El auge de las experiencias físicas—donde los puntos de contacto físicos y digitales se fusionan—está cambiando la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Para las empresas con ubicaciones físicas, esto significa fortalecer su presencia en línea e integrar experiencias digitales y físicas para cumplir con las cambiantes expectativas de los clientes.

En Uberall, donde recorridos híbridos de clientes están en el centro de nuestra estrategia, no podíamos ignorar la importancia de las experiencias físicas. Pero ¿Es solo una palabra de moda o se trata de un cambio transformador que las empresas deben adoptar? Vamos a desglosarlo.

¿Qué es una estrategia phygital?

Las experiencias Phygital consisten en combinar los mundos físico y digital para crear experiencias de cliente fluidas y atractivas. Pero no se trata solo de añadir tecnología a la experiencia en la tienda o de ofrecer ventas en línea; se trata de creando un enfoque integrado en el que ambos ámbitos se mejoran mutuamente.

De hecho, 80% de los consumidores creemos que la fusión de los mundos físico y digital creará una mejor experiencia para el cliente.

¿Físico + Digital = Fígital?

La ecuación parece simple, pero las implicaciones para las empresas son profundas. Los consumidores ahora esperan interactuar con las marcas a través de múltiples canales, en línea y fuera de línea. Ya sea que busque productos en las redes sociales, busque servicios en Google o visite una tienda física, el recorrido del cliente ya no es lineal. Es un híbrido que incorpora puntos de contacto físicos y digitales.

Otros términos que puede escuchar en relación con las experiencias digitales incluyen «experiencias omnicanal» o «experiencias híbridas». Sin embargo, phygital va un paso más allá al garantizar que estos puntos de contacto no solo coexistan sino que se mejoren entre sí. Todo es cuestión de comodidad para el cliente, ya sea que esté explorando productos en línea o comprándolos en la tienda (o viceversa).

Cómo el marketing digital ha transformado el recorrido del cliente

El cambio de las tiendas físicas tradicionales a una combinación de experiencias físicas y digitales ha alteró la forma en que las empresas comercializan con los consumidores. Hoy en día, los clientes esperan:

• Transiciones fluidas entre Internet y fuera de línea: Los consumidores deben poder moverse fácilmente entre las interacciones digitales y físicas. Por ejemplo, pedir un producto en línea y recogerlo en la tienda, o viceversa.
• Gratificación instantánea: Con el auge del comercio móvil y el acceso instantáneo en línea, los consumidores esperan que las marcas respondan y estén disponibles siempre que las necesiten, ya sea para obtener información rápida, disponibilidad de productos o asistencia.
• Experiencias personalizadas: Las marcas deben aprovechar los datos para ofrecer experiencias relevantes, como recomendaciones personalizadas u ofertas basadas en la ubicación, a través de puntos de contacto digitales y físicos.

Sin embargo, ya sea que un cliente interactúe con una marca en línea, en la tienda o a través de las redes sociales, la experiencia debe sentirse unificada. La experiencia digital tiene que reflejan la presencia física de la marca y viceversa.

Cómo ofrecer las mejores experiencias de Phygital

Para optimizar su negocio para las experiencias digitales, es esencial: asegúrese de que sus estrategias físicas y digitales estén totalmente integradas. Estos son algunos consejos prácticos que le ayudarán a ofrecer experiencias digitales fluidas que cumplan con las expectativas actuales de los clientes.

1. Optimice la experiencia digital y física

El primer paso para proporcionar una experiencia física sólida es garantizar que su marca sea visible en todos los lugares donde los clientes potenciales puedan buscarla, tanto en línea como fuera de línea. En términos de estrategia de marketing online, esto incluye búsquedas locales en motores de búsqueda, plataformas de redes sociales, directorios y más.

Sus clientes esperan transiciones fluidas entre los espacios digitales y físicos. Asegúrese de que ambas experiencias de compra se complementen:ya sea registrándote en línea antes de visitar tu tienda o ofreciendo quioscos de autoservicio en la tienda. Considere usar un herramienta de marketing basada en la ubicación para ayudarlo a administrar sus listados de empresas en estos puntos de contacto.

Mantenga sus perfiles y listados en línea precisos

En la era de las experiencias digitales, los perfiles online son más importantes que nunca. Tu información en línea de la empresa, como su ubicación, horario de atención, número de teléfono y sitio web—debe ser preciso y estar actualizado. Los clientes esperan que esta información sea lo suficientemente fiable para tomar decisiones de compra y que garantice que su empresa aparezca en todas partes directorios y plataformas relevantes, puede acceder a una base de clientes más amplia y atraer más tráfico peatonal a sus ubicaciones.

Haga que sus «escaparates» digitales sean atractivos

Su presencia en línea debe ser tan atractiva como su tienda física. Esto incluye tener imágenes de alta calidad en tu sitio web y en tu perfil empresarial de Google, junto con descripciones claras de los productos, detalles del servicio y cualquier oferta especial. Piensa en tu sitio web y en tus perfiles de redes sociales como tu escaparate digital.

2. Garantice la disponibilidad y las actualizaciones en tiempo real

Los clientes buscan información en tiempo real, especialmente en lo que respecta a los niveles de existencias, la disponibilidad o los servicios. Proporcionar actualizaciones en tiempo real en su sitio web o aplicación puede ayudar a evitar la frustración, ya que los clientes sabrán si un producto está en stock o cuándo su pedido estará listo para ser recogido. Al mantener informados a tus clientes, generas confianza y reduces la posible insatisfacción de los clientes.

3. Personalice la experiencia digital

Las experiencias digitales personalizadas pueden mejorar en gran medida el compromiso y la lealtad de los clientes. Por ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas específicas y comunicación basada en el comportamiento de los clientes o en las compras anteriores, demuestras a los clientes que entiendes sus necesidades. La personalización construye una relación más sólida, ya sea recomendando productos en línea u ofreciendo promociones especiales cuando visitan una tienda.

Proporcione datos suficientes para una toma de decisiones más rápida

En la era del figital, los clientes confían en las reseñas en línea, las calificaciones y las recomendaciones de las redes sociales para tomar decisiones rápidas. Los estudios muestran que El 75% de los consumidores lee reseñas online «siempre» o «regularmente». Por lo tanto, asegúrese de que su empresa monitorea activamente las reseñas en línea y las menciones en las redes sociales, respondiendo con prontitud a los comentarios de los clientes.

4. Priorice las experiencias móviles fluidas

Dado que los dispositivos móviles siguen dominando, es crucial garantizar que su presencia digital esté optimizada para los dispositivos móviles. Una experiencia móvil fluida puede impulsar o deshacer la decisión de un cliente de navegar, interactuar o realizar una compra. Ya sea para comprobar la disponibilidad, hacer una reserva o pagar productos, tu sitio web o aplicación móvil debe ser rápido, responsivo y fácil de navegar.

5. Fomente la participación digital antes que la interacción física

Antes de que los clientes visiten tu tienda, interactúa con ellos con tu presencia digital. Ya sea consultando los detalles del producto, leyendo reseñas o al explorar ofertas especiales en línea, esto ayuda a despertar su interés y aumenta la probabilidad de que visiten tu ubicación física. Proporcionar un motivo para la participación digital, como ofertas exclusivas en línea o adelantos, puede generar más tráfico peatonal.

Cree rutas sencillas para la conversión

Facilite la conversión de los clientes, ya sea en línea o fuera de línea. Proporcione llamadas a la acción claras, como «compre ahora», «reserve una cita» u «obtenga indicaciones». La simplificación del proceso de compra, tanto digital como en la tienda, mejorará la experiencia de sus clientes.

Además, asegúrese de que su sitio web tenga listados de productos actualizados, información de stock precisa y navegación sencilla para que el viaje digital sea fluido.

6. Capacite al personal con herramientas digitales

El personal de la tienda debe estar equipado con herramientas digitales para mejorar su capacidad de atender a los clientes de manera eficiente. Ya sea que se trate del acceso a datos de inventario en tiempo real, a los chatbots del servicio de atención al cliente o a las opciones de pago móvil, estas herramientas garantizan que el personal pueda ofrecer una mejor asistencia. Un personal bien informado y capacitado para la tecnología mejora la experiencia digital, ayudando a cerrar la brecha entre los puntos de contacto físicos y digitales.

Ofrezca interacciones flexibles in situ

La pandemia cambió el comportamiento de los consumidores, y muchos ahora esperan experiencias híbridas. Algunos prefieren la comodidad de los canales digitales, mientras que otros prefieren la experiencia táctil de comprar en la tienda. Ofrece flexibilidad en sus interacciones, como la recogida en la acera, las devoluciones en tienda de los pedidos en línea y las opciones de autopago—puede mejorar la experiencia figital.

7. Recopile comentarios y ajústelos continuamente

En el marketing digital, la retroalimentación es clave para mejorar. Recopile comentarios con regularidad sobre sus experiencias digitales y en la tienda para identificar las áreas de fricción o insatisfacción. UUsa encuestas, encuestas en redes sociales o comentarios posteriores a la compra para entender cómo interactúan los clientes con tu presencia física y digital. Esta información le ayuda a ajustar y optimizar su estrategia, garantizando que siempre cumpla con las expectativas de los clientes.

Comunicación rápida y profesional

Ya sea para responder a reseñas en línea, consultas en redes sociales o comentarios de clientes, es importante mantener una comunicación rápida y profesional. Los clientes esperan respuestas rápidas, especialmente cuando interactúan a través de canales digitales.

Cómo el marketing digital transforma las industrias clave: desde el comercio minorista hasta los restaurantes

Si bien el concepto de marketing digital es igualmente importante en todos los sectores, el enfoque varía, con cada industria adaptándolo para satisfacer sus necesidades y especialidades únicas al integrar puntos de contacto digitales y físicos.

Marketing digital en el comercio minorista

En el comercio minorista, el marketing digital consiste en combina la experiencia táctil y sensorial de comprar en la tienda con la facilidad y accesibilidad de las compras en línea. Los minoristas deben centrarse en crear un recorrido fluido que integre ambos ámbitos, garantizando que los clientes puedan cambiar fácilmente entre las experiencias en línea y en la tienda.

• Activar Click-and-Collect: Permita a los clientes hacer pedidos en línea y recoger sus artículos en la tienda. Esto requiere un proceso simplificado desde el sitio web hasta la tienda física con una comunicación clara sobre los tiempos de recogida y la disponibilidad de existencias.
• Implemente la realidad aumentada (AR) o la realidad virtual (VR): Utilice experiencias inmersivas con pruebas virtuales o muestre cómo se verán los productos en el espacio del cliente. Por ejemplo, las marcas de belleza pueden ofrecer pruebas de maquillaje virtuales, mientras que las tiendas de muebles pueden permitir a los clientes visualizar cómo cabe un sofá en su sala de estar. 51% de los consumidores esperan utilizar tecnologías AR/VR en las tiendas para 2025.
• Optimizar para la búsqueda local: Asegúrese de que su tienda se pueda encontrar fácilmente en línea manteniendo listados de negocios precisos y utilizando estrategias de SEO locales para aumentar el tráfico peatonal.

Marketing digital en la atención médica

En el cuidado de la salud, el marketing digital consiste en brindar una atención accesible y eficiente a través de plataformas digitales y ubicación físicas. Los pacientes ahora esperan un fácil acceso a los servicios de salud en línea y, al mismo tiempo, valoran la atención presencial cuando es necesario.

• Habilite citas en línea y consultas virtuales: Garantizar que los pacientes puedan reservar citas en línea y acceder a los servicios de telemedicina, haciendo que la atención médica sea más accesible desde casa.
• Utilice los portales de pacientes para compartir información: Ofrezca un fácil acceso a los registros de salud, las renovaciones de recetas y los recordatorios de citas a través de plataformas digitales.
• Gestione la reputación y las reseñas en línea: Dado que las decisiones de atención médica están cada vez más influenciadas por las reseñas, gestionar la reputación online a través de plataformas como Google y Healthgrades es crucial. Responda con prontitud y profesionalidad a los comentarios.

Marketing digital en restaurantes

En la industria de los restaurantes, las experiencias digitales hacen que comer sea más cómodo y atractivo para los clientes. Ofrecer opciones digitales antes, durante y después de la visita mejora la experiencia general y agiliza el servicio.

• Ofrezca reservas en línea: Proporcione un sistema de reservas fácil de usar en su sitio web o mediante aplicaciones. Esto no solo garantiza una experiencia gastronómica fluida, sino que también permite la recopilación de datos para mejorar el servicio.
• Menús con códigos QR y pedidos móviles: Sustituya los menús de papel por códigos QR que los clientes puedan escanear para ver los menús e incluso realizar pedidos directamente desde sus teléfonos inteligentes. Esto reduce los tiempos de espera y los contactos.
• Aproveche las reseñas en línea y las pruebas sociales: Interactúe activamente en línea reseñas en plataformas como Google o Yelp, e incorpore contenido generado por los usuarios, como fotos, en las redes sociales para generar confianza y atraer nuevos clientes.

¿Sabías que la implementación de experiencias digitales por parte de McDonald's a través de quioscos de autoservicio ha dado como resultado Aumento del 40% en la satisfacción del cliente, aumento del 30% en el valor medio de los pedidos y reducción del 25% en los tiempos de servicio?

Marketing digital para operadores de puntos de recarga

Para las redes de carga de vehículos eléctricos (EV), el marketing digital se centra en haciendo que el proceso de carga sea lo más fluido posible, desde encontrar una estación cercana hasta completar el proceso de carga.

• Optimice los datos de ubicación: Asegúrate de encontrar fácilmente tus estaciones de carga a través de mapas en línea y aplicaciones específicas para vehículos eléctricos. Los datos de ubicación precisos son cruciales para la visibilidad y la accesibilidad.
• Ofrezca disponibilidad en tiempo real: Utiliza herramientas digitales para proporcionar información en tiempo real sobre la disponibilidad de las estaciones de carga y permitir a los clientes reservar las franjas horarias con antelación.
• Mejore la atención al cliente con canales digitales: Brinde soporte en la aplicación para los problemas relacionados con las estaciones de carga y habilite las opciones de pago digital para una experiencia de transacción fluida.

Marketing digital en finanzas y seguros

En los sectores de finanzas y seguros, el marketing digital permite pServicios personalizados y bajo demanda, manteniendo la confianza y la seguridad. Los clientes buscan la comodidad de administrar sus finanzas en línea, pero aun así valoran las consultas en persona para obtener servicios complejos.

• Ofrezca administración de cuentas en línea: Asegúrese de que los clientes puedan acceder fácilmente a sus cuentas, realizar un seguimiento de los productos financieros y completar las transacciones en línea a través de una plataforma segura.
• Proporcione consultas y consejos virtuales: Utilice videollamadas o chatbots para realizar consultas a fin de ayudar a los clientes con consejos personalizados o consultas sobre políticas.
• Aproveche el SEO local para sucursales y servicios: Si bien los servicios digitales son importantes, el mantenimiento de listados locales optimizados para sucursales y oficinas de seguros mejora la visibilidad cuando los clientes buscan servicios cercanos.

Conclusión

Verás, el marketing digital no es una estrategia única para todos—cada sector debe adaptar su enfoque para que se adapte a las necesidades específicas de sus clientes. Sin embargo, algunos principios universales, como hacer que el recorrido del cliente sea lo más fluido posible y optimizar la búsqueda local, se aplican en todos los ámbitos.

Al aprovechar las fortalezas únicas de los mundos físico y digital, las empresas de estos sectores no solo cumplir sino superar las expectativas de los clientes, que combina lo mejor de ambos mundos para ofrecer una experiencia más cohesiva y atractiva.

Pero esta es la verdadera pregunta: ¿Qué tan bien posicionado está digitalmente para cumplir con estas expectativas cambiantes? ¡Vamos a resolver esto juntos!