umanizzata.

I consumatori non vedono le esperienze dei clienti online e offline come separate, e nemmeno tu dovresti. Entrambe fanno parte della gamma completa di esperienze di vendita al dettaglio che i clienti desiderano ardentemente.

La vendita al dettaglio tradizionale si sta evolvendo, ma non sta scomparendo. Trascurare una qualsiasi regione dello spettro dell'esperienza del cliente è un'opportunità persa.

Se desideri portare l'esperienza dei tuoi clienti a un livello superiore, contattaci per ulteriori informazioni. Puoi anche leggere ulteriori informazioni su come i rivenditori offline possono combattere i rivenditori online come Amazon.