Conectando los puntos: el vínculo entre la retención de empleados, el rendimiento de ventas y los datos sociales

Inteligencia de caja negra proporciona a los miembros de sus restaurantes datos, información y puntos de referencia sobre el desempeño de la fuerza laboral, el desempeño financiero y la experiencia de marca para ayudarlos a alcanzar el éxito. Sus miembros representan 43 000 unidades de restaurantes, 2,5 millones de empleados y casi 71 000 millones de dólares en ventas. Como socio de MomentFeed, Black Box Intelligence comparte algunas de sus ideas e investigaciones sobre las empresas con mejor desempeño en la agencia de restaurantes.

Publicación invitada de Kathleen Koehler, directora sénior de White Box Social Intelligence, Black Box Intelligence

El rendimiento promedio ya no es lo suficientemente bueno

Inteligencia de caja negralos datos muestran una brecha cada vez mayor entre las marcas de restaurantes que obtienen mejores resultados y las abajo con respecto a las ventas. El rendimiento promedio simplemente no es suficiente en el mercado ferozmente competitivo de hoy. Para situarse en el cuartil superior de rendimiento, los datos sociales proporcionan información clave sobre muchas áreas clave de las operaciones.

Las marcas con mejor desempeño se identifican como aquellas que se encuentran en el cuartil superior de marcas del Black Box Intelligence Index, que hace un seguimiento de las ventas en la misma tienda durante el año siguiente. Estos restaurantes también se encuentran entre la mitad de las marcas más importantes del año anterior, lo que demuestra que no solo han tenido un buen desempeño en el último año, sino que también han tenido un desempeño constante a lo largo del tiempo. Estas marcas también tienen al menos diez establecimientos.

Las investigaciones de Black Box Intelligence muestran constantemente que los restaurantes con mejor desempeño no comparten las mismas características, como el tipo de cocina, la ubicación o incluso el segmento gastronómico. Más bien, las marcas con mejores resultados muestran similitudes en el sentido de que pueden aumentar el tráfico en las mismas tiendas, retener a su dirección y al personal que trabaja por hora y ofrecer un servicio de calidad constante.

Cómo las mejores marcas logran un rendimiento superior en ventas y tráfico

Para ayudar a los operadores de restaurantes a centrar sus esfuerzos en lo que dice el consumidor, White Box Social Intelligence, una herramienta de medición del desempeño de los huéspedes, rastrea seis atributos del restaurante: comida, bebida, servicio, ambiente, valor e intención de devolución. Sorprendentemente, en una industria que se centra principalmente en la cocina, la confianza de los clientes en torno a la comida mostró la diferencia más baja entre los que obtuvieron mejores y peores resultados. El servicio se muestra constantemente como el diferenciador clave entre las marcas más fuertes y las más débiles, y las mejores obtienen puntuaciones dramáticamente más altas que las de la competencia. Además, la confianza de los huéspedes en el ambiente se está convirtiendo en un elemento clave para el éxito de las empresas con mejor desempeño.

En términos de ambiente, los costos relacionados con el rediseño y la renovación de los restaurantes a menudo hacen sonar las alarmas. Sin embargo, no se puede ignorar su importancia, ya que este sentimiento suele estar relacionado con la limpieza y el orden. En lugar de invertir costos en el rediseño de un restaurante, se puede mejorar el ambiente con la capacitación y una mejor gestión del personal. La incorporación de datos de las redes sociales y de los comentarios de los clientes elimina el juego de adivinanzas para los responsables de la toma de decisiones y reduce los posibles gastos.

La tendencia del servicio como el mayor diferenciador entre el mejor y el peor desempeño continúa independientemente del estilo de servicio. La capacitación desempeña un papel importante en el mantenimiento de los estándares de servicio, pero la retención de los gerentes también es clave. People Report, que hace un seguimiento del desempeño del capital humano, muestra de manera consistente que la retención de los gerentes es un factor clave del desempeño. Para seguir siendo competitivos y mantener a los gerentes empleados, los operadores buscan formas de diferenciar su marca. Según una investigación de Black Box Intelligence, las empresas con mejor desempeño pagan salarios más altos que sus pares, fijan bonificaciones más altas y brindan más oportunidades de capacitación y desarrollo a sus gerentes.

Multicanal, interdepartamental

Los operadores de restaurantes exitosos saben la importancia de monitorear múltiples canales para mantenerse al tanto de la satisfacción de los clientes. Lo ideal es que esto se pueda hacer en un único panel de control para agilizar el proceso. Cuando los datos sociales se encuentran en una ubicación centralizada a la que se puede acceder desde varios departamentos, se pueden aprovechar para realizar mejoras en toda la empresa.

Es posible que el panorama de las redes sociales ya sea un terreno conocido para los especialistas en marketing, pero las finanzas y los recursos humanos también tienen mucho que aprender de él. En última instancia, el rendimiento de las ventas y el tráfico, la retención de los empleados y la satisfacción de los huéspedes están inextricablemente relacionados.

Al fin y al cabo, la industria de los restaurantes se centra en las personas. Las empresas con mejor desempeño se distinguen por la forma en que cumplen su promesa de marca. Para ello, los operadores necesitan disponer de las herramientas y los recursos necesarios para asegurarse de que reflejan con precisión las necesidades y los deseos de sus clientes. Los datos sociales proporcionan la información necesaria, y la capacidad de rastrearlos en tiempo real brinda a los operadores de restaurantes una ventaja competitiva.