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Améliorer votre taux de réponse aux avis clients grâce à l’IA

En plus de profiter à votre réputation, répondre rapidement aux avis clients profite à votre référencement (SEO local).

Sachant que les informations liées aux avis clients représentent 17 % des facteurs de SEO local dans les recherches Google, les entreprises à établissements multiples ont tout intérêt à répondre régulièrement à leurs avis clients si elles souhaitent améliorer leur visibilité et renforcer le sentiment de confiance.

Toutefois, face au volume d’avis clients laissés chaque mois sur diverses plateformes telles que Google, Yelp et Facebook, la plupart ont du mal à garder le rythme.

Découragées par le temps et les efforts que cela nécessite, ou craignant que leur marque soit perçue défavorablement en cas de réponse maladroite, les entreprises à établissements multiples ont souvent tendance à traiter la réponse aux avis clients comme quelque chose de secondaire, surtout si les avis en question sont neutres ou sans texte.

Pourquoi il est préférable de répondre à TOUS les avis clients ?

Environ 90 % des clients lisent les commentaires et opinions des autres clients avant d’entrer en contact avec une entreprise ; les avis constituent donc l’un de vos alliés les plus précieux pour influencer la prise de décision de vos futurs clients. Des réponses rapides et personnalisées aux avis clients renforcent la confiance des prospects tout en fidélisant la clientèle existante.

Elles influencent également votre référencement dans les résultats de recherche.

Nous l’avons mentionné plus haut : les informations liées aux avis clients représentent 17 % des facteurs de référencement SEO local dans les recherches Google. Plus précisément, les algorithmes de Google tiennent compte de plusieurs éléments parmi lesquels le pourcentage d’avis clients auxquels vous répondez, la vitesse à laquelle vous le faites et la variété de vos réponses. Ainsi, si vous répondez à 85 % de vos avis clients contre 95 % pour votre concurrent, il se peut que ce soit lui qui figure dans le Pack Local.

Les avis clients sans texte, dont on estime qu’ils représentent 55 % des avis, d’après les données d’Uberall, sont également pris en compte dans les calculs de Google.

Alors vous l’aurez compris : mieux vaut répondre à TOUS les avis clients, qu’ils soient positifs, neutres, négatifs, avec ou sans texte.

Répondre aux avis clients en toute facilité grâce à l'intelligence artificielle

Uberall a souhaité saisir cette opportunité pour aider ses clients à booster leur visibilité et à renforcer la confiance de leurs clients, en les aidant à surmonter les difficultés fréquemment rencontrées quand vient le moment de répondre aux avis en ligne.

Nous avons donc créé un outil qui leur permet de répondre à un maximum d’avis clients en un minimum de temps, tout en assurant la protection et la consolidation de leur marque et de leur réputation : l’Assistant de réponse.

L’Assistant de réponse associe des fonctions automatisées intelligentes, des modèles personnalisés et des recommandations au fil de la saisie pour vous aider à publier sans effort des réponses individualisées à chaque avis client, pour chaque établissement et sur de multiples plateformes.

Il comprend deux parties : d’une part, une Librairie de réponses approuvées par la marque qui peuvent être utilisées autant de fois que nécessaire, et de l’autre, un système de réponses automatisées déterminées par des règles, qui publie automatiquement l’une des vingt réponses pré-enregistrées aux avis clients sans texte.

Dotées de ces deux fonctionnalités, les entreprises peuvent désormais transformer leur taux de réponse en toute simplicité, du jour au lendemain.

La Librairie de réponses donne la possibilité à certains utilisateurs de créer et d’enregistrer de manière centralisée des réponses types à différentes catégories d’avis clients, allant des réclamations et des demandes de renseignements sur un produit jusqu’aux demandes de coordonnées de contact et même aux réponses de suivi. Avec lui, finis les copier-coller fastidieux et chronophages.

Que votre entreprise suive un modèle centralisé, décentralisé ou hybride, mettre à la disposition de vos responsables d’établissements des modèles de réponses aux avis clients peut grandement contribuer à protéger votre image de marque.

Vous pouvez également attribuer des libellés à vos modèles de réponses afin de mieux les organiser et d’aider les personnes chargées de répondre aux avis clients à identifier le modèle adapté. Enfin, vous pouvez optimiser vos réponses afin qu’elles génèrent les meilleurs résultats en matière de référencement SEO local.

Automatiser les réponses aux avis clients sans texte

Comme nous l’expliquions plus haut, 55 % des avis clients laissés sur Google ne contiennent aucun texte, mais sont tout de même pris en compte dans votre taux de réponse. Pour les entreprises qui souhaitent augmenter facilement leur taux de réponse, ces 55 % sont une opportunité à exploiter... mais tenter de réagir manuellement à chaque avis individuel peut rapidement s’avérer compliqué.

Lorsqu’un client attribue une note à votre entreprise sans laisser de commentaire, lui répondre ne nécessite pas de réelle analyse humaine. Il n’y a qu’un nombre limité de réponses possibles.

Pour aider nos clients à se lancer, nous avons prévu jusqu’à vingt modèles utilisables pour chaque avis client sans texte laissé sous forme de note (de 1 à 5 étoiles), ainsi que des champs de texte personnalisables en fonction du nom du client, de l’établissement qu’il a visité et du nombre d’étoiles qu’il a attribuées.

Afin d’éviter que les personnes et/ou les moteurs de recherche n’identifient la réponse utilisée comme une réponse automatique ou robotisée, la plateforme effectue une rotation intelligente des modèles employés. En recourant à notre solution de réponse automatisée pour les avis sans texte, vous donnez à votre équipe plus de temps à consacrer aux avis clients contenant des commentaires.

Découvrir l'assistant de réponse

En venant enrichir la plateforme Uberall CoreX, l’Assistant de réponse participe à notre engagement à aider nos clients à fournir la meilleure expérience client hybride possible. Pour en savoir plus sur l’Assistant de réponse, demandez une démo gratuite ici.

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