Por qué los minoristas digitales están abriendo tiendas físicas

Lo escuchamos cada vez más: el comercio electrónico va a hacer tiendas físicas obsoletas. Sin embargo, algunos de los minoristas en línea más exitosos están abriendo tiendas físicas. ¿Por qué?

Porque»la mayoría de los consumidores estadounidenses todavía quieren las experiencias táctiles«y ladrillo y mortero sigue evolucionando para cumplir con las expectativas de los clientes.

Las razones detrás de esta transición aparentemente contradictoria de lo online a lo offline pueden ofrecer algunas ideas importantes para gestionar un negocio más exitoso. ¿Cuáles son las razones por las que estos gigantes de Internet vienen a «un vecindario cercano»?

Estos son algunos ejemplos destacados de esta tendencia:

• Amazon.com: El gigante minorista acaba de abrir un enorme Librería seleccionada por datos de 4000 pies cuadrados (con calificaciones en línea que dictan la colocación de libros) en Nueva York. Esto sigue de cerca a sus primeras librerías offline lanzado en Washington en 2015. Y con la reciente compra de Whole Food por parte de Amazon, están irrumpiendo en la industria de abarrotes de manera seria.
• Impresión Vista: Conocida como una fuente en línea de papelería personalizable, tarjetas de presentación, productos promocionales y otros productos impresos. Acaban de abrir una tienda minorista física llamado Vistaprint Studio.
• Warby Parker: Los expertos en gafas en línea pasaron de tener solo tiendas en línea a tener más de 30 tiendas físicas en los EE. UU. debido a la demanda de los clientes.
• Atleta: Solo fue minorista en línea durante más de 10 años, hasta que Gap la adquirió en 2008. La primera tienda física se estableció en 2011, y antes de 2014 había alrededor de 80 tiendas.

Bonobos, Piperlime y Rent the Runway son todos ejemplos adicionales de esta tendencia. Así que, ¿por qué está ocurriendo?

La economía de la experiencia del consumidor

Las compras en línea han cambiado permanentemente la experiencia de compra.

Con el fin de mantener la competitividad, el la experiencia presencial tiene que ser más rica y satisfactoria que nunca.

Los clientes quieren poder experimentar los productos en persona; verlos, tocarlos, escucharlos y sentirlos. Integrando esto experiencia con estrategias tecnológicas y de satisfacción del cliente es lo que separa a los minoristas tradicionales prósperos del resto. Ofrecen una experiencia que los clientes buscan y que tal vez no puedan encontrar en ningún otro lugar.

Esto se ha denominado venta minorista sin fronteras evolución de algunos, omnicanal para otros, pero para los consumidores, todavía se llama «comprar».

Los consumidores actuales no distinguen entre comprar en línea y en persona, ni entre comprar y entretenerse. Difuminan estas distinciones por elección propia y exigen una experiencia de compra que sea realmente experiencial.

Comprar hoy en día es como un entretenimiento.

Los consumidores quieren poder navegar en persona y comprar en línea, o comprar en una tienda física con la ayuda del sitio web, incluso si tienen que esperar para obtener el mejor precio.

Es una combinación de sus tácticas de compra en línea y presenciales para crear una experiencia personalizada.

La ventaja que tienen los minoristas en línea es que han acumulado un tesoro de datos sobre los consumidores. Saben cuándo, qué y cuánto para cada cliente. La mayoría de los minoristas tradicionales no recopilan información cuando un consumidor entra en una tienda y la mayoría no agrega información sobre la frecuencia de compra, las selecciones o el valor del consumidor.

Pero incluso con esa información, las empresas de comercio electrónico no pueden recrear la experiencia del mundo real de probar un producto en persona, hablar con un asistente de ventas experto y disfrutar de la exhibición de productos.

Por eso ahora estamos viendo un intercambio de ideas.

Los minoristas tradicionales siguen aprendiendo de gigantes en línea como Amazon. Pero Amazon también está tomando nota de aquello en lo que los minoristas son expertos: crear experiencias de compra entretenidas.

Estas son algunas conclusiones útiles de esta experiencia de consumo multicanal, tanto desde el punto de vista offline como online.

Compre en línea, recójalo en persona

Muchos minoristas tradicionales pueden aumentar su ventaja competitiva ofreciendo a los clientes opciones de «comprar en línea y recoger en la tienda» (BOPUS) o «hacer clic y recoger» (C&C).

Es el compromiso perfecto. Ofrece la comodidad de comprar en línea, además de la gratificación instantánea de salir de una tienda con una compra.

Del mismo modo que puede convencer a los consumidores que de otro modo no comprarían en línea, también puede llevar a los clientes a una tienda física a la que normalmente no llegarían.

Según el Consejo Internacional de Centros Comerciales, El 69% de los clientes de Click and Collect compraron artículos adicionales mientras recogían lo que habían pedido en línea.

Combine esto con un sitio web optimizado para dispositivos móviles fácil de usar con acceso inmediato a la tienda más cercana y también obtendrá clientes mientras viajan.

Las conclusiones:

• Usa BOPUS/C&C para atraer a la gente a la tienda y aumentar las ventas
• Combine estas tácticas con aplicaciones y optimización móvil inteligentes para aumentar el tráfico peatonal.
• Asegúrese de que el localizador de tiendas y el inventario de productos estén integrados con cada página de producto

Piense como un minorista en línea

Cuando Bonobos y Warby Parker abrieron sus tiendas físicas, no cambiaron todo su negocio para adaptarse a este nuevo canal de ventas. Conservaron sus ventajas clave y se mantuvieron fieles a su enfoque minimalista.

Al utilizar sus escaparates para exhibir la mercancía en lugar de almacenarla y almacenarla, los compradores pueden disfrutar de los productos y luego hacer que se los entreguen. Esto mantiene bajos los costos generales, como el almacenamiento, y al mismo tiempo brinda a los clientes una excelente experiencia de compra.

A veces, la forma más inteligente de utilizar el espacio limitado de la tienda es crear una experiencia sensorial y entretenida. Las existencias se pueden almacenar en lugares menos costosos.

¿Pueden sus clientes acceder a su sitio web en sus teléfonos inteligentes mientras están en la tienda? Más del 90% de ellos quieren hacerlo. No tengas miedo de promocionar tu sitio web en tu tienda física. Deja que haga una doble función por ti al mejorar la experiencia de compra en la tienda.

Además, los minoristas pueden usar la geolocalización para convertir su experiencia de compra móvil en algo interactivo al informarles sobre ofertas, cupones o sugerencias de productos con imágenes basadas en su ubicación física. Esto garantiza que la experiencia de compra móvil en la tienda sea especial.

Es menos probable que los consumidores busquen en línea si sienten que la mejor oferta está justo donde están.

Las conclusiones:

• Gaste dinero en experiencias de clientes en lugar de en espacio de inventario
• Usa la geolocalización para una experiencia personalizada en la tienda

¿Por qué las Apple Store están siempre llenas?

Originalmente, las tiendas físicas se duplicaban en línea, ¡y boom! «Que empiecen las compras».

Esto no dio en el blanco por completo.

Si bien la experiencia en línea se hizo más ágil y conveniente, las experiencias presenciales no cambiaron. (Pregúntale a Macy's qué sucede cuando no te molestas en cambiar tu enfoque.)

En el otro lado de esta ecuación está manzana.

No solo perfeccionaron la experiencia en línea, sino que dedicaron una cantidad significativa de tiempo e investigación a crear la mejor experiencia para el cliente en la tienda. Por eso nunca encontrarás una Apple Store vacía.

No se trata solo de la marca o de que ofrezcan ofertas especiales en las tiendas que no están disponibles en línea. Esto se debe a que las tiendas Apple ofrecen un experiencia de consumidor auténtica, educativa y optimizada. Primero pueden ver los nuevos productos, probarlos, tomar clases, aprender funciones juntos y hablar con expertos.

Ya no es solo una tienda, es un lugar para aprender e interactuar. Es entretenimiento personalizado.

Tómate un momento para identificar los valores que aportas a tus clientes y crear tu propia versión de la Apple Store.

Por ejemplo, ha identificado que sus clientes disfrutan de la experiencia en la tienda, pero dedican mucho tiempo a buscar preguntas frecuentes sobre los productos en línea. Tómelo como una invitación para informar a sus clientes cuando lleguen.

No solo se quedarán más tiempo (lo que aumentará la probabilidad de comprar productos adicionales), sino que se irán con una mejor comprensión de tus productos. Luego, ese conocimiento se compartirá con su comunidad.

Las conclusiones:

• Identifica qué valores específicos ofreces a los clientes y capitalízalos en la tienda
• Asegúrese de que estas experiencias únicas de los clientes lleguen a todos los canales online y offline, reforzando las propuestas de valor de su marca

Las tiendas son más visibles que las marcas

Las tiendas locales aparecerán antes de las páginas de marca como las recomendaciones sobre dispositivos móviles se centran en las opciones locales para productos o servicios. Este es un factor fundamental para atraer clientes y una de las principales razones por las que gigantes de Internet como Amazon están abriendo tiendas físicas.

Los clientes de MomentFeed experimentan entre 5 y 10 veces más interacciones con los consumidores en los listados y páginas que representan a sus tiendas en lugar de a la marca, incluido el sitio web de la propia marca.

Los minoristas con tiendas físicas y perfiles completos de Google My Business o Google Maps aparecen en los 3 primeros resultados de búsqueda de Google. Dado que los tres primeros resultados obtienen el 70% de todos los clics, esto se traduce en más visitas, más llamadas, más clics para obtener indicaciones y más visitas a las tiendas. Siri y Alexa también recomiendan las tiendas con más frecuencia que los sitios web de una marca, ya que son las primeras recomendaciones que hace Bing cuando considera la proximidad.

La conclusión es que las tiendas tienen una visibilidad móvil significativamente mayor cuando los consumidores buscan un producto, y los minoristas con presencia física se benefician de más visitas a las tiendas.

El futuro de las tiendas físicas

Ahora más que nunca, la lealtad a la marca depende de crear las experiencias de cliente adecuadas, utilizando todos los canales disponibles. En un mundo en el que sabemos más que nunca sobre los consumidores, esperan una experiencia de marca más personal, interactiva y humanizada.

Los consumidores no ven las experiencias de los clientes online y offline de forma separada, y tú tampoco deberías hacerlo. Ambas forman parte del espectro completo de experiencias minoristas que los clientes desean.

El comercio minorista tradicional está evolucionando, pero no está desapareciendo. Descuidar cualquier región del espectro de la experiencia del cliente es una oportunidad perdida.

Si quieres llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel, contacta con nosotros para obtener más información. También puedes obtener más información sobre cómo los minoristas offline pueden combatir a los minoristas online como Amazon.