Relier les points : le lien entre la rétention des employés, les performances commerciales et les données sociales

Black Box Intelligence fournit à ses restaurants membres des données, des informations et des points de référence concernant les performances de la main-d'œuvre, les performances financières et l'expérience de la marque pour les aider à réussir. Leurs membres représentent 43 000 unités de restauration, 2,5 millions d'employés et près de 71 milliards de dollars de ventes. En tant que partenaire de MomentFeed, Black Box Intelligence partage certaines de ses idées et recherches concernant les entreprises les plus performantes de l'agence de restauration.

Article invité de Kathleen Koehler, directrice principale, White Box Social Intelligence, Black Box Intelligence

Les performances moyennes ne sont plus suffisantes

Black Box Intelligenceles données montrent un écart croissant entre les marques de restaurants les plus performantes et les le plus bas en ce qui concerne les ventes. Les performances moyennes ne sont tout simplement pas suffisantes sur le marché extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui. Pour se hisser dans le premier quartile de performance, les données sociales fournissent des informations clés sur de nombreux domaines clés des opérations.

Les marques les plus performantes sont identifiées comme celles qui se situent dans le premier quartile des marques selon le Black Box Intelligence Index, qui suit les ventes des magasins comparables sur une année continue. Ces restaurants figurent également dans la première moitié des marques l'année précédente, ce qui montre qu'ils ont non seulement enregistré de bons résultats l'année dernière, mais qu'ils ont également enregistré une performance constante au fil du temps. Ces marques possèdent également au moins dix sites.

Les recherches menées par Black Box Intelligence montrent régulièrement que les restaurants les plus performants ne partagent pas les mêmes caractéristiques, telles que le type de cuisine, l'emplacement ou même le segment de restauration. Au contraire, les marques les plus performantes présentent des similitudes en ce sens qu'elles peuvent augmenter le trafic dans les mêmes magasins, conserver leur direction ainsi que leur personnel horaire et fournir un service de qualité constant.

Comment les grandes marques obtiennent des performances supérieures en termes de ventes et de trafic

Pour aider les restaurateurs à concentrer leurs efforts en fonction de ce que disent les consommateurs, White Box Social Intelligence, un outil de mesure de la satisfaction des clients, suit six caractéristiques des restaurants : la nourriture, les boissons, le service, l'ambiance, la valeur et l'intention de retour. Dans un secteur principalement axé sur la cuisine, il est surprenant de constater que l'opinion des clients à l'égard de la nourriture présentait le plus faible écart entre les meilleurs et les moins performants. Le service est régulièrement considéré comme le principal facteur de différenciation entre les marques les plus fortes et les plus faibles, les marques les plus performantes obtenant des scores nettement supérieurs à ceux de leurs concurrents. De plus, l'ambiance et le sentiment des clients sont en train de devenir un élément clé du succès des meilleurs artistes.

En termes d'ambiance, les coûts liés à la refonte et à la rénovation des restaurants sont souvent alarmants. Cependant, son importance ne peut être ignorée, car ce sentiment est le plus souvent lié à la propreté et à l'ordre. Au lieu de consacrer des dépenses à la refonte d'un restaurant, l'ambiance peut être améliorée grâce à la formation et à une meilleure gestion du personnel. L'ajout de données sur les réseaux sociaux et les commentaires des clients élimine les devinettes pour les décideurs et réduit les dépenses potentielles.

La tendance selon laquelle le service est le principal facteur de différenciation entre les plus performants et les moins performants se poursuit quel que soit le style de service. La formation joue un rôle important dans le maintien des normes de service, mais le maintien en poste des gestionnaires est également essentiel. People Report, qui suit les performances en matière de capital humain, montre régulièrement que la rétention des managers est un facteur clé de performance. Pour rester compétitifs et garder leurs managers en poste, les opérateurs cherchent des moyens de différencier leur marque. Selon les recherches de Black Box Intelligence, les entreprises les plus performantes versent des salaires plus élevés que leurs pairs, fixent des objectifs de bonus plus élevés et offrent davantage de possibilités de formation et de développement à leurs managers.

Transcanal, interservices

Les restaurateurs performants savent à quel point il est important de surveiller plusieurs canaux pour suivre le rythme de la satisfaction des clients. Idéalement, cela peut être fait dans un tableau de bord unique afin de rationaliser le processus. Lorsque les données sociales se trouvent dans un emplacement centralisé accessible depuis plusieurs services, elles peuvent être exploitées pour apporter des améliorations à l'ensemble de l'entreprise.

Le paysage des réseaux sociaux est peut-être déjà familier pour les spécialistes du marketing, mais les finances et les ressources humaines ont également de nombreuses informations à en tirer. En fin de compte, les performances en matière de ventes et de trafic, la fidélisation des employés et la satisfaction des clients sont inextricablement liés.

En fin de compte, l'industrie de la restauration est centrée sur les personnes. Les entreprises les plus performantes se distinguent par la manière dont elles tiennent la promesse de leur marque. Pour ce faire, les opérateurs ont besoin des outils et des ressources en place pour s'assurer qu'ils reflètent fidèlement les besoins et les désirs de leurs clients. Les données sociales fournissent des informations utiles, et la possibilité de les suivre en temps réel confère aux restaurateurs un avantage concurrentiel.