Connecting the Dots: Die Verbindung zwischen Mitarbeiterbindung, Verkaufsleistung und sozialen Daten

Blackbox-Intelligenz stellt seinen Restaurantmitgliedern Daten, Einblicke und Benchmarks zur Leistung der Belegschaft, zur finanziellen Leistung und zum Markenerlebnis zur Verfügung, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Ihre Mitglieder repräsentieren 43.000 Restauranteinheiten, 2,5 Millionen Mitarbeiter und einen Umsatz von fast 71 Milliarden US-Dollar. Als MomentFeed-Partner teilt Black Box Intelligence einige seiner Erkenntnisse und Forschungsergebnisse zu den Leistungsträgern in der Restaurantagentur.

Gastbeitrag von Kathleen Koehler, Senior Director, White Box Social Intelligence, Black Box Intelligence

Die durchschnittliche Leistung reicht nicht mehr aus

Blackbox-IntelligenzDaten haben gezeigt, dass sich die Kluft zwischen Restaurantmarken, die an der Spitze abschneiden, und den Tiefpunkt in Bezug auf den Umsatz. Eine durchschnittliche Leistung ist auf dem hart umkämpften Markt von heute einfach nicht gut genug. Um in das oberste Quartil der Leistung vorzudringen, bieten soziale Daten wichtige Einblicke in viele wichtige Betriebsbereiche.

Marken mit der besten Performance werden im Black Box Intelligence Index, der die Verkäufe derselben Filiale im laufenden Jahr abbildet, im obersten Quartil der Marken identifiziert. Diese Restaurants waren auch im Vorjahr in der oberen Hälfte der Marken vertreten, was zeigt, dass sie nicht nur im letzten Jahr, sondern auch im Laufe der Zeit konstant gut abgeschnitten haben. Diese Marken haben auch mindestens zehn Standorte.

Untersuchungen von Black Box Intelligence zeigen durchweg, dass Restaurants mit den besten Ergebnissen nicht dieselben Merkmale wie Art der Küche, Lage oder sogar Restaurantsegment aufweisen. Vielmehr weisen die Marken mit den besten Ergebnissen Ähnlichkeiten in der Hinsicht auf, dass sie das Besucheraufkommen im gleichen Geschäft steigern, ihr Management sowie das Stundenpersonal an sich binden und eine gleichbleibend hohe Servicequalität bieten können.

Wie Top-Marken eine überragende Umsatz- und Verkehrsleistung erzielen

Um Restaurantbetreibern dabei zu helfen, sich auf das zu konzentrieren, was die Verbraucher sagen, verfolgt White Box Social Intelligence, ein Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit, sechs Restaurantmerkmale: Essen, Getränke, Service, Atmosphäre, Wert und Wiederkehrabsicht. In einer Branche, in der der Schwerpunkt auf der Küche liegt, wies die Stimmung der Gäste in Bezug auf Lebensmittel überraschenderweise die geringste Spanne zwischen den Leistungsträgern mit den besten und den schlechtesten Ergebnissen auf. Der Service wird durchweg als das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen den stärksten und schwächeren Marken herausgestellt, wobei die besten Marken deutlich höhere Punktzahlen erzielten als die Konkurrenz. Darüber hinaus entwickelt sich das Ambiente der Gäste zu einem Schlüsselelement für den Erfolg von Leistungsträgern.

Was das Ambiente anbelangt, so lassen die Kosten für die Umgestaltung und Renovierung von Restaurants oft die Alarmglocken schrillen. Die Bedeutung dieses Themas kann jedoch nicht ignoriert werden, da dieses Gefühl meistens mit Sauberkeit und Ordnung zusammenhängt. Anstatt Kosten in die Neugestaltung eines Restaurants zu stecken, kann das Ambiente durch Schulungen und ein besseres Personalmanagement verbessert werden. Durch das Hinzufügen von Daten aus sozialen Netzwerken und Kundenfeedback entfällt das Ratespiel für Entscheidungsträger und die potenziellen Ausgaben werden reduziert.

Der Trend, dass Service das größte Unterscheidungsmerkmal zwischen Leistungsträgern und Leistungsträgern ist, setzt sich unabhängig vom Servicestil fort. Schulungen spielen eine große Rolle bei der Aufrechterhaltung der Servicestandards, aber auch die Bindung von Managern ist von entscheidender Bedeutung. Der People Report, in dem die Leistung des Humankapitals erfasst wird, zeigt durchweg, dass die Bindung von Managern ein wichtiger Faktor für die Leistung ist. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Manager zu beschäftigen, suchen die Betreiber nach Möglichkeiten, ihre Marke von der Masse abzuheben. Laut einer Studie von Black Box Intelligence zahlen leistungsstarke Unternehmen höhere Gehälter als ihre Mitbewerber, setzen höhere Zielprämien und bieten ihren Managern mehr Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten.

Kanal- und abteilungsübergreifend

Erfolgreiche Restaurantbetreiber wissen, wie wichtig es ist, mehrere Kanäle zu überwachen, um die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten. Im Idealfall kann dies in einem einzigen Dashboard erfolgen, um den Prozess zu rationalisieren. Wenn soziale Daten an einem zentralen Ort gespeichert sind, auf den mehrere Abteilungen zugreifen können, können sie genutzt werden, um Verbesserungen im gesamten Unternehmen vorzunehmen.

Die Social-Media-Landschaft mag für Marketer bereits ein vertrautes Terrain sein, aber auch die Finanz- und Personalabteilung können daraus viele Erkenntnisse gewinnen. Letztlich sind Umsatz- und Besucherleistung, Mitarbeiterbindung und Gästezufriedenheit untrennbar miteinander verbunden.

Letzten Endes dreht sich in der Restaurantbranche alles um Menschen. Die Leistungsträger zeichnen sich dadurch aus, wie sie ihr Markenversprechen einhalten. Um dies zu erreichen, benötigen die Betreiber die vorhandenen Tools und Ressourcen, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden genau widerspiegeln. Soziale Daten liefern wichtige Erkenntnisse, und die Möglichkeit, sie in Echtzeit zu verfolgen, verschafft Restaurantbetreibern einen Wettbewerbsvorteil.